Du solgte et produkt online i sidste uge. I dag skriver en kunde til dig, fordi vedkommende ikke kan finde sin ordrebekræftelse. Kunden er ikke vred endnu, men forvirret og lidt bekymret. Hvordan du svarer den næste time, afgør, om kunden køber hos dig igen eller siger til en ven, at vedkommende skal handle et andet sted. Det øjeblik og tusindvis af lignende er kundesupport i praksis.
Kundesupport er den hjælp, du giver, når nogen har et spørgsmål, et problem eller brug for vejledning i at bruge det, du sælger. Det er ikke én kanal eller ét team. Det er alle de måder, dit brand er til stede for folk, efter de er blevet kunder. Her er, hvad definitionen af kundesupport egentlig betyder i praksis.
Hvad er kundesupport?
Kundesupport er den hjælp, du tilbyder folk, der allerede har købt hos dig eller bruger dit produkt. Hjælpen kan komme på e-mail, live chat, telefon, sociale medier eller på en hjælpeside på din hjemmeside. Målet er altid det samme: at løse problemet, besvare spørgsmålet og give personen en følelse af, at du brød dig om udfaldet.
Betydningen af kundesupport går dybere end at ordne det, der er i stykker. Den omfatter at tage imod nye brugere, forklare, hvordan en funktion virker, behandle returneringer og følge op, når noget går galt hos dig. Support er broen mellem det, du lovede, da nogen købte hos dig, og det, de faktisk oplever efter købet.
Hvad dækker kundesupport?
Det meste supportarbejde falder i nogle få almindelige kategorier. Folk henvender sig, fordi noget ikke virker, fordi de har brug for en vejledning, eller fordi de vil ændre en ordre. Dit team tager sig af spørgsmål om betaling, problemer med adgang til kontoen, forsinkede leveringer og opsætning af produktet. Hver samtale er en chance for at vise, at dit brand holder sit ord.
Support omfatter også det indhold, du bygger, så folk kan hjælpe sig selv. En tydelig FAQ-side, en kontaktformular og guides trin for trin tæller alle som support, selv når ingen i dit team skriver et svar. De bedste supportløsninger kombinerer hjælp fra mennesker med selvbetjening, der sparer alle tid.
Hvordan adskiller kundesupport sig fra salg?
Salg handler om at hjælpe nogen med at beslutte sig for at købe. Support handler om at hjælpe dem med at få succes, efter de har købt. Den forskel er vigtig, fordi tone, timing og færdigheder er forskellige. En salgssamtale skaber begejstring. En supportsamtale skaber tillid.
Nogle små virksomheder klarer begge dele med den samme person, og det er helt fint i starten. Når du vokser, hjælper det at adskille de to roller, så hvert team bliver bedre til sit. Salgsfolk bliver ved med at fokusere på vækst. Supportfolk bliver ved med at fokusere på at fastholde kunderne og på tilfredshed.
Nu hvor du ved, hvad kundesupport er, er næste skridt at forstå, hvordan det hænger sammen med kundesupport og kundeservice, og hvorfor kundesupport er vigtig for din virksomhed. Hvis du vil have en praktisk tjekliste over, hvad der skal med, så læs vores blog om hvad kundesupport bør omfatte.
Ofte stillede spørgsmål
Er kundesupport kun for onlinevirksomheder?
Kundesupport gælder enhver virksomhed med kunder, uanset om du sælger online, i butik eller begge dele. En lokal butik, der svarer på spørgsmål om åbningstider i telefonen, giver support. Læs vores kapitel om hvorfor kundesupport er vigtig for at se, hvordan det påvirker alle typer virksomheder.
Skal jeg have et supportteam fra første dag?
De fleste små virksomheder starter med én person, der tager support ved siden af andre opgaver. I begyndelsen er det vigtigste, at nogen svarer pålideligt og behandler hver besked med respekt. Du kan gøre teamet fast, når antallet vokser.
Kan min hjemmeside klare den grundlæggende support selv?
En godt bygget hjemmeside kan besvare almindelige spørgsmål, før nogen kontakter dig. FAQ-sider, tydelige produktbeskrivelser og en nem kontaktformular aflaster dit team. Med WEMASY kan du tilføje supportsider og kontaktformularer med hjemmesidebyggeren, uden at du skal skrive kode.
Hvad er forskellen på kundesupport og teknisk support?
Kundesupport dækker hele den hjælp, en person kan have brug for, herunder betaling, levering og generelle spørgsmål. Teknisk support fokuserer specifikt på produktets funktioner og fejlfinding. Mange virksomheder har begge dele under samme paraply.
Hvor hurtigt skal kundesupport svare?
Forventningerne til svartid afhænger af din branche og af, hvor hastende sagen er. De fleste kunder forventer svar inden for en hverdag på e-mail og meget hurtigere på live chat. Hvis du skriver tydeligt på din kontaktside, hvad man kan forvente, ved folk, hvad de kan regne med.
Koster god kundesupport mange penge?
Udgifterne til support vokser med din virksomhed, men det grundlæggende er til at betale for et brand af enhver størrelse. Tydelig dokumentation, en kontaktformular og faste vaner med at svare koster mere tid end penge. WEMASY giver dig hjemmesideværktøjerne til at sætte sider til selvbetjening op uden ekstra besvær.