En kunde skriver "hvor er min ordre" og får et sporingslink på fem sekunder. En anden skriver det samme spørgsmål, men tilføjer en klage over en forsinket levering. Her genkender botten frustrationen og sender kunden videre til en medarbejder. Samme værktøj, to forskellige veje. Sådan beslutter en chatbot til kundeservice, hvad den skal gøre med hver besked.
Når du forstår, hvordan chatbots virker i kundesupport, kan du sætte en op, der rent faktisk hjælper kunderne i stedet for at irritere dem. Alle chatbots følger nogenlunde samme forløb: modtag beskeden, find ud af, hvad kunden vil have, vælg et svar, og afgør, om samtalen skal fortsætte eller gå videre til et menneske. Sådan foregår det bag kulisserne.
Hvordan modtager en chatbot til kundeservice beskeder?
Når en besøgende åbner chatvinduet på din hjemmeside, sender chatbotten en hilsen. Hilsenen fortæller, hvad botten kan, for eksempel "Jeg kan hjælpe med ordrer, returneringer og spørgsmål om din konto." Når kunden skriver en besked, læser botten teksten og begynder at behandle den.
I mobilapps og beskedtjenester er forløbet det samme. Kunden sender tekst, og botten modtager den gennem en kobling til dit supportsystem. Nogle chatbots tager også imod klik på knapper eller valg i en menu, hvilket er lettere for kunder, der hellere vil trykke end skrive.
Hvordan forstår chatbotten, hvad kunderne vil have?
Regelbaserede chatbots leder efter bestemte nøgleord. Indeholder en besked "refusion" eller "retur", starter botten sit forløb for returneringer. AI-baserede chatbots går videre. De analyserer hele sætningen og finder den nærmeste hensigt, selv når kunden formulerer sig forskelligt hver gang.
Bag den slags genkendelse ligger et bibliotek af hensigter og svar, som du bygger op over tid. Hver hensigt er et mål, kunden har, som at tjekke status på en ordre eller ændre en adresse. Jo flere hensigter du definerer, jo flere spørgsmål kan din chatbot klare uden hjælp fra et menneske.
Hvad sker der, når chatbotten har valgt et svar?
Når chatbotten har fundet hensigten, sender den det passende svar. Det kan være et direkte svar, et link til en hjælpeartikel eller et opfølgende spørgsmål for at få flere detaljer. Ved sporing af en ordre kan botten spørge efter et ordrenummer, før den henter status.
Kan chatbotten ikke koble beskeden til nogen hensigt, bør den indrømme det ærligt. Et svar som "Det er jeg ikke sikker på. Lad mig sætte dig i kontakt med vores team" er bedre end et forkert svar. Gode chatbots holder også øje med, når kunder gentager det samme spørgsmål, for det er et tegn på, at botten ramte ved siden af.
Hvornår sender en chatbot samtalen videre til et menneske?
Overgangen sker, når spørgsmålet er for komplekst, for følelsesladet eller uden for det, botten er trænet til. De fleste chatbots har regler for det. Nøgleord som "opsig min konto" eller "jeg vil tale med en leder" udløser en overførsel med det samme. Nogle bots spørger kunden direkte: "Vil du tale med en medarbejder?"
Ved overgangen giver botten hele samtalehistorikken videre. Medarbejderen kan se, hvad kunden allerede har prøvet, og behøver ikke bede kunden starte forfra. Den glidende overgang er det, der adskiller en hjælpsom chatbot fra en frustrerende.
Vil du se, hvordan chatbots klarer sig mod menneskelig chat i realtid? Læs vores kapitel om chatbot eller livechat. Bygger du det indhold, din bot skal bruge, er vores kapitel om hvad en vidensbase er et godt næste skridt.
Ofte stillede spørgsmål
Skal chatbots opdateres hele tiden for at blive ved med at virke?
Chatbots skal vedligeholdes jævnligt, efterhånden som dine produkter, regler og almindelige spørgsmål ændrer sig. Gennemgå botsamtaler en gang om måneden, og tilføj nye hensigter, når kunder stiller spørgsmål, botten ikke kan svare på. Behandl den som enhver anden supportkanal, der har brug for opmærksomhed.
Kan en chatbot se mine ordre- eller kontodata?
Nogle chatbots er koblet til dine bagvedliggende systemer og kan hente ordrestatus, kontooplysninger eller aftaletider. Det kræver en sikker kobling mellem chatbotten og dine forretningsdata. Start med spørgsmål, der ikke kræver personlige data, og tilføj koblinger, når din løsning er blevet mere moden.
Hvor lang tid tager det at sætte en supportchatbot op?
En enkel chatbot med ti til femten almindelige spørgsmål kan være i luften på få dage. Mere avancerede løsninger med systemkoblinger tager længere tid. Begynd med dine hyppigste spørgsmål og byg videre derfra i stedet for at prøve at automatisere alt på én gang.
Hvor skal jeg placere chatbotten på min hjemmeside?
De fleste chatbots vises som en flydende knap på alle sider, men du kan også vise dem på sider, hvor kunden er tæt på at købe, som kassen eller prisoversigten. Med WEMASY kan du bygge egne hjælpe- og kontaktsider i hjemmesidebyggeren og linke din chatbot til dem, så kunder, der hellere vil kigge rundt, før de chatter, kan det.
Hvad er en hensigt i chatbotsprog?
En hensigt er målet bag en kundes besked. "Spor min ordre" og "hvor er min pakke" er to måder at sige det samme på, altså den samme hensigt. Du definerer hensigter og knytter svar til hver af dem, så botten ved, hvad kunden vil.
Hvordan passer chatbots ind i en større automatiseringsstrategi?
Chatbots er én del af automatisering af kundeservice ved siden af automatiske mails, standardsvar og selvbetjeningsportaler. Vores kapitel om hvad automatisering af kundeservice er viser, hvordan de virker sammen. Til den praktiske planlægning kan du læse vores blog om hvad kundesupport bør indeholde.