Hvilke tal fortæller dig egentlig, om dit supportteam gør det godt? Svartid alene siger intet om kvaliteten. Tilfredshedsscorer alene siger intet om effektiviteten. KPI'er i kundeservice giver dig et balanceret billede, så du ikke optimerer ét tal, mens et andet stille og roligt falder fra hinanden.
KPI'er i kundeservice, eller nøgletal, er de bestemte tal, supportteams følger løbende for at vurdere, hvor godt de hjælper kunderne. De dækker hastighed, kvalitet, mængde og loyalitet. Sådan vælger du de rigtige til dit team.
Hvad er KPI'er i kundeservice?
KPI'er i kundeservice er målbare værdier, der viser, hvor godt din support klarer sine mål. Hver KPI svarer på et bestemt spørgsmål. Svarer vi hurtigt nok? Er kunderne tilfredse? Løser vi sagerne første gang? Bliver kunderne hos os?
KPI'er er ikke det samme som rå data, fordi de hænger sammen med mål. At du har fået 500 sager i denne måned er data. At sætte et mål om en første svartid under to timer og måle, om du når det, er en KPI i praksis.
Hvilke KPI'er i kundeservice bør du følge?
De fleste supportteams har gavn af en blanding af KPI'er for hastighed, kvalitet og mængde. Den rigtige kombination afhænger af din virksomhed, men her er de mest almindelige startpunkter.
1. KPI'er for hastighed
Første svartid og gennemsnitlig løsningstid viser, hvor hurtigt dit team tager fat på kundernes sager og lukker dem.
2. KPI'er for kvalitet
CSAT, NPSog CES måler, hvordan kunderne oplever den support, de får.
3. KPI'er for mængde og fastholdelse
Antal sager og kundefastholdelse viser, om efterspørgslen er til at håndtere, og om kunderne bliver, efter de har talt med dit team.
Hvordan bygger du et KPI-dashboard, der virker?
Start med fire til seks KPI'er, ikke tyve. For mange tal på et dashboard skaber støj, og ingen handler på nogen af dem. Vælg de tal, der hænger direkte sammen med dine mål lige nu. Vil du nedbringe frafald, så start med NPS og fastholdelse. Vokser du hurtigt, så start med mængde og svartid.
Gennemgå dine KPI'er på faste tidspunkter, og del resultaterne med dit team. Et tal, ingen taler om, er bare pynt. Knyt hver KPI til en konkret handling. Overskrider løsningstiden dit mål, så undersøg de tre sagstyper, der skaber mest forsinkelse. Falder CSAT, så læs kommentarerne bag scorerne.
Dette modul har gennemgået hvert enkelt tal i dybden, så du kan vælge dem, der passer til dit team, og gå dybere, hvor du har brug for det. Vil du have et bredere blik på at bygge support op fra bunden, så læs vores blogindlæg om hvad kundesupport bør indeholde.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange KPI'er i kundeservice bør et lille team følge?
Fire til seks KPI'er er nok til de fleste små teams. Et almindeligt startsæt er første svartid, løsningstid, CSAT og antal sager. Tilføj NPS og fastholdelse, når du har stabile data om det grundlæggende.
Skal KPI'erne være ens for alle supportkanaler?
Hver kanal har sine egne forventninger. Chatkunder forventer hurtigere svar end e-mailkunder. Følg KPI'erne for hver kanal for sig, så du sætter realistiske mål og opdager problemer i en enkelt kanal uden at blande tal, der fortæller forskellige historier.
Kan du følge support-KPI'er uden dyr software?
Et regneark kan bruges til meget små teams med få sager, men manuel registrering holder ikke længe, når du vokser. Et ticketsystem registrerer tidspunkter og indsamler spørgeskemaer automatisk. Vores blogindlæg om vigtigheden af et supportticketsystem forklarer, hvorfor ordentlig registrering betaler sig tidligt.
Hvordan supplerer hjemmesidens analytics support-KPI'erne?
Support-KPI'er måler, hvad der sker, efter en kunde har kontaktet dig. Hjemmesidens analytics måler, hvad der sker før. WEMASY analytics viser, hvilke hjælpesider der får færre henvendelser, og hvor besøgende kommer i vanskeligheder. Det giver dig tidlige signaler, som support-KPI'er alene ikke kan give.
Skal hver medarbejder have egne KPI-mål?
KPI'er på teamniveau bør styre bemanding og arbejdsgange. KPI'er for den enkelte bruges bedst i udviklingssamtaler, ikke til offentlige ranglister. En medarbejder med længere løsningstid kan have de mest komplekse sager. Sammenhængen betyder mere end et tal på en rangliste.
Kan en virksomheds hjemmeside hjælpe dig med at nå support-KPI'erne?
En hjemmeside med klart hjælpeindhold, ordentlige kontaktformularer og opdaterede FAQ-sider giver færre henvendelser og gladere kunder, før de overhovedet når en medarbejder. Med WEMASY kan du bygge og vedligeholde de sider i hjemmesidebyggeren, så dine selvbetjeningsløsninger følger dine KPI-mål.