På den ene side sidder et team med headset og tager telefonopkald otte timer om dagen. Hver sag kommer som tale, bliver skrevet ned på papir og lukkes, når den, der ringer, lægger på. På den anden side styrer et team e-mail, chat, kommentarer på sociale medier og telefonopkald fra én fælles oversigt, hvor hver samtale er knyttet til den samme kundepost. Samme mål, helt forskellig opbygning.
Debatten om callcenter eller contact center handler om, hvor mange kanaler din support dækker. Et callcenter fokuserer på telefonopkald. Et contact center håndterer telefon og dertil e-mail, live chat, sociale medier og andre kanaler i én samlet drift. Når du kender forskellen, kan du vælge den rette struktur, efterhånden som dit supportbehov vokser. Her er, hvordan de adskiller sig.
Hvad er et callcenter?
Et callcenter er en supportenhed, der primært er bygget op om telefonopkald. Kunderne ringer til et nummer, venter i en kø og taler med en medarbejder. Callcentret tager imod indgående opkald fra kunder, der søger hjælp, og kan også foretage udgående opkald til opfølgning, undersøgelser eller salg.
Callcentre har i årtier været standardmodellen for support. De virker godt, når telefonen er den vigtigste eller eneste kanal, dine kunder bruger. Mange brancher med ældre kunder eller hastende servicebehov bygger stadig meget på callcentre.
Hvad er et contact center?
Et contact center rækker ud over telefonen og styrer kundernes henvendelser på alle de kanaler, dit brand tilbyder. E-mail, live chat, beskeder på sociale medier og indsendte kontaktformularer løber alle ind i det samme system. Medarbejderne kan skifte mellem kanaler uden at miste sammenhængen med kunden.
Contact centre afspejler, hvordan kunderne faktisk opfører sig i dag. Folk starter med en chat, følger op på e-mail og ringer først, når de er frustrerede. Et contact center møder dem i hvert trin i stedet for at tvinge alt gennem en telefonkø.
Hvad er forskellen på et callcenter og et contact center?
Den afgørende forskel er, hvilke kanaler de dækker. Et callcenter håndterer én kanal: telefon. Et contact center håndterer mange kanaler i én drift. Forskellen påvirker teknologi, bemanding, træning og kundens oplevelse.
1. Kanaler, der håndteres
Callcentre behandler kun taleopkald. Contact centre behandler telefon, e-mail, chat, sociale medier og mere. Hvis dine kunder henvender sig på flere måder, forhindrer et contact center, at henvendelserne ligger i hver sin silo.
2. Krav til teknologi
Callcentre skal bruge et telefonsystem med fordeling, ventekøer og optagelse af opkald. Contact centre skal bruge alt det plus styring af e-mail, chatværktøjer, overvågning af sociale medier og en samlet oversigt, der knytter hver kontakt til én kundeprofil.
3. Medarbejdernes færdigheder
Medarbejdere i et callcenter er gode til mundtlig kommunikation, aktiv lytning og til at tænke hurtigt. Medarbejdere i et contact center skal kunne det samme og dertil skrive klare mails, styre chatsamtaler og svare professionelt på offentlige sociale kanaler.
4. Kundens oplevelse
I et callcenter betyder et skift af kanal, at kunden starter forfra. I et contact center fortsætter kunden, hvor vedkommende slap, uanset kanal. Den glidende oplevelse er hovedårsagen til, at brands går fra callcentre til contact centre.
Er du i tvivl om, hvilke kanaler dine kunder bruger mest? Vores kapitel om at vælge kundesupportkanaler hjælper dig med at beslutte det. Vil du vide mere om contact center-modellen, kan du læse hvad et contact center er.
Ofte stillede spørgsmål
Kan et callcenter blive til et contact center?
Ja, og mange virksomheder udvikler sig sådan. Start med at tilføje e-mail og chat til din eksisterende telefonløsning og forbind alle kanaler til ét fælles system. Træn medarbejderne i skriftlig kommunikation, og udvid gradvist dækningen af kanaler, efterhånden som antallet vokser.
Er et callcenter billigere end et contact center?
Callcentre kan være billigere at sætte op, fordi de kræver færre værktøjer. Men hvis kunderne også kontakter dig på e-mail og chat, koster det ofte mere at køre adskilte systemer, der ikke hænger sammen, i tabt effektivitet og dobbeltarbejde. Et contact center samler de udgifter i én drift.
Håndterer contact centre stadig telefonopkald?
Contact centre har telefon som én af flere kanaler. Telefonsupport er stadig vigtig ved hastende eller komplekse sager. Forskellen er, at opkald i et contact center knyttes til den samme kundepost som e-mail, chat og andre kontakter.
Hvilken model passer til en lille onlinevirksomhed?
De fleste små onlinevirksomheder starter med e-mail og en kontaktformular på hjemmesiden frem for et fuldt callcenter. Når kanaler og antal vokser, passer en let contact center-løsning med en delt indbakke og en eller to medarbejdere ofte bedre end en model med kun telefon. Byg dine kontaktsider med WEMASY i hjemmesidebyggeren, så alle kanaler løber ind samme sted.
Hvordan hænger et contact center sammen med omnichannel support?
Et contact center er den praktiske struktur. Omnichannel support er den strategi, der forbinder kanalerne, så kunderne aldrig gentager sig. De fleste moderne contact centre sigter mod en omnichannel-tilgang. Læs mere i vores kapitel om hvad omnichannel kundesupport er.
Hvilke tal skal jeg følge i et contact center i forhold til et callcenter?
Callcentre ser på tal som gennemsnitlig samtaletid, andel af opgivne opkald og løsning ved første opkald. Contact centre følger det samme plus svartid på e-mail, tilfredshed med chat og løsningsgrad på tværs af kanaler. Vores blog om hvad kundesupport bør omfatte beskriver de vigtigste tal for voksende teams.