Klokken er 23 en tirsdag aften. En kunde vil vide, om din butik sender til deres by, før de bestiller. Dit team gik hjem for flere timer siden, men et lille chatvindue på din side hilser på kunden, spørger, hvad de har brug for, og peger på jeres leveringsbetingelser i løbet af få sekunder. Ingen på dit team behøvede at vågne. Det kan en AI-chatbot til kundeservice gøre.
En chatbot til kundesupport er et program, der læser kunders beskeder og sender automatiske svar tilbage. Den tager de spørgsmål, dit team besvarer igen og igen, som åbningstider, returpolitik og sporing af ordrer. Den erstatter ikke hele din support, men den giver kunderne hurtige svar, når ingen er til stede. Her får du et overblik over, hvad en chatbot til kundeservice egentlig er, og hvordan den passer ind i din supportstrategi.
Hvad er en chatbot til kundeservice?
En chatbot til kundeservice er software, der efterligner en samtale med dine kunder i tekst. Den vises som et chatvindue på din hjemmeside eller i en beskedapp. Når en besøgende skriver et spørgsmål, finder chatbotten et forberedt svar eller laver et svar ud fra dit hjælpeindhold.
Enkle chatbots følger et manuskript. Kunden vælger mellem punkter i en menu eller skriver nøgleord, og botten sender et fast svar. Mere avancerede AI-chatbots til kundeservice forstår almindeligt sprog og kan klare det samme spørgsmål formuleret på forskellige måder. Begge typer prøver at løse de almindelige problemer, uden at en medarbejder skal ind i hver eneste samtale.
Hvad kan en chatbot til kundesupport klare?
Chatbots passer bedst til forudsigelige spørgsmål, der kommer igen og igen. Leveringspriser, om en vare er på lager, nulstilling af adgangskode og aftalebooking er gode eksempler. Botten giver det samme svar hver gang, så dit team slipper for at skrive den samme besked mange gange om dagen.
En chatbot kan også indsamle oplysninger, før samtalen går videre til et menneske. Den kan spørge efter et ordrenummer, en mailadresse eller en type problem, så din medarbejder starter med overblik i stedet for helt forfra. Den overgang gør den menneskelige del af supporten hurtigere og mindre frustrerende for kunden.
Hvornår giver en chatbot mening for din virksomhed?
Hvis dit team svarer på de samme fem spørgsmål hver uge, sparer en chatbot dig for rigtig meget tid. Hvis kunder skriver uden for åbningstiden, giver en bot dem noget brugbart i stedet for en besked om, at du svarer i morgen. Især små teams har gavn af den, fordi botten er som en ekstra kollega, der aldrig skal holde pause.
En chatbot er ikke det rigtige værktøj i alle situationer. Vrede kunder, uenigheder om betaling og svære tekniske problemer kræver som regel et menneske, der kan lytte og tilpasse sig. De bedste løsninger bruger chatbots til rutinespørgsmål og sender resten videre til dit team.
Nu ved du, hvad en chatbot er. I næste kapitel kan du læse om, hvordan chatbots virker i kundesupport bag kulisserne. Vil du se, hvor chat passer ind blandt dine andre muligheder, kan du læse vores kapitel om livechat-support.
Ofte stillede spørgsmål
Kan kunderne rent faktisk lide at bruge chatbots?
Kunder bryder sig mere om hurtige svar, end de er imod automatisering. En chatbot, der løser et enkelt spørgsmål på få sekunder, føles hjælpsom. En chatbot, der kører rundt i ubrugelige valgmuligheder, er frustrerende, så byg den ud fra de spørgsmål, dit team hører hver dag.
Hvad koster en chatbot til kundeservice?
Priserne går fra gratis enkle widgets til betalte planer med avancerede funktioner. Mange små virksomheder starter med en enkel bot på hjemmesiden og opgraderer, når der kommer flere henvendelser. Se først på, om botten sparer dit team nok tid til at retfærdiggøre udgiften.
Kan en chatbot virke på min hjemmeside uden en udvikler?
De fleste chatbotværktøjer giver dig et stykke kode, du sætter ind på din side, og mange hjemmesidesystemer kan tilføje chat uden specialkode. Med WEMASY kan du bygge de sider, din bot linker til, i hjemmesidebyggeren og sætte din chatwidget ved siden af dine kontakt- og hjælpesider.
Hvad er forskellen på en chatbot og livechat?
Livechat forbinder kunden med en medarbejder i realtid. En chatbot bruger automatiske svar og kan sende svære sager videre til et menneske. Mange virksomheder bruger begge dele, så botten tager rutinespørgsmålene, og teamet tager resten. I vores kapitel om chatbot eller livechat sammenligner vi de to i detaljer.
Hvordan ved jeg, hvilke spørgsmål min chatbot skal svare på?
Gå din seneste måneds supportbeskeder igennem og skriv de spørgsmål op, der går igen oftest. Det er dit udgangspunkt. Har du et hjælpecenter, er de emner, der har flest visninger, gode kandidater til automatisering.
Kan en chatbot kobles til mine artikler i hjælpecenteret?
Mange chatbots kan hente svar direkte fra dit hjælpecenter eller din vidensbase. Når en kunde stiller et spørgsmål, finder botten den passende artikel og opsummerer svaret i chatvinduet. Læs i vores kapitel om selvbetjening, hvordan selvbetjeningsindhold understøtter automatisering.