Du er færdig med en travl uge i supporten, og nogen spørger, hvordan det gik. Dit team har knoklet. Kunderne virkede tilfredse. Men "tilfredse" er ikke et tal, og uden tal kan du ikke se, om supporten bliver bedre eller langsomt glider.
Målinger for kundetilfredshed er de tal, der fortæller, hvordan kunderne har det med den hjælp, de får. De spænder fra hurtige vurderinger efter en chat til langsigtede mål for loyalitet. Når du ved, hvad hver måling fanger, kan du stoppe med at gætte og begynde at forbedre med et mål. Sådan virker de.
Hvad er målinger for kundetilfredshed?
Målinger for kundetilfredshed er datapunkter, der viser, hvor glade kunderne er for dit produkt, din service eller din support. Nogle spørger kunderne direkte i spørgeskemaer. Andre kommer fra dit supportsystem, som hvor hurtigt du svarer, eller hvor mange sager du lukker hver uge.
Tænk på dem som et sundhedstjek af dit supportteam. Én måling fortæller aldrig hele historien, men sammen viser de mønstre. Stigende tilfredshed sammen med langsommere svartider kan betyde, at kunderne elsker dine medarbejdere, men venter for længe på at komme igennem.
Hvorfor er målinger for kundetilfredshed vigtige?
Supportteams tager hundredvis af samtaler. Hukommelsen alene kan ikke afgøre, om kvaliteten holder. Målinger giver jer et fælles sprog til at tale om resultater med dit team, din chef eller dig selv, hvis du står alene med det hele.
De forbinder også supportarbejdet med forretningens resultater. Glade kunder fornyer deres abonnementer, skriver gode anmeldelser og anbefaler dig til venner. Utilfredse kunder forsvinder stille og roligt. Når du måler tilfredshed, opdager du problemer tidligt i stedet for at høre om dem gennem tabt omsætning.
Hvilke målinger for kundetilfredshed skal du følge?
De fleste supportteams starter med en blanding af tilfredshedsscorer og hastighedsmål. Tilfredshedsdelen omfatter scorer som CSAT, NPS og Customer Effort Score. Hastighedsdelen dækker svartid og tid til løsning.
Du behøver ikke alle målinger fra dag ét. Vælg to eller tre, der passer til dine største spørgsmål. Klager kunderne over ventetid, så start med tid til første svar. Siger de, at supporten føles forvirrende, så se på effort-scorer. Tilføj flere, når dit team vokser, og dine spørgsmål bliver skarpere.
Hver måling i dette emne har sit eget kapitel, så du kan gå i dybden med dem, der betyder noget for dig. Vil du have et bredere billede af god support, før du går i gang med tallene, kan du læse vores blog om hvad kundesupport bør indeholde.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange målinger for kundetilfredshed har et lille team brug for?
De fleste små teams klarer sig fint med to eller tre målinger i stedet for at følge alt på én gang. Start med én tilfredshedsscore som CSAT og ét hastighedsmål som tid til første svar. Du kan tilføje flere, når du har nok data at handle på.
Kan du måle kundetilfredshed uden et helpdesk-system?
Et helpdesk-system gør det meget lettere, fordi det logger hver samtale automatisk. Uden et kan du stadig sende spørgeskemaer på mail efter en henvendelse, men du går glip af data om hastighed og mængde. Vores blog om hvorfor et ticketsystem er vigtigt forklarer, hvorfor organiseret opfølgning betyder noget.
Hvor skal spørgeskemaer om kundetilfredshed ligge på din hjemmeside?
Mange virksomheder sætter en kort feedbackformular på deres kontakt- eller hjælpesider, så kunderne kan give respons, efter de har kigget på selvbetjeningsindhold. Med WEMASY kan du bygge de sider i hjemmesidebyggeren og koble dem til din supportrutine uden at skrive kode.
Hvor ofte skal du gennemgå målinger for kundetilfredshed?
Ugentlig gennemgang passer godt til aktive supportteams, fordi man fanger tendenser, før de bliver til vaner. Månedlig gennemgang passer til mindre teams med færre sager. Det vigtige er regelmæssighed, ikke hyppighed. Se på de samme målinger efter den samme plan, så ændringer er til at få øje på.
Erstatter målinger for kundetilfredshed at læse kundernes beskeder?
Målinger viser mønstre, men erstatter aldrig detaljerne i de enkelte samtaler. En høj CSAT-score kan skjule en gentagen klage, som ti kunder har formuleret forskelligt. Læs kommentarer i spørgeskemaer og noter i sager sammen med tallene for at få det fulde billede.
Kan analytics på hjemmesiden hjælpe dig med at forstå tilfredsheden med supporten?
Analytics på hjemmesiden viser, om kunderne finder svar selv, før de kontakter supporten. WEMASY Analytics og indsigt viser, hvilke hjælpesider der får trafik, og hvor besøgende falder fra, så du kan se huller i indholdet, der giver unødvendige sager.