En regelbaseret chatbot beder en kunde trykke 1 for ordrer og 2 for returneringer. Kunden skriver i stedet "jeg skal sende noget tilbage", og botten forstår det ikke. Et system med samtale-AI læser beskeden, genkender hensigten om returnering og starter forløbet for returnering. Samme kunde, samme mål, en helt anden oplevelse.
Samtale-AI er teknologi, der forstår og svarer på menneskeligt sprog i en naturlig dialog. I kundesupport driver den chatbots og virtuelle assistenter, der kan klare forskellige formuleringer, huske sammenhængen i en samtale og svare på en måde, der føles som at skrive med et menneske. Samtale-AI til support går videre end nøgleord og fortolker, hvad kunderne rent faktisk mener. Her kan du se, hvordan det virker, og hvor det passer ind i din supportstrategi.
Hvad er samtale-AI?
Samtale-AI er software, der behandler menneskeligt sprog, finder ud af, hvad personen vil have, og laver et relevant svar. Den samler sprogforståelse, overblik over sammenhængen og svargenerering i én samtale. I stedet for at følge et fast manuskript tilpasser den sig, hvordan hver kunde formulerer sit spørgsmål.
I kundeservice tager værktøjer med samtale-AI de første spørgsmål i chat og beskedsupport. De forstår spørgsmål, der er formuleret på snesevis af forskellige måder, og henter svar fra dit hjælpeindhold, tidligere samtaler og forudbestemte forløb.
Hvordan er samtale-AI anderledes end en almindelig chatbot?
Almindelige chatbots kobler nøgleord til faste svar. Skriv "refusion" og få reglerne for refusion. Skriv "jeg vil have mine penge tilbage" og få "Jeg forstod ikke dit spørgsmål." Samtale-AI forstår, at begge udtryk betyder det samme.
Samtale-AI husker også sammenhængen på tværs af beskeder. En kunde, der spørger om levering og så følger op med "hvad med udlandet", får et svar om levering til udlandet og ikke et tomt blik. Systemet husker emnet og bygger videre på det.
Hvor gør samtale-AI mest gavn?
Supportkanaler med mange henvendelser har mest gavn af det. Når hundredvis af kunder stiller de samme spørgsmål med forskellige ord, fanger samtale-AI dem alle uden, at du skal bygge et eget manuskript til hver variant.
Det hjælper også i beskedkanaler, hvor kunderne forventer en uformel, tekstbaseret oplevelse. Beskeder på sociale medier, chat i apps og widgets på hjemmesider føles mere naturlige, når systemet forstår frit sprog i stedet for at tvinge folk til at vælge i en menu.
Samtale-AI er ikke magi. Den skal have gode træningsdata, tydelige samtaleforløb og jævnlig gennemgang. Et dårligt trænet system giver selvsikre forkerte svar, og det er værre end at indrømme, at det ikke ved det.
Vil du se mere om AI generelt, kan du læse hvad AI i kundeservice er. Når du skal beslutte, hvornår du automatiserer, og hvornår du beholder mennesker i forløbet, kan du læse hvornår du bruger automatisering, og hvornår du bruger mennesker.
Ofte stillede spørgsmål
Skal man have et stort supportteam for at få gavn af samtale-AI?
Små teams får ofte mest ud af det, fordi samtale-AI tager mængden uden at du ansætter flere. En enkeltmandsvirksomhed med et godt trænet system kan tilbyde hurtig support døgnet rundt. Start med dine fem vigtigste spørgsmålsemner og udvid derfra.
Hvordan lærer samtale-AI min virksomhed at kende?
Du træner den ved at give den hjælpeartikler, tidligere supportsamtaler og forudbestemte svarforløb. Jo mere godt indhold du giver den, jo bedre virker den. Gennemgå samtalelogge hver uge og ret fejl for at gøre den mere præcis over tid.
Kan samtale-AI virke på flere sprog?
Mange værktøjer med samtale-AI understøtter flere sprog, men kvaliteten varierer fra sprog til sprog. Test grundigt på hvert sprog, du tilbyder. En bot, der virker godt på engelsk, men har svært ved spansk, giver en ujævn oplevelse for en del af dine kunder.
Hvilket indhold henter samtale-AI sine svar fra?
Den bruger typisk dit hjælpecenter, dine FAQ-sider og tidligere svar på sager som kilder. Det er vigtigt, at indholdet er rigtigt og opdateret. Med WEMASY kan du styre hjælpe- og FAQ-sider i hjemmesidebyggeren, så din samtale-AI altid bruger aktuelle oplysninger.
Hvordan er samtale-AI anderledes end en virtuel assistent?
Samtale-AI er den teknologi bag, der forstår sprog. En virtuel assistent er det værktøj, kunden møder, og som bruger teknologien til at guide folk gennem opgaver. Vores kapitel om virtuel assistent til kundesupport forklarer den side, kunden ser.
Hvad skal jeg gøre, når samtale-AI giver et forkert svar?
Notér fejlen, ret træningsdata, og tilføj en regel om at sende videre til et menneske på det emne, indtil systemet bliver bedre. Lad aldrig et kendt dårligt svar blive ved med at nå kunderne. En hurtig vej til en medarbejder beskytter tilliden, mens du retter det underliggende problem.