Hvad sker der i de første tooghalvfjerds timer efter en kundes tilmelding? Færdiggør de opsætningen, foretager de deres første køb, eller sender de en forvirret besked og opsiger stille og roligt? Det tidlige vindue afgør, om de bliver eller går, ofte før de overhovedet kontakter support.
Support til nye kunder er den hjælp, du giver i en kundes første dage eller uger med dit produkt eller din tjeneste. Den dækker vejledning til opsætning, spørgsmål ved første brug og forebyggende opfølgning, der stopper frustration, før den opstår. En stærk onboardingproces gør nye købere til trygge, aktive brugere. Sådan passer en strategi for onboarding ind i din bredere supportplan.
Hvad er support til nye kunder?
Support til nye kunder er den support, du giver specifikt i den tidlige fase af kundeforholdet. Mens almindelig support tager alle sager på alle tidspunkter, fokuserer onboarding på at få nye kunder hurtigt til deres første succesøjeblik.
Det succesøjeblik varierer fra virksomhed til virksomhed. For et softwareprodukt kan det være at gennemføre den første opsætning. For en webshop kan det være at få en første ordrebekræftelse uden forvirring. For en servicevirksomhed kan det være at gennemføre en første booking.
Hvorfor er support til nye kunder vigtig?
Nye kunder er mest usikre. De kender endnu ikke dit produkt, dine politikker eller vejen til hjælp. Forvirring i starten fører til sager, refusion og opsigelser, som bedre vejledning tidligt kunne have forhindret.
Forebyggende onboarding mindsker også antallet af sager på lang sigt. Kunder, der forstår dit produkt fra starten, stiller færre grundlæggende spørgsmål senere.
Hvad indeholder support til nye kunder?
1. Velkomstbesked
Send en tydelig velkomstbesked efter tilmelding eller køb. Nævn de tre ting, de bør gøre først, og hvor de finder hjælp, hvis de går i stå.
2. Vejledninger til opsætning
Lav trin for trin-vejledning til den første opsætning. Korte videoer, skærmbilleder eller nummererede vejledninger virker bedre end lange tekstblokke.
3. Forebyggende opfølgning
Kontakt kunden, før de selv beder om hjælp. En besked på dag to, hvor du spørger, om opsætningen gik godt, fanger problemer tidligt.
4. Særskilte ressourcer til nye kunder
Lav et afsnit om at komme i gang i dit hjælpecenter, adskilt fra de almindelige supportartikler. Nye kunder skal ikke søge gennem hundredvis af artikler for at finde det grundlæggende.
5. Hurtigt svar som prioritet
Behandl sager fra nye kunder som højt prioriterede i din arbejdsgang. En ny kunde, der venter tre dage på hjælp til opsætning, bliver måske ikke længe nok til at spørge igen. Knyt det til din serviceaftale ved at sætte strammere mål for kunder i den første uge.
Sådan bygger du en strategi for support til nye kunder
Kortlæg kunderejsen fra køb til første succes. Find hvert trin, hvor der typisk opstår forvirring, og tilføj support dér. Brug data fra tidlige sager til at finde de mest almindelige spørgsmål fra nye kunder.
Dokumentér situationer for nye kunder i din supportplaybook, så medarbejderne håndterer sager i den første uge med ekstra omhu. Vores kapitel om at lave en supportplaybook viser, hvor du skal tilføje dem.
Support til nye kunder runder alt det af, dette modul har gennemgået. Du har fastlagt din strategi, dine politikker, arbejdsgange og playbooks. Onboarding er, hvor de dele første gang møder en rigtig kunde. Herfra kan du se vores modul om chatbots og supportautomatisering for at se, hvordan teknologi kan udvide den support, du har bygget.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor længe varer perioden med support til nye kunder?
De fleste virksomheder samler den intensive onboardingsupport i de første syv til tredive dage. Det præcise vindue afhænger af, hvor lang tid det tager en typisk kunde at nå sit første succesøjeblik med dit produkt.
Er support til nye kunder noget andet end customer success?
Support til nye kunder handler om at hjælpe nye kunder i gang. Customer success er et bredere, løbende forhold med fokus på langsigtet værdi og fastholdelse. Mange virksomheder blander begge dele i den første måned.
Bør onboarding håndteres af et særskilt supportteam?
Større teams giver nogle gange særlige medarbejdere ansvaret for onboarding. Mindre teams mærker som regel onboardingsager med højere prioritet i den samme kø. Begge fremgangsmåder virker, hvis kunder i den første uge får hurtigere og mere vejledende svar.
Hvilke ressourcer til nye kunder bør ligge på din hjemmeside?
Tag en guide til at komme i gang, en FAQ om opsætning og tydelige kontaktmuligheder med på en særskilt onboarding- eller hjælpeside. Byg ressourcerne i WEMASY hjemmesidebyggeren, så nye kunder finder svar, før de behøver at spørge.
Kan automatisering hjælpe med support til nye kunder?
Automatiske velkomstmails, påmindelser om opsætning og guidede gennemgange tager de rutinemæssige trin uden medarbejdertid. WEMASY kundesupport understøtter automatiske arbejdsgange sammen med hjælp fra medarbejdere.
Hvordan måler du, om support til nye kunder lykkes?
Følg, hvor mange der gennemfører opsætningen, tiden til første succeshandling og antal sager fra nye kunder i de første tredive dage. Færre sager i den tidlige fase og stigende aktivering betyder som regel, at din onboarding virker.