Dit team klarede 200 chatsamtaler sidste måned. Men hvor mange blev til salg? Hvor hurtigt svarede medarbejderne? Hvor mange besøgende åbnede chatten og lukkede den med det samme? Uden tal gætter du på, om chatten er besværet værd.
Når du måler resultaterne af live chat, bliver gætværk til beslutninger. Nøgletal og KPI'er for live chat viser, hvad der virker, hvad der skal forbedres, og om din investering i beskeder betaler sig. Her er, hvad du skal følge, og hvordan du bruger tallene.
De vigtigste nøgletal for live chat
Fokusér på disse nøgletal, så du forstår din chat fra flere vinkler.
1. Svartid
Nøgletal for svartid i chat måler, hvor hurtigt medarbejderne svarer på nye samtaler. Første svartid er den vigtigste. Sigt efter under 60 sekunder i de tider, hvor der er bemanding.
2. Tid til løsning
Hvor lang tid det tager at løse en samtale helt, fra første besked til afslutning. Kortere tid til løsning tyder på effektive medarbejdere og klare processer.
3. Antal samtaler
Samlet antal chats pr. dag, uge eller måned. Følg udviklingen over tid, så du forstår sæsonudsving og behovet for bemanding.
4. Konverteringsrate
Andelen af chatsamtaler, der fører til en ønsket handling som et køb, en tilmelding eller en booket aftale. Det er det nøgletal, der forbinder chatten med forretningens resultater.
5. Kundetilfredshed
Undersøgelser efter chatten, hvor de besøgende vurderer oplevelsen. Selv en enkel tommel op eller ned efter hver chat giver feedback, du kan handle på.
Sådan forbedrer du resultaterne af live chat
Brug dine tal til at finde konkrete forbedringer i stedet for at lave brede ændringer.
Langsomme svartider betyder, at du har brug for flere medarbejdere eller bedre indstillinger for notifikationer. Lav konvertering tyder på, at dine chatscripts skal finpudses. Mange afbrudte samtaler kan skyldes langsomme første svar eller dårligt timede udløsere til proaktiv chat.
Gennemgå tallene hver uge, og justér scripts, bemanding og udløsere ud fra det, tallene viser.
Sådan laver du et dashboard for resultaterne af live chat
Følg dine fem kernetal samlet ét sted: svartid, tid til løsning, antal samtaler, konverteringsrate og tilfredshed. Gennemgå dashboardet hver uge, og del resultaterne med dit chatteam, så alle kan se effekten af deres arbejde.
Sæt dine mål ud fra tal fra din første måned frem for gennemsnit i branchen. Din virksomhed, din målgruppe og dit teams størrelse giver helt egne udgangspunkter. Forbedr dig i forhold til dine egne mål i stedet for at jagte generelle mål, der måske ikke passer til din situation.
Forbind tallene fra chatten med forretningens resultater. Regn ud, hvor meget omsætning eller hvor mange leads chatsamtalerne giver hver måned. Tallet hjælper dig med at forsvare bemandingen af chatten og viser, hvilke sider og scripts der giver de mest værdifulde samtaler.
Praktiske tips til bedre resultater
Start småt, og mål alt. Vælg én side, én målgruppe og én ændring. Lad den køre i to uger, før du drager konklusioner. Personalisering og beskeder bliver begge bedre gennem gentagelse, ikke ved at lancere alt på én gang.
Hav dine besøgende i tankerne ved hver beslutning. Målet er, at de hurtigere finder det, de leder efter, ikke at vise, hvor meget data du har samlet. Relevante, hjælpsomme oplevelser skaber tillid. Alt for personlige eller dårligt timede beskeder ødelægger den.
Gennemgå dine resultater hver måned, og justér ud fra det, tallene viser. Engagementstal som tid på siden, klikrate og gennemførte konverteringer fortæller dig, om din tilgang virker. Brug dem til at afgøre, hvad du skal udvide, hvad du skal rette, og hvad du helt skal holde op med.
Tag dig tid til at lære af hver ændring, du laver. Skriv ned, hvad du prøvede, hvilke resultater du så, og hvad du vil justere næste gang. Den vane gør hvert forsøg til en lektion, der bliver mere værd med tiden. Virksomheder, der løbende gennemgår og finpudser, klarer sig bedre end dem, der sætter personalisering eller beskeder op én gang og aldrig kigger på dem igen.
Dine konkurrenter afprøver sandsynligvis de samme metoder, men få gør det godt. Klart indhold, hurtige svar og ægte hjælpsomhed adskiller dig mere end nogen teknisk funktion alene. Fokusér på at hjælpe dine besøgende bedre ved hver kontakt, så følger engagementet med.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en god svartid i live chat?
Under 60 sekunder til første svar i de tider, hvor der er bemanding, er den almindelige målestok. Under 30 sekunder er fremragende. Følg dit gennemsnit, og arbejd på at forbedre det. Langsomme svar er den største grund til, at besøgende dropper chatsamtaler.
Hvordan følger jeg konverteringsraten i live chat?
Bestem, hvad der tæller som en konvertering for din virksomhed, for eksempel et køb, en tilmelding eller et booket opkald. Mærk de chatsamtaler, der fører til de handlinger. Del konverteringerne med det samlede antal samtaler, så får du din rate. Sammenlign på tværs af sider og medarbejdere for at finde de bedste.
Skal jeg følge tal for chatbots og medarbejdere hver for sig?
Hvis du følger dem hver for sig, får du et klarere billede. Tal for botten handler om, hvor mange sager den løser, og hvor mange den sender videre. Tal for medarbejdere handler om svartid, tilfredshed og konvertering. Samlede tal kan skjule problemer i den ene kanal bag gode resultater i den anden.
Hvilke værktøjer har jeg brug for til at måle resultaterne af live chat?
Dit chatsystem bør have et dashboard med kernetallene. WEMASY's indbyggede analytics følger de besøgendes adfærd ved siden af resultaterne af chatten, så du kan se, hvordan beskederne passer ind i engagementet på din hjemmeside som helhed.
Hvor ofte skal jeg gennemgå KPI'er for live chat?
Tjek svartid og antal samtaler hver dag i den første måned. Gå over til ugentlige gennemgange, når resultaterne har sat sig. Månedlige dybdegående gennemgange af konverteringsrater, tilfredshed og scriptenes effekt hjælper dig med at lave forbedringer på lang sigt.
Kan tal fra live chat hjælpe med at forsvare beslutninger om bemanding?
Udviklingen i antal samtaler viser, hvornår du har brug for flere medarbejdere. Gennemsnitlig behandlingstid viser, hvor mange samtaler hver medarbejder kan klare. Konverteringstal viser, hvad bemandingen af chatten betyder for omsætningen. Tallene gør, at du kan begrunde at udvide eller justere dit chatteam med data i stedet for gætværk.