En kunde spørger "sender I til Canada" og får et øjeblikkeligt svar fra en chatbot, der henter det fra jeres FAQ om levering. En anden kunde skriver "min ordre kom ødelagt, og jeg er virkelig oprevet" og bliver forbundet til en medarbejder inden for tredive sekunder. To chatvinduer, to forskellige værktøjer, to forskellige forløb. Begge var det rigtige valg i den situation.
Valget mellem chatbot og livechat handler ikke om at finde en vinder. Det handler om at vide, hvad hver løsning er bedst til. Chatbots tager rutinespørgsmål automatisk på alle tider af døgnet. Livechat forbinder kunden med et rigtigt menneske, når spørgsmålet kræver dømmekraft, indlevelse eller kreativ problemløsning. De fleste succesfulde virksomheder bruger begge dele. Her kan du se, hvordan de adskiller sig, og hvornår hver af dem giver mening.
Hvad er forskellen på en chatbot og livechat?
En chatbot er automatisk software, der læser kunders beskeder og sender svar, der er programmeret på forhånd eller lavet af AI. Den virker uden at have en medarbejder online. Livechat forbinder kunden med en rigtig supportmedarbejder, der skriver svar i realtid i et chatvindue på din hjemmeside.
Chatbots kan skaleres uden grænser. Én bot kan tage hundrede samtaler på samme tid. Livechat er begrænset af, hvor mange medarbejdere du har online. Et team på tre medarbejdere kan måske tage seks til tolv chats samtidig, hvis spørgsmålene er enkle.
Hvornår virker en chatbot bedre end livechat?
Chatbots vinder på fart og tilgængelighed ved enkle spørgsmål. De svarer med det samme klokken to om natten, på helligdage og i perioder med travlhed, hvor dit team ville drukne. Ordrestatus, åbningstider, returpolitik og nulstilling af adgangskode er ideelle opgaver for en chatbot.
Chatbots giver også ensartede svar. Alle kunder får den samme rigtige forklaring af reglerne, og det mindsker risikoen for, at en medarbejder ved en fejl deler forældede oplysninger.
Hvornår virker livechat bedre end en chatbot?
Livechat vinder, når situationen er følelsesladet, kompleks eller helt særlig. En frustreret kunde, der har fået den forkerte vare, har brug for en, der kan undskylde oprigtigt og tilbyde en rigtig løsning. En chatbot, der kører rundt i menupunkter i det øjeblik, gør det kun værre.
Livechat er også bedre til salgssamtaler. En kunde, der sammenligner to produkter eller spørger til en bestilling efter mål, har gavn af et menneske, der kan stille opfølgende spørgsmål og komme med anbefalinger. Den dialog skaber tillid på en måde, automatisering ikke kan.
Skal du bruge chatbot, livechat eller begge dele?
De fleste virksomheder har gavn af begge. Lad chatbotten tage de første spørgsmål og sende resten videre til livechat i åbningstiden. Uden for åbningstiden svarer botten på det, den kan, og samler beskeder, som dit team kan følge op på næste dag.
Overgangen mellem bot og menneske er den vigtigste detalje. Når en chatbot opdager, at den ikke kan hjælpe, bør den overføre samtalen med hele sammenhængen, så kunden aldrig skal gentage sig selv.
Vil du læse mere om hver løsning, kan du læse hvad livechat-support er og hvad en chatbot til kundeservice er. Det sidste kapitel i dette emne handler om hvornår du bruger automatisering, og hvornår du bruger mennesker.
Ofte stillede spørgsmål
Er livechat dyrere end en chatbot?
Prisen på livechat afhænger af medarbejdernes tid, mens prisen på en chatbot afhænger af værktøjet og hvor kompliceret opsætningen er. En chatbot tager ubegrænsede samtaler uden at du skal ansætte flere. Livechat kræver, at der er folk til at svare. Mange teams bruger en chatbot til at nedbringe antallet af livechats og holde udgifterne nede.
Må en chatbot udgive sig for at være en medarbejder?
Nogle virksomheder lader chatbots hilse på kunder uden at sige, at det er en bot. Det bedste er at være åben. Kunder, der opdager, at de har talt med en bot uden at vide det, føler sig snydt. En tydelig hilsen som "Jeg er en automatisk assistent" sætter ærlige forventninger.
Hvordan skifter kunder fra chatbot til livechat?
De fleste løsninger har en knap eller en sætning som "tal med et menneske", der udløser overgangen. Medarbejderen kan se hele samtalen med botten og tager over, hvor botten slap. Test forløbet selv, før du går live, så du er sikker på, at overgangen er glidende.
Skal jeg bruge to forskellige værktøjer til chatbot og livechat?
Mange supportværktøjer har både chatbot og livechat i ét system. Du kan også bruge to værktøjer og koble dem sammen. Med WEMASY kan du gøre dine sider klar i hjemmesidebyggeren og tilføje den chatløsning, der passer til din nuværende opsætning.
Hvad er bedst for en helt ny virksomhed?
Start med en chatbot til de almindelige spørgsmål, og tilføj tider med livechat, når du kan bemande dem pålideligt. At love livechat uden en, der svarer, skader tilliden hurtigere end slet ingen chat. Vores blog om hvad kundesupport bør indeholde hjælper dig med at prioritere.
Hvordan måler jeg, hvordan chatbot og livechat klarer sig?
Følg løsningsrate, kundetilfredshed og svartid for hver kanal for sig. En høj løsningsrate hos chatbotten betyder, at din bot tager spørgsmålene godt. Lav ventetid i livechat betyder, at dit team følger med efterspørgslen. Sammenlign begge dele for at finde den rette balance.