Treogfyrre velkomstmails, der skal skrives i hånden. Treogfyrre tilmeldinger på én uge, og hver ventede et hurtigt svar, en guide til opsætning og en check-in tre dage senere. Du kunne bruge hele ugen på at kopiere og indsætte, eller du kunne sætte en arbejdsgang op én gang og lade den køre.
Automatisering af kundeengagement er brugen af udløste arbejdsgange til at sende beskeder, opdatere poster og følge op på kunderne ud fra regler, du selv fastlægger. Det er en form for marketingautomatisering, der handler om at fastholde kunder og bygge relationer og ikke kun om at fange leads. Automatisk kundeengagement virker, når udløserne er gennemtænkte, og beskederne stadig lyder menneskelige. Sådan bruger du automatisering uden at miste den personlige følelse, kunderne forventer.
Hvad er automatisering af kundeengagement?
Automatisering af kundeengagement forbinder kundernes handlinger med forudbestemte svar. Når nogen tilmelder sig, gennemfører et køb eller er stille i tredive dage, sætter en arbejdsgang den næste passende besked eller opgave i gang. Systemet tager sig af timing og afsendelse. Du bestemmer indholdet og betingelserne.
Automatisering betyder ikke, at du fjerner mennesker fra forløbet. Det betyder, at dit team slipper for gentagne opgaver, så det kan tage sig af undtagelser, indviklede spørgsmål og de øjeblikke, hvor der bygges relationer, som software ikke kan ligne.
Hvad bør du automatisere først?
1. Velkomst og opstart
Nye abonnenter og købere venter straks en bekræftelse og vejledning. En automatisk velkomstserie giver ens opstart uden at være afhængig af, at nogen husker at sende hver besked i hånden.
2. Systembeskeder
Ordrebekræftelser, påmindelser om aftaler og nulstilling af adgangskoder skal altid komme med det samme. Automatisering sikrer fart og rigtighed for de forudsigelige beskeder.
3. Genoptagelse af inaktive kunder
Når brugen eller antallet af besøg falder, kan et blidt automatisk puf med et klart næste skridt få folk tilbage, før de stille forsvinder.
4. Bede om feedback efter vigtige øjeblikke
Spørgeskemaer efter købet eller efter support, som sendes automatisk, fanger friske indtryk, mens oplevelsen stadig står klart.
Hvad skal forblive manuelt?
Klager, anmodninger om refusion, tilbud efter mål og følelsesladede samtaler har brug for en menneskelig stemme. Automatisér det praktiske omkring, som at fordele sagen og sende et foreløbigt svar, men lad et menneske skrive selve løsningen.
Kom i gang med marketingautomatisering til engagement
Begynd med én arbejdsgang, der løser et tydeligt problem. Velkomstmails til nye tilmeldinger er det almindeligste startpunkt, fordi udløseren er enkel, og indholdet kan forudsiges. Få den serie til at køre glat, før du tilføjer genoptagelse eller automatiske spørgeskemaer.
Gennemgå de automatiske beskeder hvert kvartal. Tilbud ændrer sig, produkter opdateres, og links går i stykker. En forældet automatisk besked skader tilliden hurtigere end ingen besked. Giv en person ansvaret for at gennemgå de aktive arbejdsgange efter en fast plan.
Automatisk kundeengagement virker bedst, når hver besked har ét job. En velkomstmail bekræfter tilmeldingen. En mail på dag tre deler ét tip til opsætningen. En mail på dag syv spørger, om du kan hjælpe. Når du stabler flere ønsker i én automatisk besked, falder svarraterne over hele linjen.
Giv kunderne en nem vej ud af enhver automatisk serie. Et tydeligt link til indstillinger i hver besked respekterer deres indbakke og mindsker klager over spam, som kan skade leveringen for hele din liste.
Begynd at måle automatiseringens resultater fra første uge. Følg åbningsrater, klikrater og afmeldinger for hver arbejdsgang, så du ved, hvilke serier der fortjener opmærksomhed, og hvilke der skal skrives om.
Før en liste over alle aktive automatiseringer med udløser, målgruppe og ejer. Listen forhindrer, at dobbelte arbejdsgange hober sig op, når forskellige kolleger løser det samme problem hver for sig.
Når en arbejdsgang klarer sig dårligt, så ændr én ting ad gangen. Justér emnelinjen, tidspunktet eller tilbuddet, men ikke alle tre på én gang, så du ved, hvad der rykkede noget.
Byg automatisering oven på en klar strategi for kundeengagement, og tilpas udløserne til din plan for proaktivt engagement, så de automatiske beskeder kommer til tiden og ikke virker tilfældige.
Ofte stillede spørgsmål
Får automatisering mit brand til at føles som en robot?
Kun hvis dine beskeder er generiske. Brug kundernes navne, henvis til de handlinger, de har foretaget, og skriv med din naturlige stemme. Test beskeder på en kollega, før du tænder for en arbejdsgang.
Hvor mange automatiske mails er for mange i en velkomstserie?
Tre til fem mails de første to uger passer til de fleste virksomheder. Hver mail skal give ét klart punkt med værdi. Skær enhver besked væk, der kun er med for at fylde en plads i serien.
Skal jeg have en platform til kundeengagement for at automatisere?
Grundlæggende automatisering findes i mange systemer til e-mail og hjemmesider. Særlige platforme tilføjer arbejdsgange på tværs af kanaler, når mængden vokser. Platforme til kundeengagement hjælper, når udløserne rækker over e-mail, beskeder og adfærd på siden.
Kan jeg automatisere engagement knyttet til min hjemmeside?
Indsendte formularer, sidebesøg og tilmeldinger på din hjemmeside er stærke udløsere til automatisering. WEMASY forbinder aktiviteten på hjemmesiden med dine arbejdsgange for engagement via hjemmesidebyggeren og den indbyggede analytics.
Hvordan tester jeg automatisering, før den går i luften?
Kør hele arbejdsgangen med interne e-mailadresser først. Tjek timing, links, felter til personligt indhold og muligheder for afmelding. Ret fejl i et testmiljø, før rigtige kunder kommer ind i forløbet.
Hvordan hænger automatisering sammen med mål for engagement?
Hver arbejdsgang bør sigte mod et resultat, du kan måle, som flere, der gennemfører opstarten, eller færre, der siger op. Fastlæg tallet, før du bygger automatiseringen. Mål for kundeengagement holder den automatiske indsats på sporet.