Engagement ser ikke altid ens ud. En kunde, der bruger ti minutter på at læse din blog, er engageret på en anden måde end en, der skriver en anmeldelse med fem stjerner, og igen på en anden måde end en, der anbefaler dig til en ven. Hver type engagement tjener et forskelligt formål, og når du kender forskellen, kan du bygge en strategi, der dækker dem alle i stedet for kun at optimere én.
Typer af kundeengagement kan deles i flere kategorier ud fra, hvordan kunderne interagerer med dit brand, og hvad interaktionerne fortæller. Nogle typer kan du måle med analytics. Andre lærer du at kende gennem feedback og observation. Her er de vigtigste typer engagement, og hvad hver af dem betyder for din virksomhed.
Aktivt engagement
Aktivt engagement opstår, når en kunde bevidst interagerer med dit brand. De udfylder en formular, svarer på en e-mail, klikker på et link, skriver en kommentar eller ringer til dit kontor. Det er bevidste handlinger, der kræver en indsats fra kunden.
Aktivt engagement er den mest værdifulde type, fordi det viser en tydelig hensigt. Nogen, der sender en kontaktformular, vil gerne høre fra dig. Nogen, der svarer på dit nyhedsbrev, følger med. Fokuser på at gøre aktivt engagement nemt: tydelige opfordringer til handling, enkle formularer og synlige kontaktmuligheder på hver side.
Adfærdsmæssigt engagement
Adfærdsmæssigt engagement er det, kunderne gør, uden at du har bedt dem om det. De kigger på flere sider, vender tilbage til din hjemmeside, bruger tid på at læse indhold eller ser en video til ende. Set fra kundens side sker det passivt, men set fra din side er det aktivt.
Adfærdsmæssigt engagement er grundlaget for brugerengagement. Du følger det i hjemmesidens analytics: sessionslængde, sider pr. besøg, afvisningsprocent og andelen af tilbagevendende besøgende. Stærkt adfærdsmæssigt engagement kommer som regel før aktivt engagement. Folk udforsker, før de handler.
Følelsesmæssigt engagement
Følelsesmæssigt engagement er, hvordan kunderne har det med dit brand. Tillid, tilfredshed, begejstring og loyalitet hører alle til i den kategori. Du kan ikke måle følelser direkte med analytics, men du kan læse dem ud af anmeldelser, svar på undersøgelser og det sprog, kunderne bruger, når de kontakter dig.
Følelsesmæssigt engagement er den dybeste type, fordi det driver loyalitet på lang sigt. En kunde, der oprigtigt føler sig hjulpet af dit indhold, kommer tilbage, selv om en konkurrent tilbyder en lavere pris. Du bygger følelsesmæssigt engagement med jævn indsats, ægthed og ved at holde dine løfter.
Kontekstuelt engagement
Kontekstuelt engagement opstår, når dit brand dukker op på det rigtige tidspunkt med den rigtige besked. En velkomstmail, der sendes lige efter tilmelding, en opfølgning efter et køb eller en påmindelse, når et abonnement snart udløber. Timingen og relevansen får kontakten til at føles personlig i stedet for generisk.
Kontekstuelt engagement kræver, at du ved, hvor hver kunde er på sin rejse. En førstegangsbesøgende har brug for andet indhold end en tilbagevendende kunde. En nylig køber har brug for en tak, ikke en salgstale. Når du tilpasser din besked til øjeblikket, adskiller du effektivt engagement fra støj.
Kanaler for kundeengagement
Hver type engagement sker gennem bestemte kanaler. Når du kender dine kanaler for kundeengagement, kan du lægge indsatsen, hvor den giver resultater.
1. Hjemmeside
Din hjemmeside understøtter adfærdsmæssigt, aktivt og kontekstuelt engagement. Indhold driver adfærden, når folk kigger rundt. Formularer og kontaktsider giver aktivt engagement. Personlige sider og landingssider til opfølgning skaber kontekstuelt engagement.
2. E-mail
E-mail er en af de stærkeste kanaler til aktivt og kontekstuelt engagement. Nyhedsbreve, velkomstmails og opfølgende beskeder inviterer alle til kontakt på dine betingelser, direkte i indbakken.
3. Sociale medier
Sociale medier driver følelsesmæssigt og aktivt engagement gennem kommentarer, delinger og direkte beskeder. De virker bedst som en indgang til din hjemmeside, hvor det dybere engagement sker.
4. Direkte kommunikation
Telefonopkald, videomøder og samtaler ansigt til ansigt skaber det stærkeste følelsesmæssige engagement, fordi de bygger på ægte menneskelig kontakt. For servicevirksomheder betyder den kanal ofte mere end alle de digitale kanaler tilsammen.
Digitalt engagement dækker de digitale kanaler, mens direkte kommunikation tager sig af den personlige side. De fleste virksomheder har brug for begge dele. Overblikket over kundeengagement i dette modul binder alle typerne sammen til ét samlet billede.
Ofte stillede spørgsmål
Hvilken type kundeengagement er vigtigst?
Ingen enkelt type er den vigtigste alene. Adfærdsmæssigt engagement får folk til at udforske. Aktivt engagement gør interesse til handling. Følelsesmæssigt engagement får dem til at komme tilbage. Kontekstuelt engagement får hver kontakt til at føles relevant. En stærk strategi udvikler alle fire.
Hvordan måler jeg følelsesmæssigt engagement?
Brug tilfredshedsundersøgelser, overvågning af anmeldelser og direkte feedback. Læg mærke til det sprog, kunderne bruger i e-mails og supporthenvendelser. Begejstret, detaljeret feedback tyder på stærkt følelsesmæssigt engagement. Korte, nøgterne beskeder tyder på, at relationen stadig er overfladisk.
Kan jeg have højt adfærdsmæssigt engagement, men lavt aktivt engagement?
Det er almindeligt og ikke nødvendigvis et problem. Besøgende, der læser meget, men aldrig udfylder en formular, kan stadig være ved at opbygge den tillid, der senere fører til et køb. Hvis det adfærdsmæssige engagement er højt, men det aktive ligger fladt i månedsvis, så se efter, om dine opfordringer til handling er tydelige, og om dine formularer er nemme at finde.
Hvilken engagementskanal bør jeg prioritere?
Start med din hjemmeside, fordi den understøtter alle typer engagement, og fordi du selv har fuld kontrol over den. Byg videre med e-mail og direkte kommunikation ud fra, hvor dine kunder allerede kontakter dig. WEMASYs hjemmesidebygger giver dig fundamentet til at lægge flere kanaler oven på over tid.
Hvad er forskellen på engagementstyper og engagementskanaler?
Engagementstyper beskriver, hvordan kunderne interagerer: aktivt, adfærdsmæssigt, følelsesmæssigt eller kontekstuelt. Engagementskanaler beskriver, hvor interaktionerne sker: på hjemmesiden, i e-mail, på sociale medier eller ansigt til ansigt. Du vælger kanaler ud fra, hvilke typer engagement du vil styrke.
Hvor mange engagementskanaler har en lille virksomhed brug for?
To eller tre kanaler, der bliver passet godt, slår fem forsømte. De fleste små virksomheder klarer sig godt med en stærk hjemmeside, en enkel e-mailliste og én profil på sociale medier, som de opdaterer jævnligt. Tilføj først flere kanaler, når du har kræfter til at engagere dig aktivt på hver af dem.