Fjorten faner åbne. Tre halvskrevne svar. To medarbejdere, der stiller det samme spørgsmål i teamchatten: "Må vi give penge tilbage her?" Ingen kender svaret, fordi reglen kun findes i grundlæggerens hoved, og grundlæggeren sidder i et møde.
Den rodede følelse er det, en kundeservicepolitik løser. En kundeservicepolitik er et skriftligt dokument, der beskriver, hvordan dit team håndterer bestemte supportsituationer. Den dækker refusion, returnering, leveringsproblemer, kontoændringer og de andre henvendelser, der kommer hver uge. Når reglerne er skrevet ned, beslutter medarbejderne trygt i stedet for at gætte. Sådan laver du en, der faktisk bliver brugt.
Hvad er en kundeservicepolitik?
En kundeservicepolitik er et sæt dokumenterede regler, der fortæller dit supportteam, hvad de må og ikke må gøre for kunderne. Det er ikke en markedsføringsside. Det er en intern vejledning, dine medarbejdere slår op i, når de skal træffe beslutninger.
Gode politikker er konkrete. I stedet for "vær gavmild med refusion" står der "fuld refusion inden for 30 dage for ubrugte varer". Konkrete regler mindsker uens behandling og forhindrer, at en medarbejder tilbyder vilkår, en anden ville afslå.
Hvorfor skrive politikker, før du har brug for dem?
Politikker, der skrives midt i en krise, favoriserer ofte den, der råber højest. Politikker, der skrives i ro, før temperamenterne blusser op, beskytter dit team og dine kunder lige meget.
De gør også oplæringen hurtigere. En ny medarbejder, der læser dine eksempler på kundeservicepolitik fra første dag, klarer sager selvstændigt hurtigere end en, der lærer reglerne ved at prøve sig frem.
Sådan laver du din politik trin for trin
1. Skriv dine mest almindelige henvendelser op
Tag dine seneste hundrede supportsager, og gruppér dem efter type. Refusion, forsinket levering, beskadigede varer og problemer med adgang til kontoen ligger som regel øverst. Start med de kategorier, der optræder oftest.
2. Fastlæg reglen for hver kategori
Skriv for hver type henvendelse, hvad dit team skal gøre. Tag betingelser, tidsfrister og navnet på den, der kan godkende undtagelser, med. En skabelon til kundeservicepolitik har ofte afsnit om returnering, fakturering, levering og produktproblemer.
3. Lav retningslinjer for undtagelser
Regler har brug for fleksibilitet i grænsetilfælde. Fastlæg, hvornår en medarbejder kan lave en undtagelse, hvornår der skal eskaleres, og hvilken dokumentation der skal gemmes. Knyt det til jeres eskaleringsproces i kundesupport, så undtagelser går den rigtige vej.
4. Få den til at passe med din SLA
Din politik bør matche dine aftaler om svartid. Lover din SLA første svar inden for fire timer, bør din politik ikke kræve tre dages intern gennemgang af almindelige henvendelser. Vores kapitel om hvad en serviceaftale er hjælper dig med at holde de to dokumenter på linje.
5. Udgiv versioner til kunderne
Kunderne har ikke brug for din interne playbook, men de bør kunne se de politikker, der gælder dem. Regler for returnering og refusion hører til på din hjemmeside, hvor kunderne kan finde dem, før de køber.
6. Gennemgå og opdatér jævnligt
Produkter ændrer sig. Leveringspartnere ændrer sig. Gennemgå din politik hvert kvartal og efter større ændringer i virksomheden. Forældede regler skaber mere forvirring end ingen regler.
En solid kundeservicepolitik bliver rygraden i din supportplaybook. Når du er klar til at udvide reglerne til fulde svarscripts og arbejdsgange, tager vores kapitel om at lave en supportplaybook over, hvor politikkerne slipper.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang bør en kundeservicepolitik være?
Start med fem til ti sider, der dækker dine mest almindelige situationer. En kort politik, der bliver brugt, slår et dokument på halvtreds sider, ingen læser. Udvid afsnittene, når nye typer henvendelser dukker op jævnligt.
Bør kunderne se den samme politik, som dine medarbejdere bruger?
Kunderne ser forenklede offentlige versioner af de regler, der angår dem, som returfrister og leveringstider. Hold den detaljerede interne vejledning adskilt, så medarbejderne har plads til nuancer uden at forvirre kunderne.
Hvor bør offentlige supportpolitikker ligge på din hjemmeside?
Læg politikker for retur, refusion og levering på egne sider, der er linket fra sidefoden og checkout. Byg siderne i WEMASY hjemmesidebyggeren, så de er nemme at opdatere, når reglerne ændrer sig.
Hvad er forskellen på en politik og en supportplaybook?
En politik fastsætter reglerne. En playbook viser medarbejderne, hvordan reglerne bruges i rigtige samtaler med scripts, eksempler og arbejdsgange. Politikkerne kommer først, fordi playbooken bygger på dem.
Hvordan oplærer du nye medarbejdere i supportpolitikker?
Gennemgå de fem vigtigste afsnit i politikken under introduktionen, og lad nye medarbejdere følge erfarne kolleger på relaterede sager. Test dem i grænsetilfælde, før de klarer henvendelser alene.
Kan WEMASY hjælpe teams med at følge supportpolitikker ensartet?
WEMASY kundesupport lader dig gemme standardsvar og arbejdsgange, der passer til dine politikker, så medarbejderne bruger de samme regler hver gang.