Dit salgsteam kan ikke komme ind på det fælles drev. HR skal have sat en ny bærbar op. Økonomi har et spørgsmål om rettigheder i programmet til udgifter. Intet af det er kundeproblemer, men det hele skal have en klar vej til en, der kan hjælpe. Uden en intern helpdesk spredes de henvendelser i chatbeskeder og spørgsmål på gangen, til noget vigtigt bliver tabt.
En intern helpdesk er en supportfunktion, der betjener medarbejdere i din organisation i stedet for kunder udefra. Den bruger de samme principper for tickets som kundesupport, men fokuserer på interne værktøjer, adgang, udstyr og henvendelser om arbejdspladsen. Her er, hvordan interne helpdesks virker, og hvornår din virksomhed kan få brug for en.
Hvad er en intern helpdesk?
En intern helpdesk er den supportfunktion, dine medarbejdere kontakter, når de har brug for hjælp til arbejdssystemer, enheder eller processer. Medarbejderne sender henvendelser gennem en intern portal, en mailadresse eller en beskedkanal. Hver henvendelse bliver til en ticket, der følges fra afsendelse til løsning, ligesom i kundesupport.
Betydningen af en intern helpdesk dækker mere end tekniske problemer. Spørgsmål til HR, henvendelser om faciliteter og opgaver ved nyansættelser kan alle gå gennem en intern helpdesk, alt efter hvordan din virksomhed organiserer support. Det fælles er målgruppen: dit team, ikke dine kunder.
Hvordan adskiller en intern helpdesk sig fra kundesupport?
Helpdesks, der vender ud mod kunder, prioriterer betydning for omsætningen, offentligt omdømme og serviceaftaler med købere. Interne helpdesks prioriterer medarbejdernes produktivitet og driftens kontinuitet. Kravene til svartid kan være forskellige, fordi interne brugere ofte har en direkte vej til eskalering via deres ledere.
Interne tickets handler også oftere om gentagne problemer med infrastruktur end om enkeltstående spørgsmål om produkter. Nulstilling af adgangskoder, adgang til software, udskiftning af udstyr og netværksproblemer fylder meget i mange interne køer. Kundesupport håndterer et bredere udvalg af emner om køb og oplevelsen af produktet. Nogle virksomheder kører begge helpdesks med hver sit team og eget værktøj. Andre bruger ét system med forskellige køer til interne og eksterne henvendelser.
Hvornår har en virksomhed brug for en intern helpdesk?
Interne helpdesks bliver værdifulde, når antallet af medarbejdere vokser ud over uformel support. Hvis folk jævnligt spørger den samme kollega om teknisk hjælp eller skriver henvendelser i tilfældige chatkanaler, sparer struktureret brug af tickets tid for alle. Det bliver også lettere at tage imod nye medarbejdere, når henvendelser følger en ensartet proces.
Selv små teams har glæde af en enkel intern formular til henvendelser, når fjernarbejde spreder folk på flere steder. En fælles kø af tickets erstatter det overblik, du mister, når du ikke kan gå over til nogens skrivebord. Start med én intern kanal og enkle kategorier, før du tilføjer alt det komplekse i en stor servicedesk i en koncern.
Interne helpdesks overlapper ofte med IT-helpdesk, som fokuserer specifikt på henvendelser om teknologi. Teams, der vender ud mod kunder, bruger de samme principper for tickets, som vi gennemgår i vores kapitel om hvad er en helpdesk. For opsætning af ekstern support, se sådan sætter du en helpdesk op.
Ofte stillede spørgsmål
Kan ét værktøj håndtere både intern support og kundesupport?
Mange helpdesk-systemer har adskilte køer eller arbejdsrum til interne og eksterne tickets. Fælles værktøjer sænker prisen, men kræver en tydelig adskillelse, så kundedata holdes adskilt fra interne henvendelser. Definer adgangsrettigheder omhyggeligt, når begge kører i ét system.
Hvilke typer henvendelser går til en intern helpdesk?
Almindelige henvendelser er adgang til software, nulstilling af adgangskoder, problemer med udstyr, netværksproblemer og opsætning ved nyansættelser. Nogle virksomheder sender også henvendelser til HR og faciliteter gennem den samme helpdesk. Definer kategorierne på forhånd, så medarbejderne ved, hvor de skal sende hver type.
Har små virksomheder brug for en intern helpdesk?
Teams på under ti personer håndterer ofte interne henvendelser uformelt. Når du får fjernarbejdere eller specialiserede roller, forhindrer en enkel intern formular til tickets, at henvendelser går tabt i direkte beskeder. Lad formaliteten vokse med teamets størrelse.
Hvordan adskiller en intern portal sig fra en supportside til kunder?
Interne portaler kræver, at medarbejderne logger ind, og viser kun henvendelser, der er relevante for personalet. Supportsider til kunder er offentlige og handler om købernes spørgsmål. Med WEMASY kan du bygge offentlige supportsider i hjemmesidebyggeren, mens de interne forløb holdes adskilt i dit supportsystem.
Hvem bemander typisk en intern helpdesk?
IT-teams tager sig af de fleste interne helpdesks i mellemstore virksomheder. Små virksomheder udpeger ofte én teknisk stærk person eller sender IT-supporten ud af huset. Valget afhænger af, hvor mange henvendelser der er, og hvor tekniske de er.
Hvordan adskiller intern routing af tickets sig fra routing af kundetickets?
Intern routing følger ofte afdelinger som IT, HR eller faciliteter frem for produktkategorier. Mekanikken er den samme som ved routing af kundetickets. Læs vores kapitel om routing og tildeling af tickets for de fælles principper.