Treogtres procent af onlinekunder siger, at de forventer svar inden for en time, når noget går galt i checkout. Din supportindbakke lukker kl. 18. Det hul koster dig salg, du aldrig hører om, fordi frustrerede kunder ikke altid klager. De forsvinder bare.
Døgnsupport betyder, at din virksomhed tilbyder hjælp døgnet rundt, alle årets dage. Kundeservice døgnet rundt kan have mange former, fra levende medarbejdere på hvert vagthold til en kombination af selvbetjening og natdækning. Fordelene ved døgnsupport er reelle, men det er omkostningerne også. Sådan afgør du, om din virksomhed faktisk har brug for det.
Hvad er døgnsupport?
Døgnsupport betyder, at kunderne kan få hjælp på alle tidspunkter uden at vente på, at åbningstiden begynder igen. Hjælpen kan komme fra medarbejdere, automatisk chat, et søgbart hjælpecenter eller en blanding af alle tre.
Ægte døgndækning med medarbejdere på hvert vagthold er dyrt. Mange virksomheder opnår tilgængelighed døgnet rundt gennem lagdelt dækning. Selvbetjening tager almindelige spørgsmål om natten. Et outsourcet team eller en vagtordning dækker akutte sager. Medarbejdere tager over i myldretiden.
Hvorfor tilbyder virksomheder support døgnet rundt?
Kunder over hele verden handler på tværs af tidszoner. En køber i et andet land bør ikke vente tolv timer på svar om levering. Webshops med international handel mærker ofte det pres først.
Akutte produkter og tjenester er en anden grund. Kører dit produkt kritiske funktioner, som betalinger eller sikkerhedsværktøjer, kræver nedbrud kl. 2 om natten lige så hurtig opmærksomhed som nedbrud kl. 14.
Har du egentlig brug for døgnsupport?
Ikke alle virksomheder har gavn af fuld dækning døgnet rundt. Stil dig selv nogle ærlige spørgsmål, før du binder dig.
1. Hvornår kontakter kunderne dig?
Se dine sagsdata efter time og dag. Kommer halvfems procent af henvendelserne i åbningstiden, er bemanding om natten måske ikke pengene værd.
2. Hvad sker der, når du ikke når henvendelser om natten?
Hvis forsinkede svar fører til tabte salg, tilbageførsler eller frafald, har natdækning en klar værdi. Er de fleste beskeder om natten ikke akutte, er et svar om morgenen fint.
3. Kan selvbetjening dække hullet?
Et stærkt hjælpecenter og automatiske svar løser mange spørgsmål om natten uden en medarbejder. Det er ofte det mest økonomiske første skridt mod døgndækning.
4. Hvad er dit budget?
Tre vagthold på otte timer kræver cirka tre gange så mange medarbejdere som ét vagthold. Outsourcing af natniveauer eller automatisering mindsker prisen. Vores kapitel om outsourcet kundesupport dækker én fremgangsmåde.
Sådan bevæger du dig mod døgndækning
De fleste virksomheder bygger support døgnet rundt i etaper i stedet for at trykke på en kontakt. Start med længere åbningstid, tilføj så selvbetjening, og fyld de resterende huller med outsourcede medarbejdere eller en vagtordning.
Sæt tydelige SLA'er for hvert dækningsvindue, så kunderne ved, hvad de kan forvente på hvert tidspunkt. Vores kapitel om serviceaftaler hjælper dig med at fastlægge de mål. Beslutter du, at fuld døgndækning endnu ikke er det rigtige, så fokuser først på at skalere kundesupport inden for din nuværende åbningstid.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er den billigste måde at tilbyde døgnsupport på?
Et hjælpecenter med tydelige FAQ og automatiske kvitteringer for sager dækker mange behov om natten til lav pris. Tilføj kun levende dækning i de timer og kanaler, hvor forsinkelser gør mest skade på din virksomhed.
Har små virksomheder brug for døgnsupport?
De fleste små virksomheder har ikke brug for medarbejdere døgnet rundt. Ærlige forventninger til svartid og en brugbar FAQ-side tilfredsstiller ofte kunderne bedre end et løfte om tilgængelighed, du ikke kan holde.
Hvordan passer chatbots ind i døgnsupport?
Chatbots besvarer almindelige spørgsmål med det samme, når medarbejderne er offline. De erstatter ikke menneskelig support til komplekse sager, men de udvider dine åbningstider markant. Læs mere i vores modul om chatbots til kundeservice.
Bør du reklamere med døgnsupport på din hjemmeside?
Reklamer kun med support døgnet rundt, hvis du faktisk kan levere det på alle de kanaler, du nævner. Når løfte og oplevelse ikke passer sammen, skades tilliden hurtigt. Opdatér din supportside med de rigtige åbningstider i WEMASY hjemmesidebyggeren.
Kan WEMASY hjælpe virksomheder med at udvide supporttiden?
WEMASY kundesupport har hjælpecenter, ticketing og automatiseringsværktøjer, der holder kunderne hjulpet uden for medarbejdernes åbningstid.
Hvilke SLA-mål giver mening for support om natten?
SLA'er om natten er ofte mere løse end om dagen, for eksempel fire timer til første svar i stedet for en. Fastlæg særskilte mål for hvert dækningsvindue, så medarbejdere og kunder har de samme realistiske forventninger.