Ét supportteam svarer på hver sag inden for en time og ser alligevel tilfredsheden falde. Et andet team med langsommere svar holder scorerne høje, fordi hvert svar er grundigt og personligt. Forskellen er ikke held. Det er strategi.
At forbedre kundetilfredsheden betyder at ændre bevidst på, hvordan dit team kommunikerer, løser problemer og lærer af respons. Du behøver ikke et stort budget eller et stort team. Du skal vide, hvor kunderne oplever gnidninger, og rette de steder ét ad gangen. Her kan du starte.
Hvad driver kundetilfredshed i support?
Tre faktorer går igen i data om tilfredshed. Hurtige svar, kvaliteten af løsningen og hvor let hele forløbet er. Kunderne vil gerne føle sig hørt hurtigt, få et rigtigt svar og ikke hoppe gennem unødvendige bøjler undervejs.
Indlevelse betyder også noget. Kunder husker, hvordan du fik dem til at føle sig under et problem, mere end selve problemet. En medarbejder, der anerkender frustrationen, før fejlfindingen begynder, får ofte en højere score end en, der går direkte til et manuskript.
Hvordan forbedrer du kundetilfredsheden trin for trin?
Start med de sager, der har fået de laveste scorer den seneste måned. Læs kundernes kommentarer, ikke kun tallene. Se efter mønstre. Venter folk for længe? Giver medarbejderne ufuldstændige svar? Gentager kunderne oplysninger, fordi dit system ikke tager sammenhængen med videre?
Ret det mønster, der har størst effekt, først. Er svartiden problemet, så tilføj dækning i spidsbelastninger eller lav standardsvar til dine ti mest almindelige spørgsmål. Er besværet problemet, så gør din returformular enklere eller skriv forvirrende hjælpeartikler om. Én målrettet rettelse slår fem vage kurser.
1. Mindsk ventetiden
Følg tid til første svar, og sæt et mål for teamet, som I kan nå hver gang. Selv en hurtig besked om, at du arbejder på sagen, mindsker uroen, mens det fulde svar bliver gjort klart.
2. Mindsk kundens besvær
Gennemgå sager med lave CES-scorer, og tæl, hvor mange trin kunden skulle igennem. Skær unødvendige trin væk i din proces, før du beder medarbejderne arbejde hurtigere.
3. Luk feedbackløkken
Når en kunde giver en lav score, så følg op. Fortæl dem, hvad du har ændret på grund af deres respons. Den ene opfølgning gør ofte en detraktor til en loyal kunde, fordi den viser, at du virkelig har lyttet.
God support afhænger også af det, der sker, før en sag kommer ind. Læs vores blog om hvad kundesupport bør indeholde for et bredere blik på, hvordan du bygger en supportoplevelse, der forebygger problemer i stedet for kun at reagere på dem.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang tid går der, før kundetilfredsheden bliver bedre?
Små ændringer som hurtigere første svar kan vise resultater inden for få uger. Større ændringer som at skrive dit hjælpecenter om eller lave en arbejdsgang om kan tage en til to måneder, før scorerne viser forbedringen. Følg udviklingen hver uge, så du fanger tidlige bevægelser.
Skal du tilbyde kompensation, når tilfredsheden er lav?
En gang imellem kan en gestus som en rabat eller gratis fragt reparere en skadet relation, men det bør ikke blive standardsvaret. Ret først det underliggende problem. Kompensation uden en rettelse lærer kunderne, at man får noget ved at klage, uden at oplevelsen bliver bedre.
Kan bedre indhold på hjemmesiden forbedre kundetilfredsheden?
Klare FAQ-sider, fejlfindingsguider og kontaktmuligheder, der er lette at finde, mindsker frustrationen, før kunderne overhovedet når en medarbejder. Med WEMASY kan du bygge og opdatere det indhold i hjemmesidebyggeren, så dine ressourcer til selvbetjening er rigtige.
Hvordan forbedrer du tilfredsheden uden at ansætte flere medarbejdere?
Fokusér først på at afværge sager og blive mere effektiv. Bedre indhold til selvbetjening, smartere fordeling af sager og standardsvar til almindelige spørgsmål mindsker arbejdsbyrden uden at øge antallet af ansatte. Mål antal sager for at se, om indsatsen virkelig mindsker antallet af indkommende henvendelser.
Skal medarbejdere se deres egne tilfredshedsscorer?
Når du deler de enkelte scorer privat i udviklingssamtaler, hjælper det medarbejderne med at forstå deres betydning. Offentlige ranglister baseret kun på scorer kan skabe usund konkurrence. Kombinér gennemgang af scorer med tjek af samtalernes kvalitet, så medarbejderne forbedrer deres tilgang og ikke kun deres tal.
Hvad er den hurtigste måde at finde problemer med tilfredsheden på?
Læs kommentarfelterne i dine seneste tyve spørgeskemaer med lave scorer. Kunder forklarer ofte problemet med egne ord mere klart end noget dashboard. Gruppér kommentarerne efter tema, og tag fat i den hyppigste klage først.