Din nyeste medarbejder sendte et svar, der løste problemet, men lød koldt og sprang over din standard for hilsner. Kunden klagede ikke, så ingen opdagede det i to uger. Da var den samme genvej dukket op i tolv andre samtaler. Uden et system, der fanger sådanne udskridere, bliver små vaner til mønstre i hele teamet.
Et kvalitetssikringsprogram i kundeservice er en struktureret proces til at gennemgå supportsamtaler og vurdere dem efter fastlagte standarder. Det hjælper chefer med at se uregelmæssigheder, coache medarbejdere i bestemte forbedringer og bevare den servicekvalitet, kunderne forventer, selv når teamet vokser. Sådan virker kvalitetssikring, og sådan sætter du det op.
Hvad er kvalitetssikring i kundeservice?
Kvalitetssikring (QA) i kundeservice er praksissen med at vurdere, hvor godt dit team håndterer kundekontakter. En gennemgår læser sagsforløb, lytter til optagelser af opkald eller læser chatudskrifter og vurderer hver samtale efter en tjekliste. Pointskemaet dækker typisk korrekthed, tone, svartid, om processen er fulgt, og om sagen blev løst helt.
QA handler ikke om at straffe medarbejdere. Det handler om at finde muligheder for coaching og følge, om oplæring og ændringer i processer virker. Målet er ensartet kvalitet hos alle medarbejdere og ikke perfektion i hver eneste sag.
Hvorfor betyder et QA-program noget?
Uden kvalitetssikring må chefer stole på kundeklager for at finde problemer. Når en kunde klager, er skaden allerede sket. QA fanger problemerne internt, før de når så langt.
Et kvalitetssikringsprogram i support skaber også data, du kan bruge til ansættelser, oplæring og medarbejdersamtaler. Hvis pointene falder efter en produktlancering, ved du, at medarbejderne har brug for ny oplæring. Hvis en medarbejder konsekvent får høje point, har du en coach til resten af teamet.
Hvordan bygger du et QA-program?
At starte et QA-program i kundeservice kræver ikke et stort team. Selv en chef, der gennemgår ti sager om ugen, skaber værdifulde feedbackløkker.
1. Fastlæg dine kvalitetsstandarder
Skriv et pointskema med fem til otte kriterier. Almindelige punkter er kvaliteten af hilsen og afslutning, korrekte oplysninger, vist empati, overholdelse af regler for videresendelse og om sagen blev løst helt. Hold listen fokuseret, så gennemgangerne vurderer ensartet.
2. Vælg, hvad du gennemgår
Gennemgå hver uge en tilfældig stikprøve af sager fra hver medarbejder. Tag en blanding af kanaler og sagstyper med. Gennemgå også alle eskalerede samtaler og alle sager, der fik en dårlig vurdering fra kunden.
3. Giv point og del feedback
Giv point for hver gennemgået samtale, og del resultaterne med medarbejderen inden for 48 timer. Feedback skal være konkret: "Du løste sagen korrekt, men sprang hilsnen over" er mere brugbart end "skal forbedres". Kombiner kritisk feedback med eksempler på, hvordan det gode ser ud.
4. Følg udviklingen over tid
Notér pointene i et regneark eller i dit ticketsystem. Hold øje med tendenser i hele teamet, der peger på huller i oplæringen eller ødelagte processer. Hvis alle medarbejdere kæmper med det samme spørgsmål om en politik, er problemet dokumentationen og ikke den enkeltes præstation.
5. Forbind QA med oplæring
Brug det, QA finder, til at forme teamets oplæringssessioner og individuelle coachingplaner. Når der dukker et mønster op i gennemgangene, så tag det op på næste fællesmøde i stedet for at vente på, at flere sager hober sig op. Vores kapitel om sådan oplærer du kundeserviceansatte viser, hvordan du gør QA-indsigt til oplæringsindhold.
Hvem bør køre kvalitetsgennemgangene?
I små teams tager kundeservicechefen selv QA-gennemgangene. Når teamet vokser ud over ti medarbejdere, kan en dedikeret gennemgår eller en seniormedarbejder tage rollen på deltid. Gennemgåeren skal have stærkt produktkendskab, sans for detaljer og evnen til at give konstruktiv feedback uden at skabe forsvarsposition.
Et kvalitetssikringsprogram i kundeservice gør gætværk til målbar forbedring. Start småt, gennemgå jævnligt, og forbind det, du finder, med coaching. For ledelseskonteksten omkring QA kan du læse hvad en kundeservicechef laver og derefter udforske kundetilfredshedsundersøgelser for at se, hvordan kundernes feedback supplerer de interne gennemgange.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange sager skal jeg gennemgå pr. medarbejder hver uge?
Fem til ti sager pr. medarbejder pr. uge giver brugbare data uden at overvælde gennemgåeren. Øg stikprøven under introduktion eller efter en ændring af politikken. Fokuser på variation på tværs af kanaler og sagstyper frem for at gennemgå den samme slags sag igen og igen.
Skal medarbejderne se deres egne QA-point?
At dele point med medarbejderne driver forbedring, når feedbacken er konkret og kommer til tiden. Undgå offentlige ranglister, som skaber usund konkurrence. Privat feedback inden for 48 timer efter gennemgangen virker bedst til coaching.
Hvilken score skal jeg sætte som kvalitetsmål?
Mange teams sigter efter 85 til 90 procent på deres pointskema. Sæt dit mål ud fra din første måneds gennemgange frem for et tilfældigt tal. Hæv niveauet gradvist, efterhånden som teamet modnes.
Kan jeg gennemgå sager i mit supportsystem?
Når du gennemgår sager der, hvor de allerede ligger, bliver processen enkel. WEMASY's Kundesupport-værktøj gemmer hele samtaleforløbet med tildeling til medarbejdere, så chefer let kan hente sager og følge teamets resultater fra ét dashboard.
Skal QA også dække indhold til selvbetjening som hjælpeartikler?
At gennemgå hjælpeartikler for korrekthed er en værdifuld udvidelse af QA. Forældede artikler skaber sager, som medarbejderne ikke burde skulle tage. Udgiv og opdater hjælpeindhold på en supportside lavet med hjemmesidebyggeren, og gennemgå det hvert kvartal.
Hvordan hænger QA sammen med kundetilfredshedsundersøgelser?
QA gennemgår samtaler internt, mens tilfredshedsundersøgelser fanger kundens perspektiv. Brug begge dele sammen for at få det fulde billede. Vores kapitel om kundetilfredshedsundersøgelser forklarer, hvordan du indsamler feedback fra kunderne.