Hvad gør forskellen på en medarbejder, der løser sagen i første svar, og en, der sender kunden rundt mellem afdelinger i tre dage? I de fleste tilfælde er det ikke talent. Det er oplæring.
Oplæring i kundeservice er den proces, hvor du lærer dit supportteam at håndtere kundesamtaler effektivt. Den dækker produktviden, tone, brug af værktøjer, regler for videresendelse og teknikker til at løse problemer. God oplæring holder ikke op efter den første uge. Den fortsætter gennem coaching, genopfriskning og feedback, der holder evnerne skarpe, efterhånden som dit produkt og dine politikker udvikler sig.
Hvad skal oplæring i kundeservice indeholde?
Effektiv oplæring i kundesupport dækker fire kerneområder. Springer du et over, står medarbejderne uforberedte i rigtige samtaler.
1. Viden om produkt og politikker
Medarbejderne skal forstå, hvad du sælger, hvordan det virker, og hvad dine politikker dækker. Det omfatter regler for returnering, garantivilkår, leveringstider og det grundlæggende om kontohåndtering. Giv dem adgang til et hjælpecenter eller en intern vidensbase, de kan slå op i under samtaler.
2. Kommunikationsevner
Oplær medarbejderne i din brandstemme, din måde at hilse på og i, hvordan de opbygger et svar. Vis dem, hvordan de anerkender frustration, stiller afklarende spørgsmål og afslutter samtaler med tydelige næste skridt. Øv svære situationer i rollespil under oplæringen, så de træner, før de går live.
3. Sikkerhed i værktøjerne
Medarbejderne skal vide, hvordan de åbner, tildeler, mærker og lukker sager i dit system. De skal kunne finde gemte svar, søge i vidensbasen og sende sager korrekt videre. Oplæring i værktøjerne på første dag forhindrer famlen, der senere bremser svartiderne.
4. Regler for videresendelse og grænser
Fastlæg, hvad medarbejderne selv kan løse, og hvad der kræver en chef eller specialist. Oplær dem i grænser for refusion, sikkerhedsprotokoller og i, hvornår andre afdelinger skal med. Tydelige grænser forhindrer, at medarbejdere giver løfter, din virksomhed ikke kan holde.
Hvordan oplærer du nye medarbejdere effektivt?
En struktureret introduktionsuge giver nye medarbejdere selvtillid uden at overvælde dem. Her er en ramme, mange teams følger.
Dag et: Overblik over virksomheden, gennemgang af produktet og opsætning af værktøjer. Ingen rigtige sager endnu.
Dag to og tre: Følg erfarne medarbejdere i rigtige samtaler. Gennemgå gemte svar og hjælpeartikler sammen.
Dag fire og fem: Tag enkle sager, mens en mentor gennemgår hvert svar, før det sendes.
Uge to: Selvstændig sagsbehandling med daglige samtaler og feedback på kvaliteten.
Den gradvise opstart mindsker fejl og giver nye medarbejdere tid til at tage dine processer til sig. For en mere formel struktur kan du læse vores kapitel om sådan laver du et oplæringsprogram i kundeservice.
Hvordan holder du oplæringen i gang efter introduktionen?
Løbende oplæring i kundeservice holder dit team skarpt, når produkter ændrer sig, og nye problemer opstår. Planlæg månedlige teamsessioner, hvor I gennemgår almindelige fejl, opdaterer politikker og øver nye situationer. Brug kvalitetsgennemgange til at finde det enkelte behov for coaching frem for at vente på kundeklager.
Opfordr medarbejderne til at dokumentere de løsninger, de finder på usædvanlige problemer. De noter bliver til oplæringsmateriale for den næste, der møder samme problem. Læs vores blogindlæg om hvad kundesupport bør indeholde for elementer, der styrker fundamentet i din oplæring.
Oplæring i kundeservice er en investering, der betaler sig i hurtigere løsninger, gladere kunder og lavere frafald blandt medarbejdere. Når grundene i din oplæring er på plads, kan du udforske kvalitetssikring i kundeservice for at måle, om oplæringen giver bedre samtaler.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang tid bør introduktion til kundeservice tage?
De fleste teams bruger en til to uger på struktureret introduktion, før en medarbejder tager sager selvstændigt. Komplekse produkter eller regulerede brancher kan kræve tre til fire uger. At skynde introduktionen sparer dage, men koster måneder i kvalitetsproblemer og genoplæring.
Skal oplæringen omfatte telefonevner, hvis vi kun bruger e-mail?
Hvis dit team kun håndterer skriftlige kanaler, så fokuser oplæringen på skriftlig klarhed og tone. Tilføj telefonoplæring først, når du lancerer telefonsupport, eller når medarbejdere skal ringe til kunder i komplekse sager. Tilpas oplæringen til de kanaler, du faktisk bemander.
Hvordan oplærer jeg medarbejdere hurtigt i et ticketsystem?
Gennemgå de fem mest almindelige handlinger på første dag: åbne en sag, svare, mærke, sende videre og lukke. WEMASY's Kundesupport-værktøj har en ligetil brugerflade, som nye medarbejdere kan lære i en enkelt session med praktisk øvelse.
Kan jeg bruge mit hjælpecenter som oplæringsmateriale?
Artiklerne i dit hjælpecenter fungerer også som oplæringsmateriale til nye medarbejdere. Bed de nye om at læse nøgleartikler og derefter forklare indholdet for en mentor. Du kan bygge og opdatere hjælpeartikler sammen med din offentlige hjemmeside med hjemmesidebyggeren.
Hvor ofte bør jeg afholde genopfriskning for eksisterende medarbejdere?
Månedlige teamsessioner fungerer godt for de fleste teams. Tilføj ekstra oplæring, når du lancerer et nyt produkt, ændrer en politik eller opdager en tilbagevendende fejl i kvalitetsgennemgange. Korte, fokuserede sessioner slår lange årlige workshops, som medarbejderne har glemt efter få uger.
Hvordan oplærer jeg bedst medarbejdere i at håndtere vrede kunder?
Brug rollespil, hvor de nye øver sig i at anerkende frustration uden at gå i forsvarsposition. Kombiner det med vores kapitel om sådan håndterer du en vred kunde for teknikker, de kan bruge med det samme.