Du ved, at engagement er vigtigt. Du ved, at du skal følge op på kunderne, udgive indhold og holde din hjemmeside opdateret. Men uden en plan går de gode intentioner i opløsning. Én uge sender du en masse e-mails. Ugen efter glemmer du det. En kunde falder mellem to stole, fordi ingen har ansvar for opfølgningen.
En model for kundeengagement løser det problem. Det er en fast ramme, der beskriver, hvordan din virksomhed har kontakt med kunderne i hver fase af relationen. I stedet for at reagere tilfældigt følger du en plan. Her kan du se, hvordan engagementsmodeller ser ud, hvorfor de hjælper, og hvordan du vælger en, der passer til din virksomhed.
Hvad er en model for kundeengagement?
En model for kundeengagement er en planlagt måde at bygge og vedligeholde kunderelationer på over tid. Den beskriver, hvem du engagerer, hvornår, gennem hvilke kanaler og med hvilket mål i hver fase. Tænk på den som en byggetegning over hver eneste kontakt, din virksomhed har med sin målgruppe.
Uden en model sker engagement ved et tilfælde. En besøgende finder måske din blog, eller også gør de ikke. En kunde får måske en opfølgende e-mail, eller også hører de aldrig fra dig igen. En model gør de tilfældige udfald til forudsigelige mønstre, du kan forbedre.
Almindelige rammer for engagement
Engagementsrammer er mere eller mindre komplicerede, men de fleste bygger på den samme grundidé: kunderne bevæger sig gennem faser, og din engagementsstrategi bør ændre sig i hver fase. Her er tre udbredte tilgange.
1. Tragtmodellen
Tragtmodellen organiserer engagementet omkring vejen fra opmærksomhed til køb. Øverst vækker du opmærksomhed med indhold og søgning. I midten plejer du interessen med e-mails og nyttige ressourcer. Nederst omsætter du interessen til handling med tydelige opfordringer og nemme næste skridt.
Modellen virker godt for virksomheder, hvor kunderne har brug for tid og information, før de køber. Den svarer direkte til det, der sker på din hjemmeside: landingssider øverst, blogindlæg i midten og kontaktformularer nederst.
2. Livscyklusmodellen
Livscyklusmodellen fokuserer på det, der sker efter det første køb. Den dækker introduktion, aktiv brug, fornyelse og anbefaling. I stedet for at se salget som målstregen ser den salget som startskuddet til dybere engagement.
Modellen passer til abonnementsvirksomheder, serviceudbydere og alle, der er afhængige af faste kunder. Den hænger tæt sammen med kundeengagementets livscyklus, som vi gennemgår i næste kapitel i dette modul.
3. Kontaktpunktmodellen
Kontaktpunktmodellen knytter engagementet til bestemte øjeblikke på kunderejsen. I stedet for at tænke i faser tænker du i interaktioner: det første hjemmesidebesøg, betalingen, e-mailen efter købet, supportopkaldet og anmodningen om en anmeldelse.
Modellen er praktisk for virksomheder, der vil rette bestemte svage punkter frem for at gentænke hele tilgangen. Den passer godt sammen med at kende de forskellige typer af kundeengagement.
Eksempler på kundeengagement i praksis
Et fitnesscenter kan bruge en tragtmodel: gratis træningsvideoer vækker de besøgendes opmærksomhed, e-mails plejer interessen, og et tilbud om en prøvetime gør læsere til medlemmer. En freelancedesigner kan bruge en kontaktpunktmodel: en portfolio-hjemmeside giver det første indtryk, tilbudsmails uddyber samtalen, og opdateringer ved milepæle holder engagementet oppe. Ingen af delene kræver dyre værktøjer. Begge dele kræver en plan og jævn udførelse.
Sådan vælger du en model til din virksomhed
Start med din virksomhedstype og dine kunders adfærd. Hvis det meste af din omsætning kommer fra førstegangskøb, giver en tragtmodel mening. Hvis gentagne køb driver din vækst, så fokuser på en livscyklusmodel. Hvis du ved, at bestemte kontaktpunkter svigter, så start dér.
Du behøver ikke at binde dig til én model for evigt. Mange virksomheder kombinerer elementer fra alle tre. Pointen er ikke perfektion. Pointen er at have en struktur, der gør gode intentioner til jævn handling. Vil du se grundbegreberne bag enhver model igen, så læs, hvad kundeengagement betyder, og byg videre derfra.
Ofte stillede spørgsmål
Har jeg brug for særlig software for at bruge en model for kundeengagement?
En model er en plan, ikke et softwareprodukt. Du kan bruge en med et regneark, en kalender og faste vaner. Software hjælper i stor skala, men små virksomheder klarer sig ofte godt med enkle værktøjer og tydelige processer, før de gør det mere komplekst.
Hvor lang tid går der, før jeg ser resultater af en engagementsmodel?
De fleste virksomheder mærker forbedringer efter 60 til 90 dages jævn indsats. Engagement vokser over tid, så den første måned kan føles langsom. Efter tre måneder viser tilbagevendende besøg, svar på e-mails og antallet af anbefalinger som regel målbar vækst.
Kan en lille virksomhed bruge den samme engagementsmodel som en stor virksomhed?
Faserne er de samme, men udførelsen er anderledes. En stor virksomhed bruger måske automatiske e-mailserier og dedikerede teams. En lille virksomhed når de samme faser med personlig opfølgning, jævnt indhold og en velholdt hjemmeside. Modellen kan let skaleres ned.
Hvordan passer min hjemmeside ind i en model for kundeengagement?
Din hjemmeside er det knudepunkt, hvor de fleste engagementshandlinger sker: indhold tiltrækker besøgende, formularer samler henvendelser, og analytics viser, hvad der virker. WEMASYs hjemmesidebygger giver dig sider, formularer og sporingsværktøjer til at understøtte den engagementsmodel, du vælger.
Hvad er forskellen på en engagementsmodel og en engagementsstrategi?
Modellen er rammen: faserne, kontaktpunkterne og strukturen. Strategien er de konkrete handlinger inden for rammen: hvilke e-mails du sender, hvilket indhold du udgiver, og hvornår du følger op. Du har brug for modellen først, og så udfylder strategien detaljerne.
Skal jeg bygge min egen model eller bruge en eksisterende ramme?
Start med en eksisterende ramme, og tilpas den til din virksomhed. At bygge fra bunden tager mere tid og genopfinder ofte mønstre, der allerede virker. Vælg den model, der ligger tættest på din kunderejse, tilpas faserne til din virkelighed, og finpuds ud fra det, dine analytics viser.