En ny kunde åbner din app og kan ikke finde siden med indstillinger. I stedet for at lede i menuerne trykker de på et hjælpeikon, og en venlig guide fører dem igennem trin for trin. "Tryk på dit profilikon. Vælg nu Indstillinger. Kan du se mulighederne for notifikationer?" Den guidede oplevelse er en virtuel assistent til kundesupport i praksis.
En virtuel kundeassistent er et automatisk program, der hjælper kunder med at gennemføre opgaver, finde oplysninger og løse problemer gennem en samtale. Den går videre end enkle chatbots med spørgsmål og svar, fordi den guider kunden gennem processer med flere trin. En AI-baseret virtuel assistent til support kan forstå almindeligt sprog, huske sammenhængen i en samtale og tilpasse sine svar efter det, kunden allerede har sagt. Her kan du se, hvad virtuelle assistenter gør, og hvor de passer ind i din support.
Hvad er en virtuel assistent til kundesupport?
En virtuel assistent til kundesupport er software, der taler med kunder i tekst eller tale for at hjælpe dem med at nå et mål. I modsætning til en almindelig chatbot, der giver ét svar, kan en virtuel assistent følge en proces. Den kan hjælpe en kunde med at ændre leveringsadresse, aftale et opkald eller fejlfinde et produktproblem trin for trin.
Virtuelle assistenter bruger ofte AI til at forstå forskellige formuleringer og holde styr på samtalens sammenhæng. Nævner en kunde sit ordrenummer tidligt i chatten, husker assistenten det, når kunden stiller et opfølgende spørgsmål fem beskeder senere.
Hvordan er en virtuel assistent anderledes end en chatbot?
Chatbots svarer som regel på ét spørgsmål ad gangen. En kunde spørger om returnering, og botten sender returpolitikken. En virtuel assistent klarer et helt forløb. Den spørger, hvilken vare kunden vil returnere, bekræfter årsagen, laver en returlabel og bekræfter, hvornår pengene kommer tilbage.
Grænsen mellem chatbots og virtuelle assistenter bliver utydelig, jo mere avancerede værktøjerne bliver. Enkle chatbots tager FAQ'er. Virtuelle assistenter tager opgaver. Mange produkter, der markedsføres som chatbots, virker i virkeligheden som virtuelle assistenter, når du bygger samtaleforløb med flere trin.
Hvor virker virtuelle assistenter bedst?
Virtuelle assistenter er stærke til guidede processer. Oprettelse af konto, opsætning af produkter, booking af aftaler og fejlfinding er gode eksempler. Assistenten fører kunden gennem hvert trin og bekræfter, at det blev gjort rigtigt.
De virker også godt i mobilapps og beskedtjenester, hvor der er lidt plads på skærmen. I stedet for at finde rundt i komplicerede menuer beskriver kunden, hvad de har brug for, og assistenten klarer resten.
Til enklere spørgsmål og svar kan en almindelig chatbot være nok. Læs hvad en chatbot til kundeservice er for at sammenligne. Vil du vide mere om AI-teknologien bag avancerede assistenter, kan du læse hvad samtale-AI til support er.
Ofte stillede spørgsmål
Er en virtuel assistent det samme som en menneskelig virtuel assistent?
Begrebet dækker begge dele. I supportautomatisering betyder en virtuel assistent som regel software og ikke en fjernarbejder af kød og blod. Det afhænger af sammenhængen. Når du læser om supportværktøjer, handler en virtuel assistent næsten altid om et automatisk program.
Kan en virtuel assistent tage telefonopkald?
Nogle virtuelle assistenter virker med tale på telefonlinjer eller smarte højttalere. De bruger talegenkendelse til at forstå den, der ringer, og tekst til tale til at svare. Tekstbaserede virtuelle assistenter på hjemmesider og i apps er mere almindelige i små og mellemstore virksomheder.
Hvor meget træning skal en virtuel assistent have?
Virtuelle assistenter har brug for samtaleforløb, der er bygget til hver proces, de håndterer. Start med ét forløb, som sporing af ordrer, og test det grundigt, før du tilføjer flere. Gennemgå samtalelogge hver uge for at finde trin, hvor kunderne går i stå.
Hvor skal en virtuel assistent sidde på din hjemmeside?
De fleste virtuelle assistenter vises som en chatwidget, der kan nås fra alle sider. Du kan også sætte dem ind på bestemte sider som kontoindstillinger eller kassen. Med WEMASY kan du bygge de sider, din assistent linker til, i hjemmesidebyggeren og holde indholdet på linje med assistentens forløb.
Hvad sker der, når en virtuel assistent ikke kan gennemføre en opgave?
Gode assistenter kender deres grænser og sender samtalen videre til et menneske med hele sammenhængen. Overgangen bør indeholde alt, kunden allerede har delt, så de ikke skal gentage sig selv. Vores kapitel om hvordan chatbots virker i kundesupport forklarer, hvordan overgangen foregår.
Virker virtuelle assistenter for små virksomheder?
En enkel virtuel assistent, der tager to eller tre almindelige forløb, kan spare et lille team for meget tid. Du behøver ikke værktøjer i stor skala for at få gavn af det. Start med den proces, der tager mest tid, og byg ét guidet forløb, før du udvider.