Skal du tilføje live chat eller starte med e-mail? Forventer dine kunder telefonsupport, eller vil de hellere finde svar i et hjælpecenter? Har du et team, der kan holde øje med kommentarer på sociale medier hver dag? Det er de spørgsmål, der holder små virksomhedsejere vågne om natten, når de skal planlægge support fra bunden.
At vælge supportkanaler er at matche, hvordan dine kunder vil nå dig, med det, dit team realistisk kan klare. De bedste supportkanaler til dit brand afhænger af din målgruppe, dit produkt og dine ressourcer. Der er ikke ét rigtigt svar for alle, men der er en klar måde at tænke beslutningen igennem på. Her er en strategi for supportkanaler, du kan bruge i dag.
Hvorfor er valget af supportkanaler vigtigt?
Hver kanal, du tilføjer, skaber en forventning. Hvis du tilbyder live chat, forventer kunderne svar inden for få minutter. Hvis du skriver et telefonnummer, forventer de, at nogen tager telefonen. At tilbyde en kanal, du ikke kan bemande godt, skader tilliden hurtigere end ikke at tilbyde den.
Den rette blanding af kanaler påvirker også dine udgifter og dit teams arbejdsbyrde. Telefonsupport kræver dedikerede medarbejdere på faste tidspunkter. Indhold til selvbetjening tager tid at skrive, men sparer timer hver uge, når det først er oppe. At vælge klogt betyder at investere, hvor det tæller.
Hvordan vælger du de rigtige supportkanaler?
Gå gennem de fire trin for at bygge en strategi for supportkanaler, der passer til din virksomhed, i stedet for at kopiere, hvad større brands gør.
1. Find ud af, hvordan dine kunder allerede henvender sig
Se på din nuværende indbakke, omtaler på sociale medier og den feedback, du allerede får. Hvor kommer beskederne fra i dag? Hvis de fleste kunder skriver til dig på e-mail, skal e-mail være din første prioritet. Hvis de kommenterer dine opslag på sociale medier, skal support på sociale medier også have opmærksomhed.
2. Overvej dit produkt og typen af sager
Enkle produkter med få varianter har brug for færre kanaler. Komplekse produkter med trin i opsætningen har gavn af live chat og detaljerede hjælpeartikler. Virksomheder med meget betaling har ofte brug for e-mail, så der er en tydelig dokumentation. Hastende tjenester kan have brug for telefonsupport.
3. Vurdér dit teams kapacitet
Vær ærlig om, hvor mange der kan svare, og på hvilke tidspunkter. Et team på to personer kan klare e-mail og et hjælpecenter godt. Hvis du lægger live chat og telefon oven i uden flere medarbejdere, bliver alle spredt for tyndt. Start med kanaler, du kan dække ensartet.
4. Start småt og udvid ud fra data
Start med to eller tre kanaler og mål resultaterne i mindst en måned. Følg svartider, kundetilfredshed og hvilke kanaler der løser flest sager. Tilføj nye kanaler, når data viser efterspørgsel, ikke fordi en blog sagde, at du skulle tilbyde alt på én gang.
Hvilke supportkanaler er bedst at starte med?
De fleste små virksomheder starter med en kombination af e-mail og selvbetjening. E-mail håndterer de enkelte henvendelser. Et hjælpecenter eller en FAQ-side besvarer de almindelige spørgsmål, før de bliver til sager. Den kombination dækker mange behov uden at kræve bemanding i realtid.
Derfra kan du tilføje live chat, hvis din hjemmeside har jævn trafik, og nogen kan holde øje med den i åbningstiden. Tilføj telefonsupport, når kunderne jævnligt beder om det, eller når dit produkt kræver hurtig fejlfinding. Tilføj support på sociale medier, når dit brand er aktivt på sociale netværk, og kunderne kommenterer med spørgsmål.
At vælge kanaler er ét skridt. At forbinde dem til en samlet oplevelse er det næste. Læs vores kapitel om hvad omnichannel kundesupport er for at forstå, hvordan kanalerne virker sammen. For en fuld liste over muligheder, se typer af kundesupportkanaler.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange supportkanaler skal jeg tilbyde ved lanceringen?
Start med to eller tre kanaler, du kan bemande ensartet. E-mail plus et hjælpecenter eller en FAQ-side er et stærkt udgangspunkt for de fleste små virksomheder. Tilføj kanaler, når du har teamet og data til at klare dem godt.
Skal jeg tilbyde alle de kanaler, mine konkurrenter tilbyder?
Dine konkurrenter har måske større teams og andre kunder. Hvis du kopierer deres liste over kanaler uden at have deres kapacitet, giver det langsomme svar og frustrerede kunder. Vælg kanaler ud fra din målgruppe og dine ressourcer, ikke ud fra, hvad andre brands viser på deres kontaktside.
Er e-mail nok til kundesupport?
E-mail alene virker for mange små virksomheder, især sammen med et hjælpecenter til de almindelige spørgsmål. Når din kundebase vokser, og forventningerne stiger, kan det blive nødvendigt at tilføje chat eller telefon. Følg svartider og tilfredshed for at vide, hvornår du skal udvide.
Hvordan sætter jeg mine første supportkanaler op på min hjemmeside?
Opret en særskilt support- eller kontaktside med din e-mailadresse, et link til hjælpecentret og andre aktive kanaler. Med WEMASY kan du bygge den side med hjemmesidebyggeren og opdatere den, når du tilføjer nye kanaler.
Hvornår skal jeg gå fra multichannel til omnichannel support?
Gå mod omnichannel, når kunderne jævnligt skifter mellem kanaler og må gentage sig. Den frustration er et tegn på, at dine kanaler skal dele data. Læs vores kapitel om multichannel eller omnichannel support for at forstå overgangen.
Hvilke tal hjælper mig med at vurdere mit valg af supportkanaler?
Følg svartid, løsningsgrad og kundetilfredshed pr. kanal. Sammenlign, hvilke kanaler der løser flest sager med mindst tid fra medarbejderne. Kanaler med lav tilfredshed eller mange gentagne henvendelser kan have brug for bedre bemanding eller indhold. Vores blog om hvad kundesupport bør omfatte har en fuld liste over tal, du kan følge.