På en almindelig tirsdag lukker dit team 40 sager. Tirsdagen efter, efter en opdatering af produktet, lander der 112 sager i køen før frokost. Den stigning er antal sager i sin rolle som tidligt varsel. Hvis du ikke følger det, ville du bare føle dig travl uden at forstå hvorfor.
Antal sager er det samlede antal supporthenvendelser, dit team får i en bestemt periode. Det er en af de enkleste driftsmålinger i kundesupport, men den giver meget indsigt, når du følger den ensartet. Her kan du se, hvordan du forstår og bruger den.
Hvad er antal sager?
Antal sager er optællingen af nye supporthenvendelser, der oprettes i en bestemt periode, som regel pr. dag, uge eller måned. Hver mail, chat, hvert telefonopkald eller hver indsendt formular, der bliver til en registreret supporthenvendelse, lægger til i det samlede tal.
Antallet kan måles som en rå optælling eller som en rate i forhold til din kundebase. Hundrede sager fra ti tusind kunder betyder noget andet end hundrede sager fra fem hundrede kunder. Begge billeder er nyttige, alt efter om du planlægger bemanding eller vurderer kvaliteten af produktet.
Hvorfor er antal sager vigtigt?
Antallet styrer beslutninger om bemanding. Vokser sagerne 30 procent fra kvartal til kvartal, mens dit team er lige så stort, vil svartiderne lide, og tilfredshedsscorerne falde. Når du følger antallet, kan du ansætte eller flytte ressourcer, før kunderne mærker presset.
Antallet afslører også problemer med produkt og indhold. En pludselig stigning i spørgsmål om betaling kan betyde, at en ændring i en faktura forvirrede kunderne. En jævn strøm af sager om nulstilling af adgangskode kan betyde, at jeres login skal gøres enklere. Emnerne bag antallet betyder ofte mere end selve tallet.
Hvordan følger du antal sager effektivt?
Brug et helpdesk- eller ticketsystem, der logger alle henvendelser automatisk. At tælle i hånden i en fælles indbakke holder ikke længe, når du kommer over nogle få dusin sager om ugen. Mærk sager efter kategori, så du kan se, hvilke emner der driver antallet, ikke kun det samlede tal.
Sammenlign antallet med tid til første svar og tid til løsning for at forstå, om dit team følger med efterspørgslen. Stigende antal med stabile svartider betyder, at dit team klarer væksten godt. Stigende antal med langsommere svar betyder, at du har brug for mere kapacitet eller bedre afværgning af sager. Vores blog om hvorfor et ticketsystem er vigtigt forklarer, hvorfor organiseret opfølgning starter med den rette opsætning.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er et normalt antal sager for en lille virksomhed?
Der er ikke noget fast normalt tal, fordi antallet afhænger af, hvor mange kunder du har, hvor kompliceret dit produkt er, og hvilke ressourcer til selvbetjening du har. Følg dit eget udgangspunkt i mindst tre måneder, og brug det tal til bemanding og prognoser. Pludselige ændringer i forhold til dit udgangspunkt betyder mere end en sammenligning med en anden virksomhed.
Skal du tælle hver besked som en egen sag?
De fleste ticketsystemer samler beslægtede beskeder i én sagstråd. Hvis du tæller hvert svar som en ny sag, bliver antallet for højt, og tendenserne bliver forvrængede. Sørg for, at dit system slår opfølgende beskeder fra den samme kunde om det samme problem sammen.
Kan analytics på hjemmesiden hjælpe dig med at mindske antallet af sager?
Analytics viser, hvilke hjælpesider kunderne besøger, før de kontakter supporten, og hvor de opgiver selvbetjening. WEMASY Analytics og indsigt hjælper dig med at se huller i indholdet, så du kan opdatere hjælpeartikler og mindske gentagne spørgsmål, der giver unødvendige sager.
Hvordan håndterer du sæsonbestemte stigninger i antal sager?
Gennemgå sidste års data for at forudsige travle perioder som helligdage, lanceringer af produkter eller skatteperioden. Sørg for midlertidig bemanding, skriv svar til forudsigelige spørgsmål på forhånd, og opdater dit hjælpecenter med sæsonbestemt FAQ-indhold, før travlheden kommer.
Betyder færre sager altid bedre support?
Færre sager kan betyde, at selvbetjeningen virker, eller at kunderne er holdt op med at prøve at nå dig. Brug data om antal sammen med CSAT-scorer og feedback fra kunderne, så du ved, at færre sager skyldes løste problemer og ikke frustreret tavshed.
Kan en kontaktformular på din hjemmeside påvirke antal sager?
En opbygget kontaktformular med rullemenuer til kategorier hjælper kunderne med at beskrive problemet klart, og det giver færre beskeder frem og tilbage. Med WEMASY kan du tilføje velordnede kontaktformularer i hjemmesidebyggeren, så hver indsendelse kommer med den sammenhæng, dit team har brug for.