Du har skrevet den samme forklaring af leveringsbetingelserne fjorten gange i denne uge. Dine fingre kan ordene udenad. Din hjerne kan ikke, og ved dagens fjerde svar begynder du at springe over, hvor gærdet er lavest. Det er netop der, standardsvar kommer ind.
Standardsvar, også kaldet gemte svar, er færdigskrevne beskeder, dit team gemmer i et supportværktøj og sætter ind i en samtale med et klik eller en genvej. I stedet for at skrive "vores returret er 30 dage" for hundrede gang vælger en medarbejder et gemt svar, tilpasser hilsenen og sender det på få sekunder. Her får du et overblik over, hvad standardsvar er, og hvordan de passer ind i din supportrutine.
Hvad er standardsvar?
Standardsvar er skabeloner, der er skrevet på forhånd til spørgsmål, dit team hører igen og igen. De ligger i dit mailprogram, dit chatpanel eller dit ticketsystem. Når et passende spørgsmål kommer ind, henter medarbejderen skabelonen, tilføjer kundens navn eller ordreoplysninger og sender den.
Gode standardsvar er ikke lange tekstblokke, man kopierer ind uden at tænke. De er et udgangspunkt. Medarbejderen læser stadig kundens besked, justerer tonen, hvis det er nødvendigt, og udfylder de konkrete detaljer. Skabelonen tager den gentagne opbygning, så medarbejderen kan bruge kræfterne på det, der kræver et menneske.
Hvor bruger teams standardsvar?
Mailsupport er det sted, hvor standardsvar bruges mest. Medarbejdere svarer på snesevis af beskeder om dagen, og skabeloner holder svartiden ensartet. Livechat-teams bruger dem også, især til hilsner, afslutninger og faste forklaringer af regler.
Standardsvar driver også chatbots og automatiske mailsvar. Det samme svar, din medarbejder sender i hånden, kan blive det manuskript, din bot leverer automatisk. Den forbindelse mellem gemte svar og automatisering er grunden til, at standardsvar hører hjemme i ethvert emne om supportautomatisering.
Hvad kendetegner et godt standardsvar?
De bedste standardsvar svarer klart på ét bestemt spørgsmål. "Hvordan returnerer jeg en vare" får sin egen skabelon. "Overblik over reglerne" gør ikke, fordi det er for bredt til at føles personligt. Korte, direkte skabeloner virker bedre end lange afsnit, der prøver at dække alle situationer.
Lad der være tomme felter til personlig tilpasning. En skabelon, der siger "Hej [navn], tak fordi du skrev om din ordre [nummer]", minder medarbejderen om at udfylde detaljerne. Kunder kan mærke forskel på et svar, der tydeligt er skrevet til dem, og et, der er sendt ud til alle.
Nu ved du, hvad standardsvar er. Næste kapitel handler om, hvordan du skriver effektive standardsvar, som dit team rent faktisk vil bruge. Vil du have et bredere blik på automatisering, kan du læse hvad automatisering af kundeservice er.
Ofte stillede spørgsmål
Er standardsvar det samme som autosvar?
Autosvar bliver sendt automatisk, når en besked kommer ind, uden at en medarbejder er involveret. Standardsvar er skabeloner, som en medarbejder vælger og sender selv. Begge bruger tekst, der er skrevet på forhånd, men ved standardsvar er der stadig et menneske, der gennemgår og tilpasser.
Kan kunderne mærke, at du bruger et standardsvar?
Kunder lægger mærke til det, når et svar føles generisk eller ignorerer deres situation. De mærker sjældent, at en medarbejder har brugt en skabelon som udgangspunkt og tilføjet personlige detaljer. Forskellen er, om nogen rent faktisk har læst deres besked, før de svarede.
Hvor mange standardsvar skal et lille team starte med?
Start med fem til ti skabeloner, der dækker de mest almindelige spørgsmål. Hold øje med, hvilke spørgsmål der stadig bliver skrevet fra bunden hver uge, og lav skabeloner til dem undervejs. Et lille, velplejet bibliotek slår en stor samling, ingen bruger.
Hvor skal indholdet fra standardsvar ligge ved siden af din hjemmeside?
Dit hjælpecenter og dine FAQ-sider bør dække de samme emner som dine standardsvar, så budskabet er ens overalt. Med WEMASY kan du udgive og opdatere de sider i hjemmesidebyggeren, mens dit team bruger tilsvarende gemte svar i supportsamtalerne.
Skal alle supportkanaler bruge de samme standardsvar?
Kerneoplysningerne bør være de samme i mail, chat og sociale medier, men tonen kan variere fra kanal til kanal. Svar i chat kan være kortere og mere uformelle. Svar i mail kan have flere detaljer og mere opsætning. Tilpas den samme skabelon i stedet for at bruge identisk tekst alle steder.
Hvordan hænger standardsvar sammen med chatbots?
Mange chatbots bruger den samme svartekst, som dine medarbejdere gemmer som standardsvar. Når du opdaterer en skabelon, er botten og dit team stadig på linje. Vores kapitel om hvad en chatbot til kundeservice er forklarer, hvordan de automatiske samtaler virker.