Du lancerer et nyt tilbud og skriver om det overalt. Trafikken stiger en uge og falder så igen. Nogle få køber, nogle få stiller spørgsmål, og de fleste besøgende forsvinder sporløst. Du gjorde arbejdet for at blive set, men intet i din virksomhed var sat op til at holde samtalen i gang.
Det hul fylder en strategi for kundeengagement ud. Det er en skriftlig plan for, hvordan du er i kontakt med folk, før de køber, mens de beslutter sig, og længe efter salget. Du behøver hverken et stort team eller et avanceret system for at komme i gang. Du skal vide, hvem du er til for, hvad de skal gøre, og hvordan du holder kontakten. Sådan bygger du planen trin for trin.
Hvad er en strategi for kundeengagement?
En strategi for kundeengagement er din køreplan for meningsfulde møder med kunderne i alle faser af deres forhold til dit brand. Den dækker, hvad du siger, hvor du siger det, hvor ofte du kontakter dem, og hvordan succes ser ud. Uden en strategi bliver indsatsen tilfældig. Én uge sender du en e-mail, den næste uge skriver du på sociale medier, og intet hænger sammen med et klart mål.
Din strategi skal svare på tre spørgsmål. Hvem vil du engagere? Hvilke handlinger viser, at de er opmærksomme? Hvilke kanaler bruger du til at holde kontakten? Når svarene står i ét dokument, ved alle på holdet, hvad "godt engagement" betyder for din virksomhed.
Hvorfor er strategi vigtigere end taktik?
Taktik uden strategi føles travl, men giver lidt. Du kan tilføje en chatwidget, starte et nyhedsbrev og lave en spørgeundersøgelse i samme måned. Hver del kan hjælpe, men uden en strategi trækker de i hver sin retning. En strategi holder indsatsen samlet, så et blogindlæg, en e-mail og en opfølgende besked alle støtter det samme mål.
Engagement tager også tid. Folk stoler sjældent på et brand efter ét besøg. Din strategi sætter forventninger til det lange løb: gentagne besøg, flere sider læst, besvarede spørgsmål og til sidst loyalitet. Den tålmodighed betaler sig, når din markedsføring holder op med at føles som at hælde vand i en utæt spand.
Sådan bygger du din strategi for kundeengagement
1. Definér dine målgrupper
Start med, hvem du taler til. En førstegangsbesøgende har brug for andre budskaber end en tilbagevendende kunde eller en, der forlod sin indkøbskurv. Skriv to eller tre grupper ned, og noter, hvad hver gruppe går op i, hvad der forvirrer dem, og hvad der ville få dem til at blive længere på din hjemmeside.
2. Kortlæg den rejse, du vil støtte
Engagement sker i bestemte øjeblikke: opdagelse, sammenligning, køb, opstart og support. Skriv de kontaktpunkter ned, hvor folk i dag møder dit brand. Huller på listen viser, hvor engagementet falder fra. Vores kapitel om hvad en kunderejse er forklarer, hvordan faserne hænger sammen.
3. Sæt mål, du kan måle
Vælg et lille antal mål, der bygger på adfærd og ikke på forfængelighedstal. Tilbagevendende besøgende, tilmeldinger til e-mail, svar på beskeder og gentagne køb viser alle reelt engagement. Undgå at jagte tal, der ser flotte ud, men ikke hænger sammen med omsætning eller kundeloyalitet.
4. Vælg kanaler, og giv dem en ejer
Beslut, hvor du vil engagere: din hjemmeside, e-mail, beskeder, opslag på sociale medier eller events. Få kanaler gjort godt slår mange kanaler gjort dårligt. Giv en person ansvaret for hver kanal, så beskederne er ens og kommer til tiden.
5. Skriv det ned, og gennemgå det hvert kvartal
Skriv strategien i et enkelt sprog, og del den med alle, der taler med kunder. Gennemgå den hver tredje måned. Hvad virkede? Hvad faldt til jorden? Justér ud fra det, kunderne rent faktisk gør, og ikke det, du troede, de ville gøre.
Når din strategi er på plads, kan du gøre den til en brugbar plan for kundeengagement med tidsfrister og opgaver. Derfra giver kortlægning af kontaktpunkter og konkrete mål din strategi den struktur, den skal bruge for at lykkes.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang tid tager det at bygge en strategi for kundeengagement?
De fleste små virksomheder kan skrive en brugbar første version på ét fokuseret arbejdspas. Finpudsningen sker i ugerne efter, mens du ser, hvordan kunderne reagerer. Se det første udkast som et levende dokument og ikke som en endelig tegning.
Skal jeg have to strategier, en til online og en til offline engagement?
Én samlet strategi virker bedst, når begge kanaler henvender sig til den samme målgruppe. Notér, hvor online og offline oplevelser er forskellige, men hold dine kernemål og budskaber ens. Omnichannel engagement viser, hvordan du binder de to veje sammen.
Hvad er det første tal, jeg skal følge i en ny strategi for engagement?
Tilbagevendende besøgende på din hjemmeside viser ofte, om folk finder nok værdi til at komme igen. Kombinér det med én handling, der giver en konvertering, som en tilmelding eller en forespørgsel, så du måler både opmærksomhed og interesse. Målsætning i detaljer er beskrevet i vores kapitel om mål for kundeengagement.
Kan jeg lave sider om min engagementstrategi på min hjemmeside uden at kode?
Når du deler din strategi internt eller udgiver en ressourceside til kunderne, holder det alle på samme spor. WEMASY har en hjemmesidebygger, så du kan lave siderne i en visuel editor og rette dem, hver gang din plan ændrer sig.
Skal min strategi for engagement også dække kommunikation efter købet?
Kontakt efter købet giver ofte den stærkeste loyalitet, fordi kunderne allerede har tillid til dig. Tag opstartsbeskeder, check-ins og opfølgning fra support med i strategien fra starten. Relationsmarkedsføring forklarer, hvorfor en langvarig kontakt betyder mere end enkeltstående salg.
Hvor ofte skal jeg opdatere min strategi for engagement?
Gennemgå den mindst én gang i kvartalet og efter enhver stor ændring i produkt, pris eller målgruppe. Små justeringer kan ske hver måned ud fra analytics og kundernes feedback. Analytics i WEMASY hjælper dig med at se tendenser, der bør give en opdatering af strategien.