Din tredje nyansatte i dette kvartal stillede det samme produktspørgsmål, som din første nyansatte stillede for tre måneder siden. Ingen havde skrevet svaret ned. Du forklarede det igen, for tredje gang, en travl eftermiddag, hvor du havde seks andre ting at tage dig af. Netop den gentagelse fjerner et oplæringsprogram i kundeservice.
Et oplæringsprogram i kundeservice er en dokumenteret plan, der lærer medarbejderne, hvad de skal vide på hvert trin af deres supportkarriere. Det dækker introduktion af nyansatte, løbende udvikling af evner for eksisterende medarbejdere og genopfriskning, når produkter eller politikker ændrer sig. Sådan bygger du et, der vokser med dit team.
Hvad skal et oplæringsprogram indeholde?
En komplet oplæringsplan i kundeservice har tre lag. Hvert lag bygger videre på det foregående.
1. Introduktionsforløb
Det er den strukturerede første uge for nyansatte. Den omfatter overblik over virksomhed og produkt, oplæring i værktøjer, gennemgang af politikker, tid til at følge med og sagsbehandling under tilsyn. Alle nye medarbejdere følger den samme vej, så intet bliver sprunget over, når cheferne har travlt.
2. Moduler til udvikling af evner
Det er fokuserede lektioner om bestemte evner: at skrive klare e-mails, at håndtere vrede kunder, teknikker til at dæmpe konflikter og at bruge gemte svar effektivt. Medarbejderne gennemfører modulerne i deres første måned og tager dem op igen ved kvartalsvis genopfriskning.
3. Løbende oplæringskalender
Planlæg månedlige teamsessioner om opdateringer af politikker, produktlanceringer og fælles coaching. Tilføj individuel coaching, der udløses af kvalitetsgennemgange. Oplæringen stopper ikke efter introduktionen. Den tilpasser sig, når din virksomhed ændrer sig.
Hvordan bygger du programmet trin for trin?
Start med det, du allerede ved, og dokumenter det. De fleste chefer bærer rundt på oplæringsviden i hovedet. At få den på papir er første skridt.
Trin et: Lav en liste over alle emner, en ny medarbejder skal lære. Produktfunktioner, returpolitik, leveringstider, kontohåndtering, regler for videresendelse og brug af værktøjer skal alle stå på listen.
Trin to: Organiser emnerne i daglige moduler for de første en til to uger. Læg grundlæggende viden tidligt og praktisk øvelse senere. Ingen rigtige sager før tidligst dag tre eller fire.
Trin tre: Lav oplæringsmateriale. Skriv trin-for-trin-vejledninger, optag korte gennemgange med skærmdeling, og saml en liste over øvesager til øvelser under tilsyn. Dine hjælpeartikler kan bruges som opslagsmateriale hele vejen.
Trin fire: Udpeg undervisere og mentorer. Hver nyansat får en fast mentor de første to uger. Mentoren gennemgår hvert svar, før det går til kunden, og svarer på spørgsmål i realtid.
Trin fem: Sæt kontrolpunkter. Efter uge et gennemfører den nye medarbejder en vidensprøve. Efter uge to tager vedkommende sager selvstændigt med daglig QA-gennemgang. Når begge kontrolpunkter er bestået, er medarbejderen klar til fuld arbejdsbyrde.
Hvordan holder du programmet opdateret?
Gennemgå dit oplæringsprogram i kundeservice hvert kvartal. Opdater modulerne, når produkter ændrer sig, politikker flytter sig, eller kvalitetsgennemgange afslører huller i viden. Bed erfarne medarbejdere bidrage med tips og rigtige eksempler på sager til oplæringsmaterialet. De kender de særtilfælde, som lærebøgerne overser.
Følg, hvem der har gennemført oplæringen, og forbind det med kvalitetsscorer. Hvis medarbejdere, der har taget alle moduler, får højere point i QA-gennemgange, virker dit program. Hvis pointene er uændrede, skal indhold eller formidling justeres. For taktikker til den daglige oplæring kan du læse vores kapitel om sådan oplærer du kundeserviceansatte.
Et oplæringsprogram i kundeservice gør intern viden til et system, der kan gentages. Byg det én gang, forbedr det over tid, og hver nyansat starter fra det samme stærke fundament. Når dit program kører, kan du bruge kvalitetssikring i kundeservice til at måle, om oplæringen giver bedre samtaler.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang tid bør det tage at bygge et oplæringsprogram i kundeservice?
De fleste chefer kan dokumentere et grundlæggende introduktionsprogram på en til to uger med fokuseret indsats. Start med forløbet for den første uge, og udvid med løbende moduler i den følgende måned. Et delvist program slår intet program.
Skal oplæringsmaterialet ligge i et separat system eller i supportværktøjet?
Når oplæringsressourcerne ligger tæt på, hvor medarbejderne arbejder, bliver der mindre friktion. WEMASY's Kundesupport-værktøj har et hjælpecenter, hvor du kan udgive oplæringsartikler, politikvejledninger og skabeloner til gemte svar, som medarbejderne kan bruge i rigtige samtaler.
Har jeg brug for videooplæring, eller er skriftlige vejledninger nok?
Skriftlige vejledninger fungerer godt til politikker og trin-for-trin-procedurer. Korte videoer med skærmdeling hjælper ved gennemgang af værktøjer og kompleks fejlfinding. Brug begge formater, og lad medarbejderne vælge det, der passer til deres måde at lære på.
Kan jeg udgive hjælpeartikler om oplæring på min hjemmeside?
Hjælpeartikler til kunder og interne oplæringsvejledninger kan dele den samme vidensbase. Byg din offentlige supportside med hjemmesidebyggeren, og link til hjælpeartikler, der gavner både kunder og nye medarbejdere under introduktionen.
Hvordan oplærer jeg medarbejdere, når jeg lancerer en ny produktfunktion?
Lav et kort modul om, hvad der er ændret, de almindelige spørgsmål kunderne vil stille, og de opdaterede trin til fejlfinding. Hold en teamsession på 30 minutter, før funktionen går live. Tilføj modulet til din løbende oplæringskalender til fremtidige nyansatte.
Hvilke måltal viser, om oplæringsprogrammet virker?
Sammenlign kvalitetsscorer og løsningstider mellem medarbejdere, der har gennemført hele programmet, og dem, der ikke har. Læs vores kapitel om kvalitetssikring i kundeservice for gennemgangsmetoder, der følger forbedringer over tid.