Tænk på sidste gang, en ven bad dig anbefale et produkt eller en tjeneste. Du gik sikkert ikke en liste over funktioner igennem i hovedet. Du huskede, hvordan virksomheden fik dig til at føle dig. Løste de dit problem hurtigt? Behandlede supporten dig som et menneske eller som et sagsnummer? Den mavefornemmelse ligger tæt på det, Net Promoter Score prøver at måle.
Net Promoter Score, eller NPS, er en måling af kundeloyalitet, der bygger på ét spørgsmål. Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne virksomhed til en ven eller kollega? Kunderne svarer på en skala fra nul til ti. Her kan du se, hvordan scoren virker, og hvorfor supportteams følger den tæt.
Hvad er Net Promoter Score?
Net Promoter Score er et enkelt tal, der måler kundeloyalitet. Hovedspørgsmålet beder kunderne vurdere, hvor sandsynligt det er, at de anbefaler din virksomhed, på en skala fra nul til ti, hvor nul betyder slet ikke sandsynligt, og ti betyder ekstremt sandsynligt.
Svarene falder i tre grupper. Promotorer giver ni eller ti. De er begejstrede og anbefaler dig sandsynligvis videre. Passive giver syv eller otte. De er tilfredse, men ikke forelskede. Detraktorer giver nul til seks. De er utilfredse og deler måske negative meninger. Din NPS er andelen af promotorer i procent minus andelen af detraktorer i procent.
Hvorfor er NPS vigtig for kundesupport?
Supporthenvendelser kommer ofte i følelsesladede øjeblikke. En kunde kontakter dig, fordi noget gik galt, eller fordi de har brug for hjælp til at træffe en købsbeslutning. Hvordan dit team håndterer de øjeblikke, afgør direkte, om en kunde bliver promotor eller detraktor.
NPS ser også på det store billede og ikke kun på én chat eller én mail. Det gør den nyttig til at se tendenser i kundernes generelle stemning. Et stærkt supportteam kan løfte NPS over tid, selv når der opstår problemer med produktet, fordi kunderne husker, hvordan du behandlede dem, da det blev svært.
Hvordan er NPS anderledes end CSAT?
CSAT spørger om en bestemt henvendelse. NPS spørger om hele relationen. En kunde kan vurdere en enkelt supportchat højt i CSAT, men give en lav NPS, hvis de er frustrerede over priser eller produktfejl, der bliver ved med at komme tilbage.
Begge målinger hører hjemme i din værktøjskasse. Brug CSAT til at vurdere enkelte samtaler og NPS til at måle loyalitet på lang sigt. Når du er klar til at arbejde med tallene, gennemgår kapitlet om hvordan du beregner NPS formlen trin for trin. Du kan også læse hvad CSAT måler for at se de to side om side.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad regnes for en god Net Promoter Score?
Enhver score over nul betyder, at du har flere promotorer end detraktorer, og det er et solidt udgangspunkt. Scorer over 50 er generelt stærke, og scorer over 70 er fremragende. Gennemsnit varierer meget fra branche til branche, så sammenlign din score med din egen historik i stedet for at jagte en andens mål.
Hvor ofte skal du sende et NPS-spørgeskema?
Spørgeskemaer hvert kvartal virker godt for de fleste virksomheder, fordi du får nok svar uden at trætte kunderne. Nogle teams sender NPS efter store milepæle som en fornyelse eller en afsluttet introduktion. Undgå at spørge efter hver eneste supportsag, for NPS skal afspejle hele relationen.
Kan du sætte et NPS-spørgeskema på din hjemmeside?
Mange virksomheder har et kort NPS-spørgsmål på en feedbackside eller i en række mails efter et køb. Med WEMASY kan du lave en egen feedbackside i hjemmesidebyggeren og linke til den fra mails til kunder eller fra kundernes konti.
Skal supportteamet eje NPS-scoren alene?
Supporten påvirker NPS, men styrer ikke alle faktorer bag den. Kvaliteten af produktet, prisen og leveringen spiller alle en rolle. Supportteams bør gennemgå NPS-kommentarer, der nævner problemer med servicen, og dele bredere tendenser med produkt- og ledelsesteams, så rettelserne sker i hele virksomheden.
Hvad skal du gøre med respons fra NPS-detraktorer?
Følg hurtigt op på detraktorer, mens deres oplevelse stadig er frisk. Et personligt svar fra en supportleder kan ofte gøre en frustreret kunde villig til at give dig en chance til. Notér gentagne temaer i detraktorernes kommentarer, så du kan se systematiske problemer og ikke kun enkeltstående klager.
Betyder en høj NPS, at du kan holde op med at måle andet?
En stærk NPS er et godt tegn, men den erstatter ikke driftsmål som svartid eller antal sager. Brug NPS sammen med nøgletal for kundeservice, så du forstår både, hvordan kunderne har det, og hvor effektivt dit team hjælper dem.