Dit team er enigt om, at engagement er vigtigt. Ingen er enige om, hvordan man måler det. Marketing følger klik i e-mails. Salg følger gentagne køb. Support følger antallet af henvendelser. Tre afdelinger, tre definitioner og ingen fælles oversigt. Uden en model for måling gætter du.
At måle brugerengagement kræver en struktureret tilgang. Du definerer, hvad engagement betyder for din virksomhed, vælger målepunkter, der afspejler det, og følger dem konsekvent over tid. Måling af engagement er ikke en engangsøvelse. Det er noget, du gør løbende. Her er en model, der virker.
Trin 1: Definer, hvad engagement betyder for dig
Engagement ser forskelligt ud fra virksomhed til virksomhed. En udgiver af indhold går op i tid på siden og tilbagevendende besøg. En webshop går op i gentagne køb og varer lagt i kurven. En servicevirksomhed går op i indsendte formularer og bookede samtaler.
Skriv tre til fem handlinger ned, der viser en engageret kunde i netop din virksomhed. De handlinger bliver grundlaget for din målingsplan.
Trin 2: Vælg dine målepunkter for engagement
Match målepunkterne med de handlinger, du har defineret. Her er nogle almindelige par.
1. Engagement på hjemmesiden
Følg sessionslængde, sider pr. session, bounce rate og klikrater på vigtige sider.
2. Engagement i interaktion
Følg indsendte formularer, chatsamtaler, kommentarer og delinger af indhold.
3. Engagement i relationen
Følg, hvor ofte folk vender tilbage, åbnings- og klikrater på e-mails, andelen af gentagne køb og deltagelse i kundeprogrammer.
Trin 3: Sæt sporing op, og fastlæg, hvornår du gennemgår tallene
Brug din hjemmesides analytics til at samle adfærdsdata automatisk. De fleste værktøjer registrerer besøg, sessionslængde og interaktioner på siderne uden manuel opsætning.
Gennemgå tallene hver måned. Sammenlign denne måned med den forrige og med samme måned sidste år. Se efter tendenser, ikke daglige udsving.
Gør indsigt til handling. Hvis en side har meget trafik, men lavt engagement, så test et nyt layout eller en tydeligere call to action. Hvis antallet af tilbagevendende besøg stiger, så find ud af, hvad der er ændret, og gør mere af det.
Vil du se selve målepunkterne, så læs målepunkter for kundeengagement. Vil du se, hvordan data bliver til forbedringer, så læs hvordan du bruger engagementdata til at forbedre din hjemmeside.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er den enkleste måde at begynde at måle kundeengagement på?
Vælg ét målepunkt, der hænger sammen med dit vigtigste forretningsmål. Vil du have flere kundeemner, så følg indsendte formularer pr. besøg. Vil du have flere tilbagevendende kunder, så følg andelen af tilbagevendende besøg. Start med ét tal, mål det i en måned, og tag så flere med.
Har jeg brug for særlige værktøjer til at måle kundeengagement?
Din hjemmesides analytics dækker de fleste målepunkter for adfærd. WEMASY analytics følger sessionslængde, bounce rate, sider pr. session og konverteringer uden ekstra værktøjer. Start med det, din hjemmeside allerede giver dig.
Hvordan måler jeg engagement på tværs af flere kanaler?
Følg hver kanal for sig med dens egne målepunkter. Engagement på hjemmesiden bruger sessionsdata. Engagement i e-mails bruger åbnings- og klikrater. Engagement i et fællesskab bruger indlæg og svar. Saml rapporterne hver måned i stedet for at presse dem ind i ét tal.
Hvor ofte bør jeg lave rapporter om engagement?
En gang om måneden passer til de fleste virksomheder. Hver uge fungerer under aktive kampagner eller efter store ændringer på hjemmesiden. Daglig overvågning giver bare støj uden brugbar indsigt, medmindre du kører tidsfølsomme tilbud.
Kan jeg måle engagement på en hjemmeside, jeg har bygget med WEMASY?
WEMASY har indbygget analytics, der følger besøgendes adfærd, sessionsdata og konverteringer. Sammen med hjemmesidebyggeren, hvor du ændrer siderne, kan du måle engagement og handle på tallene i ét system.
Hvad er forskellen på at måle engagement og at måle tilfredshed?
Engagement måler handlinger som besøg, klik og gentagen adfærd. Tilfredshed måler følelser gennem undersøgelser og feedbackscorer. En kunde kan være tilfreds uden at være engageret, eller engageret uden endnu at være tilfreds. Følg begge dele for at få det fulde billede.