Dit supportteam hører klager hver dag. Marketing læser resultater fra undersøgelser en gang om måneden. Produktteamet får ønsker til funktioner gennem en formular, ingen kigger i. Hvert team har et stykke af billedet. Ingen har det hele.
Voice of the customer samler de stykker. Det er den faste praksis at lytte til kunderne og bruge det, du hører, når du træffer beslutninger. Her er, hvad VOC betyder, og hvordan du går til det.
Hvad er voice of the customer?
Voice of the customer (VOC) er en struktureret måde at indfange, analysere og handle på kundernes feedback i hele organisationen. VOC er mere end en enkelt undersøgelse. Det er en løbende praksis, hvor kundernes input er en vigtig kilde til viden om din forretning.
Et voice of the customer-program samler feedback fra undersøgelser, supportsager, anmeldelser, kommentarer på sociale medier og adfærdsdata i ét samlet billede af, hvad kunderne har brug for og forventer.
Derfor er voice of the customer vigtigt
Virksomheder, der lytter systematisk, træffer bedre beslutninger end dem, der går ud fra antagelser. VOC-data viser problemer, før de bliver til kriser, og muligheder, før konkurrenterne får øje på dem.
Uden et VOC-program bliver feedback i siloer. Support kender klagerne. Salg kender indvendingerne. Produktteamet kender ønskerne til funktioner. Et VOC-program samler de signaler, så hele teamet arbejder ud fra den samme forståelse.
Hvad et voice of the customer-program indeholder
Et enkelt VOC-program har fire dele.
1. Indsamling
Saml feedback gennem undersøgelser, formularer, interviews og passive kanaler som anmeldelser og supportlogger. Brug metoderne fra sådan samler du feedback ind fra kunder.
2. Analyse
Sortér feedback efter tema, stemning og hyppighed. Følg kundetilfredshedsmålinger som NPS, CSAT og CES ved siden af de kvalitative kommentarer.
3. Handling
Gør indsigt til ændringer. Giv hver opgave en ejer, sæt frister, og prioritér efter betydning for kunderne. Et VOC-program uden handling er bare en dyr lytteøvelse.
4. At lukke loopen
Fortæl kunderne, hvad der er ændret. Det trin fuldfører feedbackloopen og gør, at kunderne bliver ved med at dele input.
Sådan kommer du i gang med et VOC-program
Du behøver ikke software til store virksomheder for at starte. Vælg to kanaler til feedback, gennemgå svarene hver uge, og del det, du finder, med dit team på et møde en gang om måneden.
Tilføj kanaler og mål, efterhånden som praksissen modnes. Målet er, at du lytter konsekvent og handler synligt, ikke at have et avanceret dashboard fra første dag.
Ofte stillede spørgsmål
Er voice of the customer det samme som kundefeedback?
Kundefeedback er det rå input, kunderne giver. Voice of the customer er det strukturerede program, der samler, analyserer og handler på det input i hele organisationen. Feedback er data. VOC er systemet, der bruger dem.
Har små virksomheder brug for et VOC-program?
Alle virksomheder har gavn af at lytte systematisk, uanset størrelse. En enkeltmandsvirksomhed, der gennemgår feedback hver uge og handler på mønstrene, kører et VOC-program. Den formelle struktur betyder mindre end en fast praksis.
Hvilke værktøjer har jeg brug for til et voice of the customer-program?
Start med en feedbackformular, et værktøj til undersøgelser og et regneark til at følge temaerne. WEMASY's hjemmesidebygger understøtter feedbackformularer og sider til undersøgelser, der føder din VOC-indsamling uden ekstra værktøjer.
Hvordan adskiller VOC sig fra en feedbackloop?
En feedbackloop er én runde med at samle ind, handle og lukke. Et VOC-program er det løbende system, der kører mange loops på tværs af kanaler og teams. Loopen er én omgang. VOC er motoren, der bliver ved med at køre.
Hvem skal eje voice of the customer-programmet?
Udpeg én person til at koordinere, også selv om flere teams bidrager. Ejeren sørger for, at feedback bliver gennemgået, at temaerne bliver fulgt, og at handlinger bliver fordelt. Uden én ejer samler VOC-data støv i de enkelte teams indbakker.
Hvor ofte skal et VOC-program gennemgå feedback?
Gennemgå ny feedback hver uge, og analysér udviklingen hver måned. Gennemgang hvert kvartal passer godt til strategiske beslutninger ud fra NPS og udviklingen i tilfredsheden. Tilpas hyppigheden til, hvor meget feedback du får.