Din nyeste medarbejder sender et standardsvar om returpolitik, men glemmer at ændre kundens navn. Beskeden starter med "Hej [navn]", og kunden svarer "jeg hedder ikke [navn]". Ét glemt trin gjorde en tidsbesparelse til et problem med tilliden.
At skrive effektive standardsvar er en færdighed, der balancerer fart og personlig tone. En god skabelon tager den gentagne opbygning og levner plads til de detaljer, der får hvert svar til at føles menneskeligt. Dårlige skabeloner er enten så generiske, at kunderne straks mærker det, eller så lange, at medarbejderne springer dem over. Her kan du se, hvordan du laver standardsvar, der virker.
Start med de spørgsmål, der går mest igen
Før du skriver en eneste skabelon, så lav en liste over de ti spørgsmål, dit team svarer på oftest. Se i din indbakke, dine chatlogge og din sagshistorik fra de seneste 30 dage. Ordrestatus, ønsker om retur og problemer med adgang til konto ligger som regel i toppen.
Skriv ét standardsvar pr. spørgsmål, ikke én kæmpeskabelon, der forsøger at dække alt. En målrettet skabelon til "hvordan sporer jeg min ordre" er lettere at gøre personlig end et generelt "supportforespørgsel"-svar.
Skriv som et menneske, ikke som en politik
Læs din skabelon højt. Lyder den som juridisk tekst, så skriv den om. "Varer kan returneres inden for 30 dage efter købet" bliver til "Du har 30 dage til at returnere alt, der ikke passer til dig." Samme oplysning, helt anderledes følelse.
Hold sætningerne korte. Én idé pr. sætning. Undgå fagudtryk, som dine kunder ikke ville bruge. Nævner din returpolitik "ekspeditionsgebyr", så forklar med almindelige ord, hvad det betyder, eller link til de fulde regler.
Byg steder ind til personlig tilpasning
Hvert standardsvar bør have tydelige pladsholdere til de personlige detaljer. Markér dem synligt, så medarbejderne ikke kan overse dem: [kundens navn], [ordrenummer], [forventet leveringsdato]. Nogle supportværktøjer udfylder dem automatisk. Andre kræver, at medarbejderen skriver dem selv.
Tag en sætning med, som medarbejderen frit kan tilpasse. "Jeg har kigget på din ordre, og..." giver medarbejderen plads til at tilføje det, skabelonen ikke dækker. Den ene personlige sætning får hele svaret til at føles skrevet til netop den kunde.
Gennemgå og opdater skabeloner jævnligt
Regler ændrer sig, produkter lanceres, og sæsonbestemte problemer kommer og går. Gennemgå dine standardsvar hver måned. Forældede skabeloner er værre end ingen skabeloner, fordi de spreder forkerte oplysninger i stor skala.
Spørg dit team, hvilke skabeloner de bruger, og hvilke de springer over. En skabelon, ingen bruger, skal skrives om eller fjernes. Målet er et lille bibliotek af svar, dit team har tillid til, ikke en stor samling, der samler støv.
Har du ikke læst grundkapitlet endnu, så start med hvad standardsvar er. Vil du se det store billede af automatisering, kan du læse hvad automatisering af kundeservice er.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor langt skal et standardsvar være?
Sigt efter tre til seks sætninger i de fleste skabeloner. Langt nok til at svare på spørgsmålet, kort nok til at medarbejderne ikke skal rette meget. Kræver et emne flere detaljer, så link til en hjælpeartikel i stedet for at proppe alt ind i skabelonen.
Skal standardsvar have smileys eller uformelt sprog?
Ret dig efter din virksomheds tone. En afslappet virksomhed kan bruge et venligt sprog og en enkelt smiley i chatskabeloner. En formel virksomhed bør holde skabelonerne professionelle i alle kanaler. Ensartethed betyder mere end et enkelt stilvalg.
Kan jeg bruge de samme standardsvar i mail og chat?
Del kerneoplysningerne, men tilpas længde og tone til hver kanal. Mailskabeloner kan have flere detaljer og mere opsætning. Chatskabeloner bør være kortere og mere samtaleagtige. Start med én grundskabelon og lav udgaver til hver kanal.
Skal standardsvar linke til artikler i hjælpecenteret?
Et link til en udførlig hjælpeartikel holder skabelonerne korte og giver kunderne flere oplysninger, hvis de vil have dem. Sørg for, at artiklerne findes og er opdaterede på din hjemmeside. Med WEMASY kan du udgive og opdatere hjælpeindhold i hjemmesidebyggeren, så dine skabeloner altid linker til rigtige sider.
Hvordan lærer jeg nye medarbejdere at bruge standardsvar?
Vis nye medarbejdere, hvilke skabeloner der findes, hvornår man bruger hver af dem, og hvordan man gør dem personlige. Tag øvelse i standardsvar med i introduktionen, så medarbejderne får vanen tidligt. Vores kapitel om hvordan du uddanner medarbejdere i kundeservice dækker bredere måder at lære dem op på.
Kan standardsvar bruges i manuskripter til chatbots?
Den samme svartekst virker begge steder. Når du opdaterer et standardsvar, så opdater også det tilsvarende chatbotmanuskript, så kunderne får de samme oplysninger i alle kanaler. Vores kapitel om hvordan chatbots virker i kundesupport forklarer, hvordan botmanuskripter bygges.