Halvfjerds beskeder lander i din supportkø før frokost. Tre er hastende klager, tolv er enkle spørgsmål om ordrer, og resten skal læses, før du ved, hvad der er hvad. Et AI-system til sortering læser hver besked, mærker emnet, markerer de hastende og foreslår et svar til de nemme spørgsmål. Dit team starter med at vide, hvad der haster, i stedet for en tom indbakke.
AI i kundeservice betyder, at du bruger kunstig intelligens til at hjælpe dit team med at håndtere kunders henvendelser mere effektivt. Den kan læse og sortere beskeder, foreslå svar, drive chatbots, der forstår almindeligt sprog, og finde mønstre i dine supportdata. AI til kundesupport handler ikke om at erstatte dit team. Det handler om at give dem bedre oplysninger og hurtigere værktøjer. Her kan du se, hvad AI gør i kundeservice i dag.
Hvad er AI i kundeservice?
AI i kundeservice er teknologi, der analyserer kunders beskeder og handler ud fra det, den finder. I modsætning til enkel automatisering, der følger faste regler, kan AI fortolke forskelligt sprog. En kunde, der skriver "min pakke kom aldrig", og en anden, der skriver "hvor er min ordre", bliver genkendt som at spørge om det samme.
Værktøjer med kunstig intelligens til kundesupport arbejder sammen med dit team. De kan skrive et udkast til svar, som en medarbejder gennemgår, sende en sag til den rigtige afdeling eller svare på et chatbotspørgsmål uden et præcist nøgleord. Et menneske tager stadig den endelige beslutning, når noget er følsomt eller svært.
Hvor hjælper AI supportteams mest?
Sortering af beskeder er en af de største gevinster. AI læser indkommende sager, finder emne og stemning og giver dem en prioritet. Medarbejderne bruger ikke længere tid på at finde ud af, hvad en besked handler om, men går i gang med at løse den.
Forslag til svar sparer også tid. AI'en skriver et udkast ud fra tidligere lignende samtaler og dit hjælpeindhold. Medarbejderen gennemgår det, justerer tonen og sender det. Chatbots med AI klarer spørgsmål i almindeligt sprog, som regelbaserede bots ville misse.
AI analyserer også tendenser i supporten. Den opdager emner, der får flere klager, problemer, der går igen med et produkt, og huller i dit hjælpeindhold. Det hjælper dig med at rette fejl, før de oversvømmer din indbakke.
Hvad er grænserne for AI i kundeservice?
AI kan misforstå tonen. Sarkasme, frustration og kulturelle nuancer driller stadig selv avancerede systemer. En besked, der lyder vred, bliver måske markeret korrekt, men en høfligt formuleret trussel kan slippe igennem.
AI mangler også ægte indlevelse. Den kan efterligne en omsorgsfuld tone, men den kan ikke virkelig forstå, hvad en kunde går igennem. Fejl i betaling, tabte leveringer og brudte løfter kræver et menneske, der kan undskylde oprigtigt og træffe en afgørelse.
Vil du vide mere om samtaler med AI? Næste kapitel om hvad samtale-AI til support er tager specifikt chatdelen. Vil du kende automatiseringslaget under AI, kan du læse hvad automatisering af kundeservice er.
Ofte stillede spørgsmål
Skal jeg bruge AI for at have en chatbot?
Nej. Mange chatbots kører på enkle regler og nøgleord uden AI. Chatbots med AI forstår mere varieret sprog, men regelbaserede bots fungerer fint til enkle spørgsmål og svar. Vælg ud fra, hvor komplekse dine kunders spørgsmål er.
Er AI i kundeservice sikkert for kundedata?
Datasikkerhed afhænger af, hvordan dine værktøjer behandler og gemmer oplysninger. Læs privatlivspolitikken, før du kobler AI-værktøjer til dit supportsystem. Undgå at sende følsomme data gennem AI-funktioner, medmindre du forstår, hvordan de data behandles og gemmes.
Kan AI skrive supportsvar uden, at et menneske gennemgår dem?
Nogle løsninger lader AI sende svar automatisk, men de fleste teams bruger AI som hjælp til udkast. En medarbejder gennemgår hvert forslag, før det sendes. Det holder kvaliteten høj og forhindrer pinlige fejl i at nå kunderne.
Hvordan bruger AI mit indhold fra hjælpecenteret?
AI-værktøjer henter ofte svar fra dine eksisterende hjælpeartikler og tidligere svar på sager. Jo bedre dit hjælpeindhold er, jo bedre bliver AI'ens forslag. Med WEMASY kan du bygge og opdatere hjælpesider i hjemmesidebyggeren, så dine AI-værktøjer altid bruger aktuelle oplysninger.
Bliver AI i kundeservice bedre med tiden?
AI-systemer bliver bedre, når de behandler flere af dine egne samtaler og tilbagemeldinger. Medarbejdere, der retter dårlige forslag, hjælper systemet med at lære din virksomheds tone og de almindelige problemer. Regn med en træningsperiode i stedet for at forvente perfektion fra første dag.
Hvordan hænger AI sammen med virtuelle assistenter i support?
Virtuelle assistenter bruger ofte AI til at forstå og svare på kunders beskeder. Begreberne overlapper, men ikke alle virtuelle assistenter er helt drevet af AI. Vores kapitel om virtuel assistent til kundesupport forklarer forskellen.