Du spurgte en kandidat, hvordan vedkommende håndterer en vred kunde. Svaret var, at han bevarer roen og lytter. Så gav du ham en rigtig situation, og han frøs i tredive sekunder, før han kom med en generisk undskyldning, som ikke løste noget. De rette spørgsmål til samtaler i kundeservice skiller dem, der kan tale godt for sig, fra dem, der rent faktisk kan gøre arbejdet.
Spørgsmål til samtaler i kundeservice er de spørgsmål og situationer, du bruger under ansættelsen til at vurdere, om en kandidat passer til en supportrolle. De går ud over CV'et og tester kommunikation, empati, problemløsning og temperament i situationer, der ligner rigtige kundesamtaler. Her er de spørgsmål, der hjælper dig med at ansætte medarbejdere, som leverer fra første dag.
Hvilke typer samtalespørgsmål fungerer bedst til supportroller?
Effektive samtalespørgsmål til kundesupport falder i fire kategorier. Brug en blanding af alle fire i hver samtale for at få det fulde billede af kandidaten.
1. Adfærdsspørgsmål
Her beder du kandidaterne beskrive tidligere oplevelser. De afslører mønstre i, hvordan en person håndterer pres, samarbejde og svære kunder.
"Fortæl om en gang, du havde med en ked af det kunde at gøre. Hvad gjorde du, og hvad blev resultatet?"
"Beskriv en situation, hvor du ikke kendte svaret på en kundes spørgsmål. Hvordan håndterede du det?"
"Giv et eksempel på en gang, hvor du gjorde mere end forventet for at hjælpe nogen."
2. Situationsspørgsmål
Her får kandidaten hypotetiske situationer, vedkommende ikke har prøvet før. De tester instinkt og dømmekraft frem for indøvede historier.
"En kunde vil have refusion uden for din returfrist. Hvordan ville du svare?"
"Du har tre chatsamtaler i gang, og så kommer en hastende e-mail. Hvad gør du først?"
"En kunde siger, at dit produkt gik i stykker efter en uges brug. Gennemgå dit svar for mig."
3. Spørgsmål, der tester evner
Her tester du bestemte evner, som rollen kræver, som skriftlig klarhed, nysgerrighed over for produktet eller sans for detaljer.
"Læs denne kunde-mail og skriv et svar." (Giv en eksempelbesked med et realistisk problem.)
"Hvilke spørgsmål ville du stille en kunde, der siger, at deres ordre aldrig kom frem?"
"Hvordan ville du forklare vores returpolitik for en, der synes, den er forvirrende?"
4. Spørgsmål om kultur og motivation
Her afslører du, om kandidaten ønsker denne type arbejde og passer ind i dit teams miljø.
"Hvad kan du bedst lide ved at hjælpe kunder?"
"Hvordan lader du op efter en hård dag med supportsamtaler?"
"Hvordan ser god kundeservice ud for dig?"
Hvad skal du holde øje med i svarene?
Stærke kandidater giver konkrete eksempler med tydelige handlinger og resultater. De anerkender kundens følelser, før de springer til løsninger. De stiller afklarende spørgsmål frem for at gætte. De indrømmer, når de skulle sende en sag videre eller undersøge noget, i stedet for at bluffe et svar.
Røde flag er, at de giver kunderne skylden for problemer, tilbyder refusion eller løfter ud over, hvad din politik tillader, og giver vage svar uden konkrete detaljer. En, der ikke kan skrive et klart svar under en skriveprøve, vil have svært ved e-mail og chat hver dag.
Kombiner disse spørgsmål med ansættelsesprocessen i vores kapitel om sådan ansætter du kundesupportmedarbejdere. Når du har ansat, kan du bruge sådan oplærer du kundeserviceansatte til at gøre en god samtale til en stærk første måned i jobbet.
Hvordan opbygger du selve samtalen?
Start med en kort introduktion og et overblik over rollen. Brug tyve minutter på adfærds- og kulturspørgsmål. Gå derefter videre til situationer og en skriveprøve i de resterende tyve til tredive minutter. Lad der være fem minutter til sidst til kandidatens egne spørgsmål. Kandidater, der stiller gennemtænkte spørgsmål om din supportproces, viser ofte ægte interesse for arbejdet.
Giv hver kandidat point efter en enkel skabelon: klarhed i kommunikation, empati, problemløsning og kulturelt match. Når du sammenligner point på tværs af kandidater, bygger ansættelsen på beviser frem for førstehåndsindtryk.
Gode spørgsmål til samtaler i kundeservice er dit bedste filter, før nogen begynder at tale med rigtige kunder. Brug dem ensartet, så bliver kvaliteten i dit team bedre ved hver ansættelse.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange samtalespørgsmål skal jeg stille hver kandidat?
Sigt efter otte til tolv spørgsmål i en samtale på 45 minutter. Tag mindst to adfærdsspørgsmål, to situationsspørgsmål, en skriveprøve og to kulturspørgsmål med. Svarenes kvalitet betyder mere end antallet af spørgsmål.
Skal jeg have en rollespilsøvelse med i samtalen?
Rollespil er en af de stærkeste forudsigere for præstation i supportroller. Giv kandidaten en realistisk situation med en vred kunde, og se, hvordan vedkommende reagerer i realtid. Hold det til fem minutter, så det ikke fylder for meget i samtalen.
Hvad er en god skriveprøve til supportkandidater?
Giv en eksempel-mail fra en kunde med et almindeligt problem, og bed kandidaten skrive et svar på ti minutter. Vurder klarhed, tone og om kandidaten stiller de rigtige opfølgende spørgsmål. Det ligner deres daglige arbejde med e-mail og chat tæt.
Hvordan vurderer jeg, om en kandidat kan lære vores værktøjer?
Spørg, hvordan de har lært ny software i tidligere jobs, og om de er trygge ved at følge dokumenterede processer. Under introduktionen gennemgår du dit ticketsystem med dem. WEMASY's Kundesupport-værktøj er ligetil nok til, at de fleste kandidater bliver produktive efter en kort guidet session.
Skal jeg lægge samtaletips på vores jobside?
At dele, hvad man kan forvente i samtalen, hjælper kandidaterne med at forberede sig og viser, at dit brand værdsætter åbenhed. Du kan tilføje et jobafsnit til dit site med hjemmesidebyggeren og tage et kort overblik over din samtaleproces med.
Hvordan holder jeg samtaler til supportstillinger på distancen?
Hold samtaler på distancen over video med de samme spørgsmål og den samme skriveprøve, som du ville bruge ansigt til ansigt. Vær ekstra opmærksom på skriftlig kommunikation, da medarbejdere på distancen er meget afhængige af den. Vores kapitel om hvad fjernsupport er dækker flere forhold ved ansættelsen.