Der er to kaffebarer i samme gade. Den ene tager den samme pris hver gang. Den anden stempler dit kort og giver dig en gratis kop efter ti køb. Seks måneder senere kan du ikke huske den førstes navn, men du går forbi den anden hver morgen uden at tænke over det. Det stempelkort er et loyalitetsprogram i sin enkleste form.
Et kundeloyalitetsprogram er et fast system, der giver kunder fordele for gentagne køb. Point, rabatter, statusniveauer og eksklusiv adgang er almindelige belønninger. Målet er enkelt. Få kunderne til at vælge dig igen i stedet for en konkurrent. Her kan du se, hvordan loyalitetsprogrammer virker, og hvilken type der passer til din virksomhed.
Hvad er et kundeloyalitetsprogram?
Et kundeloyalitetsprogram følger gentagne kontakter og belønner kunderne for at komme igen. Hvert køb, besøg eller hver handling giver fordele, der vokser over tid. Kunden ser en grund til at blive hos dit brand i stedet for at starte forfra et andet sted.
Loyalitetsprogrammer gør engangskunder til stamkunder. De giver dig også data om, hvem dine bedste kunder er, hvad de køber, og hvor ofte de kommer igen.
Hvorfor betyder loyalitetsprogrammer noget?
Det koster mere at skaffe en ny kunde end at beholde en, du allerede har. Et loyalitetsprogram sænker frafaldet, fordi kunderne har noget at miste, hvis de skifter. Deres pointsaldo, deres statusniveau og de fordele, de har optjent, skaber en mild binding, der gavner dit brand.
Loyale kunder bruger også mere over tid og anbefaler oftere andre. Et godt designet program forstærker begge dele uden at give aggressive rabatter på hvert køb.
Typer af loyalitetsprogrammer
Forskellige strukturer passer til forskellige forretningsmodeller. Her er de mest almindelige eksempler på loyalitetsprogrammer.
1. Pointbaserede programmer
Kunderne optjener point for hvert køb og bruger dem på belønninger. Nemt at forstå og fleksibelt på tværs af produkttyper.
2. Niveaudelte programmer
Medlemmerne stiger i niveau ud fra forbrug eller aktivitet. Højere niveauer giver bedre fordele. Det belønner dine mest værdifulde kunder med status.
3. Programmer med betalt medlemskab
Kunderne betaler et gebyr for løbende fordele som gratis fragt eller eksklusive rabatter. Virker, når fordelene klart overstiger prisen på medlemskabet.
4. Værdibaserede programmer
Belønningerne knyttes til en sag eller en mission, kunden holder af. En del af forbruget går til en velgørende organisation eller et lokalt initiativ.
Når du kender typerne, så læs sådan laver du et loyalitetsprogram for opsætningen og hvad er et belønningsprogram for at se, hvordan belønningsstrukturer er forskellige.
Ofte stillede spørgsmål
Virker loyalitetsprogrammer kun for detailhandel og e-handel?
Servicevirksomheder, abonnementsbrands og lokale butikker bruger alle loyalitetsprogrammer. En frisør kan belønne, hvor ofte kunderne kommer. En konsulent kan belønne anbefalinger. Alle virksomheder med gengangere kan bygge et program omkring de handlinger, der betyder mest.
Hvor meget skal jeg bruge på loyalitetsbelønninger?
De fleste programmer afsætter to til fem procent af omsætningen til belønninger. Det rette beløb afhænger af dine marginer og af, hvad gentagne køb er værd for dig. Start forsigtigt og juster ud fra, hvor mange der bruger belønningerne, og hvor mange kunder du beholder.
Hvad er forskellen på et loyalitetsprogram og en rabatkupon?
En kupon er et engangstilbud. Et loyalitetsprogram opbygger værdi over flere kontakter. Kuponer tiltrækker nye kunder. Loyalitetsprogrammer får eksisterende kunder til at komme igen og bruge mere over tid.
Kan jeg køre et loyalitetsprogram på min egen hjemmeside?
Ja. Mange brands har et loyalitetsdashboard på deres egen hjemmeside, så kunderne kan tjekke point og bruge belønninger det samme sted. WEMASY's hjemmesidebygger understøtter medlemsområder, hvor du kan vise loyalitetsstatus og belønninger.
Hvordan hænger loyalitetsprogrammer sammen med gamification?
Mange loyalitetsprogrammer bruger gamification i form af point, fremskridt mod niveauer og præstationsbadges. Overlappet er naturligt. Læs hvad er gamification for at forstå de spilagtige elementer, der gør loyalitetsprogrammer mere engagerende.
Hvad får et loyalitetsprogram til at fejle?
Programmer fejler, når belønningerne føles for langt væk, reglerne er forvirrende, eller fordelene ikke passer til, hvad kunderne faktisk vil have. Enkle regler for at optjene, opnåelige milepæle og fordele, folk holder af, holder programmerne i live.