To kunder kontakter supporten om det samme problem med betaling samme dag. Den ene får et klart svar på fem minutter og giver oplevelsen fem ud af fem. Den anden venter en time, bliver sendt rundt mellem medarbejdere og giver en toer. Samme problem, helt forskellig tilfredshed. Netop den forskel fanger en CSAT-score.
En kundetilfredshedsscore, som oftest kaldet CSAT, er et kort spørgeskema, der beder kunder vurdere, hvor glade de er for en bestemt henvendelse eller oplevelse. Den er enkel, hurtig og rettet mod øjeblikket. Her er det, du skal vide om den.
Hvad er en CSAT-score?
En CSAT-score måler kundetilfredshed ud fra et direkte spørgsmål, som regel noget i retning af "Hvor tilfreds var du med denne supportoplevelse?" Kunderne svarer på en skala, oftest fra en til fem stjerner eller fra et til fem point.
Selve scoren vises som regel i procent. Du tager antallet af tilfredse svar (som regel vurderinger på fire eller fem) og dividerer med det samlede antal svar. Hvis 80 ud af 100 kunder gav en positiv vurdering, er din CSAT 80 procent.
Hvorfor er CSAT vigtig for supportteams?
CSAT giver dig respons med det samme, mens henvendelsen stadig er frisk i kundens hukommelse. Det timing gør svarene mere ærlige og mere brugbare end at spørge om en oplevelse for tre måneder siden.
Den virker også i alle størrelser. En freelancer kan sende et spørgsmål efter at have lukket en mailtråd. Et større team kan sende CSAT-spørgeskemaer automatisk efter hver løst sag. Uanset hvad får du et klart signal om, om din support rammer rigtigt.
Hvornår skal du bruge CSAT?
CSAT virker bedst lige efter et bestemt kontaktpunkt. Det kan være en livechat, et telefonopkald, en mailudveksling eller en selvbetjening, hvor nogen fandt et svar i dit hjælpecenter. Den måler det ene øjeblik, ikke hele relationen.
Brug CSAT sammen med bredere målinger, når du vil have det fulde billede. En kunde kan give én chat en høj vurdering, men stadig være lunken over for din virksomhed generelt. Det er dér, NPS og andre målinger for kundetilfredshed fylder hullerne ud. Næste kapitel i dette emne handler om, hvordan du måler kundetilfredshed på flere måder.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en god CSAT-score i kundesupport?
Mange supportteams sigter efter en CSAT-score over 80 procent, men tallene varierer efter branche og kanal. Det vigtigste er ikke at ramme et magisk tal, men at følge din egen udvikling over tid. En score, der stiger fra 72 til 85, fortæller dig mere end en sammenligning med en virksomhed på et helt andet marked.
Hvor mange spørgsmål skal et CSAT-spørgeskema have?
Ét spørgsmål er nok til en ren CSAT-måling. Et valgfrit kommentarfelt giver kunderne plads til at forklare en lav score, uden at spørgeskemaet føles som lektier. Hold det kort, og send det lige efter henvendelsen er lukket.
Kan du indsamle CSAT-respons gennem din hjemmeside?
Mange teams sætter en kort tilfredshedsformular på deres tak- eller bekræftelsessider, efter en supporthenvendelse er sendt. Med WEMASY kan du tilføje sådanne formularer på enhver side i hjemmesidebyggeren, så kunderne kan vurdere oplevelsen uden at forlade din side.
Hvordan er CSAT anderledes end NPS?
CSAT måler tilfredshed med en bestemt henvendelse, mens NPS måler den samlede loyalitet og hvor sandsynligt det er, at kunden anbefaler din virksomhed. En kunde kan give en høj CSAT-score for en god chat og stadig give en lav NPS, hvis vedkommende ikke bryder sig om dine priser. Brug begge til forskellige spørgsmål.
Skal du dele CSAT-scorer med hele dit supportteam?
Åbenhed hjælper som regel medarbejderne med at se, hvordan deres arbejde hænger sammen med kundeoplevelsen. Del scorer for teamet jævnligt, og del de enkelte scorer privat i samtaler om udvikling. Hvis du offentligt rangerer medarbejdere efter CSAT alene, kan det skabe usund konkurrence.
Hvad skal du gøre, hvis CSAT pludselig falder?
Se først på tidsrummet. Et fald under en driftsforstyrrelse eller en travl ferieperiode afspejler ofte en midlertidig stigning i svære sager. Læs kommentarerne ved de lave scorer for at finde gentagne temaer. Tjek så, om tid til første svar eller hastigheden på løsninger ændrede sig på samme tid.