Du kan ikke forbedre det, du ikke måler. Tal for kundetilfredshed gør vage følelser til tal, du kan følge, sammenligne og handle på.
De fleste virksomheder har brug for tre til fire KPI’er for kundetilfredshed og ikke tolv. De rigtige tal afhænger af, hvad du sælger, og hvordan kunderne møder dig. Her er de vigtigste, og sådan måler du kundetilfredshed uden at drukne i data.
Hvad er tal for kundetilfredshed?
Tal for kundetilfredshed er standardiserede målinger, der følger, hvordan kunderne har det med din virksomhed, dine produkter eller dine tjenester. De gør subjektive meninger til tal, du kan følge over tid.
Hvert tal fanger en forskellig vinkel på kundeoplevelsen. Når du bruger flere tal sammen, får du et fuldere billede end med nogen enkelt score alene.
Vigtige KPI’er for kundetilfredshed
Disse fire tal dækker de fleste virksomheders behov. Start her, og tilføj flere, kun når du har en konkret grund.
1. CSAT (score for kundetilfredshed)
Måler tilfredshed med en bestemt kontakt. Bedst til supportsager, køb og opstart. Se hvad en score for kundetilfredshed er.
2. NPS (Net Promoter Score)
Måler loyalitet og sandsynligheden for, at kunden anbefaler dig. Bedst til at følge brandets samlede sundhed hvert kvartal. Se hvad en Net Promoter Score er.
3. CES (Customer Effort Score)
Måler, hvor let det var at gennemføre en opgave. Bedst til betalingsforløb, supportprocesser og værktøjer til selvbetjening. Se hvad Customer Effort Score er.
4. Fastholdelse og frafald
Måler, hvor mange kunder der kommer tilbage eller forlader dig over en periode. Lav tilfredshed viser sig til sidst som frafald, selv før scorerne i spørgeskemaer falder.
Sådan måler du kundetilfredshed
Vælg ét tal pr. kontaktpunkt i stedet for at stille alle spørgsmål efter hver kontakt. En e-mail efter købet kan indeholde CSAT. En e-mail hvert kvartal kan indeholde NPS. Opfølgning fra support kan indeholde CES.
Følg hvert tal over tid på et enkelt dashboard. Månedlige tendenser betyder mere end enkelte scorer. Én dårlig uge er støj. Tre måneders fald er et signal.
Del tallene med de teams, der kan handle på dem. Ledere i support har brug for CSAT. Produktteams har brug for CES. Ledelsen har brug for udviklingen i NPS.
Ofte stillede spørgsmål
Hvilket tal for kundetilfredshed skal jeg starte med?
Start med CSAT, fordi den er den enkleste at indføre og kan bruges til enhver kontakt. Tilføj NPS, når du har et udgangspunkt for CSAT og vil følge loyaliteten over tid. Tilføj CES, når du har mistanke om, at det er besværligt at bruge.
Hvor mange tal for tilfredshed har jeg brug for?
Tre tal dækker de fleste små virksomheder: CSAT for kontakter, NPS for loyalitet og fastholdelse for sundheden på lang sigt. Større teams kan tilføje CES eller opdele scorer efter produktlinje. Undgå at følge flere tal, end dit team kan gennemgå hver måned.
Kan jeg følge tal for tilfredshed på min hjemmeside?
Sæt korte spørgsmål fra spørgeskemaer ind på bekræftelsessider og i opfølgende e-mails. WEMASY’s hjemmesidebygger har formularfelter til vurderingsskalaer, som du kan bruge i din opfølgning af tilfredshed.
Hvad er forskellen på CSAT og CSAT-score?
De betegner det samme tal. CSAT er forkortelsen for score for kundetilfredshed. Nogle teams bruger CSAT som kategori og CSAT-score som det konkrete tal. Læs hvad en CSAT-score er for detaljerne i beregningen.
Hvor ofte skal jeg gennemgå tal for tilfredshed?
Gennemgå CSAT og CES hver uge, hvis du indsamler dem efter hver kontakt. Gennemgå NPS hver måned eller hvert kvartal. Sæt en tilbagevendende påmindelse i kalenderen, og lad én person pege på de tendenser, der kræver handling.
Virker tal for tilfredshed for virksomheder, der sælger tjenester?
Virksomheder, der sælger tjenester, har stor gavn af tal for tilfredshed, fordi hver kontakt med en kunde er personlig. Send et CSAT-skema efter levering af et projekt, og følg NPS hvert kvartal. Kombinér scorerne med indsamling af kundefeedback for at få sammenhængen i ord.