Syv klik, to telefonopkald og én overførsel senere får din kunde endelig behandlet sin refusion. Medarbejderen var høflig. Ventetiden var til at leve med. Men kunden føler sig stadig udmattet. Netop den udmattelse er det, Customer Effort Score er lavet til at fange.
Customer Effort Score, eller CES, er en måling, der spørger kunder, hvor let eller svært det var at løse deres problem eller gennemføre en opgave. Mindre besvær giver som regel gladere kunder, der bliver længere. Her kan du se, hvordan CES virker, og hvor den passer ind i din plan for målinger.
Hvad er Customer Effort Score?
Customer Effort Score er en måling baseret på et spørgeskema, der viser, hvor meget besvær en kunde havde under en supporthenvendelse eller en selvbetjening. Det sædvanlige spørgsmål lyder ca. "Hvor let var det at få den hjælp, du havde brug for i dag?"
Kunderne svarer på en skala, ofte fra "meget svært" til "meget let" eller på en talskala, hvor lavere tal betyder mindre besvær. Nogle teams vender skalaen om, så tjek altid din opsætning, før du sammenligner resultater over tid. Målet er det samme begge veje. Du vil gerne have, at kunderne siger, at forløbet føltes enkelt.
Hvorfor er kundens besvær vigtigt?
Undersøgelser viser igen og igen, at mindre besvær for kunden hænger tættere sammen med loyalitet end at overraske kunden med overdreven service. Folk har ikke brug for en parade, når deres nulstilling af adgangskode virker. De har brug for, at den virker første gang, uden at de skal ringe til nogen.
Meget besvær tyder på gnidninger i dine processer. Måske skal kunderne gentage oplysninger til flere medarbejdere. Måske bruger dine hjælpeartikler fagudtryk, ingen forstår. Måske har returformularen på din hjemmeside for mange obligatoriske felter. CES peger på de gnidninger, så du kan rette den egentlige årsag i stedet for bare at undskylde for besværet.
Hvornår skal du bruge CES?
CES virker godt efter henvendelser, hvor det, der betyder noget, er, om det var let. Det gælder selvbetjening, support i kassen, ændringer af konto og uenigheder om betaling. Den supplerer CSAT, som handler om tilfredshed, og NPS, som handler om loyalitet.
Ser dine CSAT-scorer fine ud, men kunderne stopper alligevel, kan CES måske vise, hvorfor. De er måske tilfredse med de enkelte medarbejdere, men stille og roligt frustrerede over en tung proces. Kapitlet om hvordan du forbedrer kundetilfredsheden har praktiske trin til at mindske besværet i hele din supportoplevelse.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er en god Customer Effort Score?
Højere scorer på en skala for lethed betyder generelt, at kunderne syntes, at forløbet var enkelt. Tallene afhænger af, hvordan dit spørgeskema er sat op, så følg først dit eget udgangspunkt. En faldende tendens i effort-scorer er et advarselstegn, selv hvis dit tal ser fint ud ved siden af gennemsnittet i branchen.
Hvordan er CES anderledes end CSAT?
CSAT spørger, om en kunde er tilfreds med et resultat. CES spørger, om vejen til resultatet føltes let. En kunde kan være tilfreds med en refusion, men vurdere processen som svær, fordi vedkommende skulle skrive tre gange og uploade den samme kvittering to gange.
Kan du mindske kundens besvær med bedre indhold på din hjemmeside?
Klare hjælpeartikler, enkle kontaktformularer og velordnede FAQ-sider mindsker behovet for at kontakte supporten overhovedet. Med WEMASY kan du bygge og opdatere de sider i hjemmesidebyggeren, så kunderne finder svar uden at hoppe gennem bøjler.
Hvornår skal du sende et CES-spørgeskema?
Send det lige efter, henvendelsen er lukket, uanset om det er en løst sag, en gennemført selvbetjening eller en færdig returnering. Hvis du venter mere end en dag, er det sværere for kunderne at huske det besvær, de havde.
Hvad giver meget besvær for kunden i support?
Almindelige årsager er gentagne forespørgsler om de samme oplysninger, uklare overgange mellem medarbejdere, hjælpeindhold, der er svært at finde, og regler, der kræver unødvendige trin af kunderne. Gennemgå sager med lave CES-scorer, og se efter mønstre i de trin, kunderne skulle igennem.
Skal små virksomheder følge CES eller holde sig til enklere målinger?
Små teams kan starte med CSAT og tilføje CES, når tilfredshedsscorerne ser sunde ud, men kunderne alligevel klager over forvirrende processer. CES giver mest værdi, når du er klar til at ændre arbejdsgange og ikke kun uddanne enkelte medarbejdere.