Dit eget team lukker sager kl. 17 hver dag. Kunder i andre tidszoner venter til næste morgen. Du mister salg i løbet af natten. At ansætte en natholdsvagt føles dyrt for et team af din størrelse.
Det er den slags hul, outsourcing af kundesupport kan fylde. Outsourcet kundeservice betyder, at du indgår aftale med en ekstern virksomhed eller et eksternt team om at tage kundehenvendelser på dine vegne. De besvarer sager, tager telefonen eller styrer chat efter de retningslinjer, du giver dem. Fordele og ulemper ved outsourcet kundesupport afhænger meget af, hvor godt du forbereder og styrer samarbejdet. Her er, hvad du skal vurdere, før du beslutter dig.
Hvad er outsourcet kundesupport?
Outsourcet kundesupport er, når en virksomhed hyrer et eksternt team til at klare nogle eller alle kundeservicefunktioner. Det eksterne team arbejder under dit brandnavn og følger dine politikker, scripts og kvalitetsstandarder.
Outsourcing kan dække alt fra e-mailsupport om natten til telefonsupport på første niveau. Nogle virksomheder outsourcer kun overskydende sager i højsæsonen. Andre bruger eksterne teams som deres primære frontlinje hele året.
Hvorfor outsourcer virksomheder support?
Den mest almindelige grund er dækning. Et eksternt team kan besvare sager i de timer, dine egne medarbejdere ikke kan, også om natten, i weekenden og på helligdage.
Fleksible omkostninger er en anden grund. Når du outsourcer henvendelser på første niveau, kan dit eget team koncentrere sig om komplekse sager, der kræver produktviden. Sæsonvirksomheder bruger også eksterne teams til at tage spidsbelastninger uden faste ansættelser.
Hvad er de vigtigste fordele?
Længere åbningstid uden at ansætte et helt nathold er den største gevinst. Du får også hurtigere skalering i travle perioder og mindre pres på dit eget team.
Outsourcing virker bedst, når dine processer er dokumenteret. Eksterne medarbejdere har brug for en tydelig playbook, faste politikker og kvalitetsmål for at repræsentere dit brand godt.
Hvad er risiciene?
Kvalitetskontrol er den største bekymring. En outsourcet medarbejder, der ikke kender dit produkt, kan frustrere kunderne hurtigere end intet svar overhovedet. Brandets stemme kan skride, når eksterne teams ikke er oplært i din tone og dine værdier.
Datasikkerhed er også vigtig. Eksterne teams har ofte adgang til kundekonti og betalingsoplysninger. Tydelige kontrakter og adgangskontrol beskytter både dine kunder og din virksomhed.
Sådan outsourcer du support med succes
Start med et snævert omfang. Outsource én kanal eller ét vagthold, før du overdrager alt. Skriv detaljerede politikker og en supportplaybook, før eksterne medarbejdere rører en levende sag. Vores kapitler om at lave en kundeservicepolitik og at lave en supportplaybook giver dig fundamentet.
Sæt kvalitetsmål, og gennemgå resultaterne hver uge i starten. Følg svartid, løsningsrate og kundetilfredshed for outsourcede sager hver for sig, så problemer dukker op tidligt.
Outsourcing er et strategisk valg, ikke en genvej. Virksomheder med tydelige processer får dækning og fleksibilitet. Virksomheder uden dokumentation får ofte uensartethed i stedet. Sæt dine beslutninger om outsourcing i sammenhæng med din bredere plan i vores kapitel om at skalere kundesupport.
Ofte stillede spørgsmål
Er outsourcet support det samme som offshoring?
Outsourcing betyder, at du hyrer en ekstern leverandør, som kan være dansk eller udenlandsk. Offshoring betyder specifikt, at teamet arbejder i et andet land. Du kan outsource i dit eget land uden offshoring, og kvalitetsovervejelserne er forskellige for hver løsning.
Hvilke supportopgaver bør du aldrig outsource?
Behold komplekse tekniske sager, følsomme fakturatvister og eskaleringer til ledelsen hos dit eget team. De kræver dyb produktviden og beføjelser, som eksterne medarbejdere sjældent har fra dag ét.
Hvad koster outsourcet kundesupport?
Prisen varierer efter kanal, timer og mængde og beregnes ofte pr. sag eller pr. medarbejdertime. Sammenlign prisen med at ansætte egne folk til de samme dækningstimer, inklusive tid til oplæring og ledelse.
Kan du kombinere outsourcet support med dit eget ticketsystem?
De fleste leverandører kan integrere med dine eksisterende værktøjer, så sagerne går gennem den samme arbejdsgang. WEMASY kundesupport lader interne og eksterne medarbejdere arbejde fra én kø med fælles overblik.
Hvordan bevarer du brandets stemme med et outsourcet team?
Giv svarskabeloner, retningslinjer for tone og rigtige sagseksempler i din playbook. Gennemgå et udsnit af de outsourcede svar hver uge, og giv feedback, til kvaliteten svarer til din egen standard.
Bør outsourcede teams bruge den samme supportside som dit eget team?
Eksterne medarbejdere bør bruge de samme offentlige politikker og hjælpeartikler, som dine kunder ser. Hold dem opdaterede på en supportside bygget i WEMASY hjemmesidebyggeren, så alle medarbejdere arbejder ud fra aktuelle oplysninger.