Dit team løste 200 sager i sidste uge. Svartiderne så fine ud. Kvalitetsscorerne holdt sig stabile. Så gik en undersøgelse ud, og resultaterne kom tilbage med 62 procent tilfredse. Tallene på dit dashboard fortalte én historie. Kunderne fortalte en anden.
Kundetilfredshedsundersøgelser er korte spørgeskemaer, du sender til kunderne efter en supportsamtale eller efter en fast plan, for at måle, hvor tilfredse de er med din service. De fanger kundens perspektiv, som interne måltal som svartid og antal sager ikke kan vise alene. Sådan virker undersøgelser, og sådan bruger du dem godt.
Hvad er kundetilfredshedsundersøgelser?
En kundetilfredshedsundersøgelse beder kunderne vurdere deres oplevelse med dit supportteam, dit produkt eller dit brand. Det mest almindelige format er et enkelt spørgsmål, der sendes lige efter, at en sag er lukket: "Hvor tilfreds var du med den support, du fik?" Kunden vælger en vurdering, som regel på en skala fra et til fem, og kan skrive en kommentar.
Undersøgelser kan også være længere. Nogle virksomheder sender kvartalsvise spørgeskemaer om den samlede servicekvalitet, tilfredshed med produktet og sandsynlighed for at anbefale dig. Den rette længde afhænger af, hvor meget tid dine kunder vil give, og hvilke beslutninger dataene skal bruges til.
Hvorfor betyder tilfredshedsundersøgelser noget for supportteams?
Interne kvalitetsgennemgange fortæller, om medarbejderne fulgte din proces. Kundetilfredshedsundersøgelser fortæller, om kunden følte sig hjulpet. Begge dele er vigtige, men kun kunden kan sige, om tonen føltes kold, løsningen tog for lang tid, eller problemet kom tilbage en uge senere.
Data fra undersøgelser hjælper chefer med at coache medarbejdere ud fra rigtig kundefeedback frem for antagelser. De afslører også problemer i systemet. Hvis tilfredsheden falder hver mandag, skal din weekenddækning måske have opmærksomhed. Hvis én produktkategori konsekvent får lave point, kan problemet være dokumentationen frem for medarbejdernes præstation.
Hvad skal du spørge om i en supportundersøgelse?
Hold undersøgelser efter sager korte. Et til tre spørgsmål er nok. Kunder, der lige har brugt tid på at få løst et problem, gider sjældent udfylde en formular med ti spørgsmål.
Kernespørgsmål om tilfredshed: "Hvor tilfreds var du med den support, du fik?" med en skala fra et til fem.
Spørgsmål om løsning: "Blev din sag løst helt?" med mulighederne ja eller nej.
Valgfri åben kommentar: "Er der andet, du gerne vil dele?" til kunder, der vil uddybe.
I længere kvartalsvise undersøgelser kan du tilføje spørgsmål om den samlede servicekvalitet, hvor let det er at nå supporten, og om kunden vil anbefale dit brand. Vores kapitel om måltal for kundetilfredshed forklarer, hvordan du følger og tolker de point over tid.
Hvordan bruger du resultaterne af undersøgelser?
Det nytter kun at indsamle feedback, hvis du handler på den. Følg disse metoder for at gøre data fra undersøgelser til forbedringer.
Gennemgå resultaterne hver uge. Se på gennemsnit, tendenser og enkelte lave vurderinger. Marker alle sager, der fik en et eller to, til opfølgning fra en chef.
Forbind point med medarbejdere og sagstyper. Hvis en medarbejder konsekvent får lave point, så planlæg coaching. Hvis én sagstype får lave point hos alle medarbejdere, så opdater dit hjælpecenter eller din produktdokumentation.
Luk ringen med kunderne. Når en kunde giver et lavt point, så få en chef til at række ud for at forstå, hvad der gik galt. Kunder, der ser, at du reagerer på deres feedback, bliver ofte mere loyale end kunder, der aldrig havde et problem.
Del positiv feedback med teamet. Medarbejdere, der kun hører om fejl, mister motivationen. Fejr høje point på teammøder, og brug positive kommentarer som eksempler på god service.
Kundetilfredshedsundersøgelser fuldender den feedbackløkke, som intern kvalitetssikring starter. Brug begge dele sammen for at få det fulde billede af teamets præstation. For QA-siden kan du læse kvalitetssikring i kundeservice. Dette kapitel afslutter modulet om at opbygge og lede et supportteam. Hvis du ikke har læst sådan opbygger du et kundesupportteam endnu, så start der for hele rejsen fra nul til et fungerende team.
Ofte stillede spørgsmål
Hvornår skal jeg sende en kundetilfredshedsundersøgelse?
Send undersøgelser efter sager inden for 24 timer efter, at samtalen er lukket, mens oplevelsen stadig er frisk. Til bredere kvartalsvise undersøgelser skal du vælge en fast dato og holde planen forudsigelig. Undgå at sende undersøgelser i kendte travle perioder, hvor kunderne er mindre tilbøjelige til at svare.
Hvad er en god tilfredshedsscore for support?
Mange supportteams sigter efter 80 procent eller mere på en tilfredshedsskala med fem trin. Mål dig mod din egen historik frem for gennemsnit i branchen. En score, der stiger måned for måned, viser, at dine forbedringer virker, uanset det absolutte tal.
Skal tilfredshedsundersøgelser være anonyme?
Undersøgelser efter sager er som regel ikke anonyme, fordi du skal koble pointene til den konkrete samtale og medarbejder. Gør det tydeligt for kunderne. I bredere kvartalsvise undersøgelser kan anonymitet give mere ærlig feedback om den samlede service.
Kan jeg sende undersøgelser gennem mit supportsystem?
Når du sender undersøgelser fra det system, hvor samtalen foregik, bliver processen enkel for kunderne. WEMASY's Kundesupport-værktøj lader dit team håndtere samtaler og følge op på feedback fra ét dashboard.
Hvor skal jeg promovere min tilfredshedsundersøgelse på min hjemmeside?
De fleste undersøgelser efter sager sendes som e-mail efter samtalen og vises ikke på din hjemmeside. Du kan stadig tilføje en generel feedbackformular på din supportside med hjemmesidebyggeren til kunder, der vil give input uden for en bestemt sag.
Hvordan adskiller tilfredshedsundersøgelser sig fra kvalitetsgennemgange?
Undersøgelser fanger kundens perspektiv, mens QA-gennemgange vurderer samtaler efter interne standarder. Brug begge dele for et fuldt billede. Vores kapitel om kvalitetssikring i kundeservice dækker den interne gennemgang.