Dit NPS-spørgeskema er lige lukket med 200 svar. Du har et regneark fuldt af tal fra nul til ti og ingen anelse om, hvad du skal gøre med dem. Selve udregningen er enklere, end de fleste tror. Når du kender de tre grupper af kunder, tager regnestykket omkring to minutter.
At beregne NPS betyder, at du sorterer svarene i promotorer, passive og detraktorer og så finder forskellen mellem procenten af promotorer og procenten af detraktorer. Resultatet er en score fra minus 100 til plus 100. Her er hele forløbet.
Hvad er formlen for NPS?
Formlen for Net Promoter Score er procenten af promotorer minus procenten af detraktorer. Promotorer er kunder, der gav ni eller ti. Detraktorer gav nul til seks. Passive gav syv eller otte og tælles med i det samlede antal, men påvirker ikke den endelige score.
Hvis 200 personer svarer, og 100 er promotorer, 40 er passive og 60 er detraktorer, ser regnestykket sådan ud. Procenten af promotorer er 100 divideret med 200, altså 50 procent. Procenten af detraktorer er 60 divideret med 200, altså 30 procent. Din NPS er 50 minus 30, altså 20.
Hvordan beregner du NPS trin for trin?
Følg de her trin, hver gang du kører et NPS-spørgeskema. Fremgangsmåden er den samme, uanset om du har 50 svar eller 5.000.
1. Indsaml svar på en skala fra nul til ti
Stil det sædvanlige NPS-spørgsmål. Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega? Notér hvert svar som et tal fra nul til ti.
2. Sortér svarene i tre grupper
Promotorer gav ni eller ti. Passive gav syv eller otte. Detraktorer gav nul til seks. Tæl, hvor mange svar der falder i hver gruppe.
3. Beregn procenter og træk fra
Divider antallet i hver gruppe med det samlede antal svar. Gang med 100 for at få procenter. Træk procenten af detraktorer fra procenten af promotorer. Det sidste tal er din NPS.
Hvad skal du bruge dit NPS-resultat til?
Et enkelt øjebliksbillede af NPS fortæller dig, hvor du står i dag. At følge NPS over tid fortæller dig, om loyaliteten vokser eller falder. Læs de skrevne kommentarer fra detraktorer og passive for at forstå, hvad der driver scoren.
Sæt din NPS-udvikling i forbindelse med supportmålinger. Falder NPS i et kvartal, hvor tid til første svar steg, kan hastigheden i supporten være en del af problemet. Vil du genopfriske, hvad NPS står for, kan du læse kapitlet om hvad Net Promoter Score er. Læs derefter om nøgletal for kundeservice for at se, hvordan NPS passer ind i dit samlede dashboard med målinger.
Ofte stillede spørgsmål
Kan NPS være et negativt tal?
NPS kan ligge fra minus 100 til plus 100. En negativ score betyder, at du har flere detraktorer end promotorer. Det er et tydeligt signal om, at du hurtigt skal undersøge problemer med kundeoplevelsen. Selv et skift fra minus 10 til plus 10 er en reel forbedring.
Hvorfor er passive ikke med i beregningen af NPS?
Passive er tilfredse, men ikke begejstrede nok til aktivt at anbefale din virksomhed. Formlen for NPS fokuserer på de to grupper, der driver mund til mund. Promotorer spreder positive budskaber, og detraktorer spreder negative. Passive står i midten uden at påvirke nogen af retningerne kraftigt.
Hvor mange svar skal du have for at beregne NPS præcist?
De fleste teams vil gerne have mindst 100 svar pr. runde for en stabil score, men mindre virksomheder kan arbejde med 30 til 50 svar og se resultatet som retningsgivende. Sammenlign din score med tidligere runder i stedet for at hænge fast i ét tal fra en lille stikprøve.
Kan du køre et NPS-spørgeskema gennem din hjemmeside?
Mange teams tilføjer et kort NPS-spørgsmål på en feedbackside eller sender et link efter et køb eller en fornyelse. Med WEMASY kan du lave en egen side til spørgeskemaet i hjemmesidebyggeren og dele linket i mail eller på kundernes konti.
Skal du beregne NPS for forskellige grupper af kunder?
Når du deler NPS op efter produktlinje, plan eller supportkanal, afslører du problemer, som en samlet score skjuler. Store kunder og kunder, der bruger selvbetjening, har ofte meget forskellige forventninger. Separate scorer hjælper dig med at prioritere rettelser for de grupper, der betyder mest for din omsætning.
Hvor ofte skal du beregne NPS igen?
Beregning hvert kvartal passer til de fleste virksomheder. Hvis du kører NPS for ofte, bliver kunderne trætte af spørgeskemaer, og det bliver sværere at se rigtige tendenser. Læg din plan for spørgeskemaer op ad virksomhedens rytme, som udgivelser af produkter eller fornyelsesperioder, så resultaterne er så brugbare som muligt.