Hvor lang tid skal det tage at løse en kundes problem? Har du nogensinde stirret på en åben sag og spekuleret på, om den tager for lang tid, så tænker du allerede på tid til løsning. Spørgsmålet handler ikke kun om fart. Det handler om, om kunderne får et fuldt svar uden unødvendige forsinkelser.
Gennemsnitlig tid til løsning er den typiske tid fra en kunde åbner en supporthenvendelse, til sagen er markeret som helt løst. Den fortæller dig, hvor effektivt dit team kommer fra første kontakt til endelig løsning. Her er det, du skal vide.
Hvad er gennemsnitlig tid til løsning?
Gennemsnitlig tid til løsning, på engelsk mean time to resolution, er gennemsnittet af tiden fra en sag oprettes, til den lukkes. Den omfatter alle trin undervejs. Ventetid på kundens svar, intern research, eskalering til andre afdelinger og selve fejlfindingen tæller alle med i det samlede tal.
Teams beregner den som regel ved at lægge tiden til løsning sammen for alle lukkede sager i en periode og dividere med antallet af sager. Hvis ti sager tog henholdsvis 2, 4, 6, 3, 8, 5, 7, 4, 9 og 2 timer, er din gennemsnitlige tid til løsning 5 timer.
Hvorfor er gennemsnitlig tid til løsning vigtig?
Kunderne husker, hvor længe et problem trak ud, ikke kun hvor hurtigt nogen sagde goddag. Et hurtigt første svar efterfulgt af dages frem og tilbage føles værre end et lidt langsommere, men komplet svar. Tid til løsning fanger hele oplevelsen.
For dit team viser målingen, hvor processerne sidder fast. Hvis tid til løsning stiger, mens antallet af sager er det samme, har noget i jeres arbejdsgang ændret sig. Måske mangler medarbejderne adgang til de oplysninger, de har brug for. Måske er eskalering blevet længere. Tallet peger dig hen på gnidningerne.
Hvordan bruger du tid til løsning sammen med andre målinger?
Se aldrig på tid til løsning alene. Sammenlign den med tid til første svar for at se, om forsinkelserne sker i starten eller under selve løsningen. Sammenlign den med CSAT for at se, om hurtigere løsninger faktisk gør kunderne gladere.
Del dine data op efter type sag, når det er muligt. Nulstilling af adgangskode bør løses på minutter. Uenigheder om betaling, der involverer flere afdelinger, kan med rette tage dage. Ét gennemsnit for alle typer sager skjuler de forskelle og kan få dit team til at haste igennem komplekse sager. Kapitlet om antal sager hjælper dig med at forstå, hvordan arbejdsmængden påvirker hastigheden.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad tæller som en løst sag, når man måler tid til løsning?
En sag er løst, når kundens problem er løst helt, og dit team ikke skal gøre mere. Bestem, om uret står stille, mens du venter på kundens svar, eller om det bliver ved med at løbe. De fleste teams sætter uret på pause under kundens ventetid, så målingen afspejler medarbejdernes arbejde og ikke, hvor hurtigt kunden svarer.
Hvad er en god gennemsnitlig tid til løsning?
Der er ikke noget fast mål, fordi sagernes kompleksitet varierer fra virksomhed til virksomhed. Følg dit eget udgangspunkt over flere måneder, og sæt så mål for forbedring ud fra dine mest almindelige typer sager. Et fald fra 48 timer til 24 timer på spørgsmål om betaling er et reelt fremskridt, selv hvis en anden virksomhed løser lignende sager på 4 timer.
Kan selvbetjeningsindhold mindske gennemsnitlig tid til løsning?
Bedre hjælpeartikler og FAQ-sider forhindrer, at enkle spørgsmål bliver til sager overhovedet. De sager, der alligevel kommer, løser medarbejderne hurtigere, når de kan henvise kunderne til klar dokumentation. Med WEMASY kan du bygge og vedligeholde hjælpeindhold i hjemmesidebyggeren, så svarene er opdaterede.
Skal genåbnede sager med i tid til løsning?
Genåbnede sager starter som regel uret forfra, fordi den første løsning ikke holdt. Når du følger andelen af genåbnede sager sammen med tid til løsning, kan du se, om dit team lukker sager for hurtigt uden at løse det underliggende problem.
Hvordan påvirker eskaleringer gennemsnitlig tid til løsning?
Eskalerede sager tager næsten altid længere tid, fordi flere personer eller afdelinger er involveret. Følg tid til løsning hver for sig for sager, der løses ved første kontakt, og for eskalerede sager. Den opdeling viser, om forsinkelserne sker i frontlinjen eller længere inde i virksomheden.
Skader det kvaliteten, hvis du presser på for hurtigere løsning?
Det kan det, hvis fart bliver det eneste mål. Brug tid til løsning sammen med kvalitetstjek og Customer Effort Score, så medarbejderne løser problemer helt i stedet for at lukke sager for tidligt for at nå et tidsmål.