En ny abonnent tilmelder sig din e-mailliste i januar. I marts har vedkommende besøgt din hjemmeside seks gange, læst tre blogindlæg og hentet din prisguide. I april beder de om et tilbud. I juni bliver de kunde. I september anbefaler de dig til en kollega. Den rejse på otte måneder er kundeengagementets livscyklus i bevægelse.
Alle kunder bevæger sig gennem faser, uanset om du planlægger det eller ej. Kundeengagementets livscyklus er en ramme til at forstå de faser og vide, hvilken slags engagement hver af dem kræver. Den runder dette modul af ved at vise, hvordan alle de begreber, du har lært, hænger sammen over tid. Her er faserne, og hvad du skal gøre i hver af dem.
Hvad er kundeengagementets livscyklus?
Kundeengagementets livscyklus er rækken af faser, en person går igennem i sin relation til din virksomhed, fra første kendskab til anbefaling på lang sigt. Hver fase kræver forskellige typer engagement, forskelligt indhold og forskellige mål.
Når du forstår kundens livscyklus, holder du op med at behandle alle besøgende ens. Nogen, der lige har fundet dit brand, har brug for en anden oplevelse end en, der har været kunde i to år. Når du tilpasser dit engagement til fasen, undgår du at presse på for et salg for tidligt eller at overse en loyal kunde, der er klar til at anbefale dig.
De fem faser i engagementets livscyklus
De fleste modeller for engagementets livscyklus bruger fem faser. Navnene varierer, men forløbet er det samme på tværs af brancher.
1. Kendskab
I fasen med kendskab finder nogen ud af, at dit brand findes. De finder dig måske via søgning, en anbefaling, sociale medier eller en annonce. Dit mål er at give et klart første indtryk: forklare, hvad du gør, hvem du hjælper, og hvorfor det betyder noget. Indhold på hjemmesiden, blogindlæg og synlighed i søgning driver engagementet i den fase.
2. Overvejelse
I overvejelsen vurderer personen, om din virksomhed passer til deres behov. De sammenligner muligheder, læser anmeldelser, tjekker priser og læser grundigt om dine ydelser. Dit mål er at give de oplysninger, de skal bruge for at føle sig trygge. Cases, FAQ-sider, detaljerede beskrivelser af ydelser og e-mailserier, der plejer interessen, understøtter alle engagementet i overvejelsesfasen.
3. Køb
I købsfasen bliver interesse til handling. De udfylder en formular, beder om et tilbud, køber eller skriver under på en aftale. Dit mål er at gøre det trin så glat som muligt. Tydelige opfordringer til handling, enkle formularer, åbne priser og hurtige svar fjerner besværet i beslutningens øjeblik.
4. Fastholdelse
Efter købet skifter engagementet til at holde kunden tilfreds og aktiv. Opfølgende e-mails, indhold til de første skridt, opkald for at høre, hvordan det går, og nyttige ressourcer vedligeholder relationen. Dit mål er at leve op til det løfte, der vandt salget, og vise, at kunden traf det rigtige valg. Fasen hænger direkte sammen med den mest direkte årsag til kundeloyalitet.
5. Anbefaling
I anbefalingsfasen fremmer tilfredse kunder dit brand af sig selv. De skriver anmeldelser, anbefaler dig til venner, deler dit indhold og forsvarer dit omdømme. Dit mål er at gøre det nemt at anbefale dig: bed om anmeldelser på det rigtige tidspunkt, giv incitamenter til at anbefale, og anerkend de kunder, der breder budskabet.
Styring af kundens livscyklus i praksis
Styring af kundens livscyklus er den løbende proces, hvor du guider kunderne gennem faserne med det rigtige engagement på det rigtige tidspunkt. Det kræver, at du ved, hvor hver kunde står lige nu, og hvad de har brug for næste gang.
For små virksomheder kræver livscyklusstyring opmærksomhed, ikke kompleks automatisering. Hold øje med, hvor dine kontakter er på rejsen, følg op ved hvert skift, og tag kontakt igen, når en kunde bliver stille. En model for kundeengagement giver dig strukturen. Livscyklussen giver dig tidslinjen.
Hvordan livscyklussen hænger sammen med dette modul
Dette kapitel runder modul 1 af. Du startede med, hvad kundeengagement er, og så på oplevelse, loyalitet, interaktioner og typer. I livscyklussen samles de dele til en tidslinje, du kan følge. Modul 2 bygger videre på det med strategi og planlægning.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang tid tager kundeengagementets livscyklus?
Tiden varierer meget fra branche til branche. En café kan føre nogen fra kendskab til anbefaling på få uger. Et rådgivningsfirma kan have brug for seks til tolv måneder. Dyre køb har som regel længere overvejelses- og fastholdelsesfaser. Følg dine egne data for at se, hvilken tidslinje der passer til din virksomhed.
Hvad sker der, hvis en kunde springer en fase i livscyklussen over?
Kunderne følger ikke altid en lige linje. Nogen køber måske lige efter kendskabet og springer overvejelsen helt over. Andre bliver i overvejelsen i månedsvis uden at købe. Din engagementsstrategi bør kunne rumme forløb, der ikke er lineære, i stedet for at tvinge alle kunder gennem den samme rækkefølge.
Hvilken fase i livscyklussen bør jeg fokusere på først?
Start med den fase, hvor du mister flest. Hvis besøgende kommer, men hurtigt forsvinder igen, så ret kendskab og overvejelse. Hvis kunder køber én gang og aldrig vender tilbage, så fokuser på fastholdelse. Dine analytics viser, hvor frafaldet er størst, og dér giver din indsats de hurtigste resultater.
Hvordan understøtter min hjemmeside engagementets livscyklus?
Din hjemmeside tjener alle faser: landingssider til kendskab, detaljeret indhold til overvejelse, formularer og betaling til køb, opfølgningssider til fastholdelse og anmodninger om anmeldelser til anbefaling. Med WEMASYs hjemmesidebygger kan du lave og opdatere sider til hver fase uden en udvikler.
Er kundens livscyklus det samme som salgstragten?
En salgstragt slutter som regel ved købet. Kundeengagementets livscyklus fortsætter gennem fastholdelse og anbefaling. Tragten handler om at gøre fremmede til købere. Livscyklussen handler om at gøre købere til ambassadører på lang sigt. Begge er nyttige, men livscyklussen ser længere frem.
Hvordan får jeg en kunde i tale igen, når de er blevet stille efter et køb?
Send noget, der virkelig er nyttigt, i stedet for en salgsbesked: et relevant tip, en nyhed om din ydelse eller en besked, hvor du spørger, hvordan det går. Timingen betyder noget. Tag kontakt inden for 30 til 60 dage efter den sidste kontakt, før relationen bliver kold. Personlige beskeder slår automatiske i den fase.