En kunde starter med en live chat om en manglende ordre. Medarbejderen lover at følge op på e-mail. To dage senere ringer kunden og må forklare hele historien igen, fordi medarbejderen i telefonen ikke kan se chatten. Netop den brudte overdragelse skal omnichannel kundesupport forhindre.
Omnichannel kundesupport er en strategi, hvor alle de supportkanaler, dit brand tilbyder, deler de samme kundedata og samme samtalehistorik. Uanset om nogen kontakter dig på e-mail, telefon, live chat eller sociale medier, tager dit team fat, hvor den sidste kontakt slap. Kunden gentager sig aldrig, og dine medarbejdere har altid overblikket. Her er, hvordan omnichannel kundeservice virker, og hvorfor flere brands går den vej.
Hvad er omnichannel kundesupport?
Omnichannel kundesupport betyder, at dine supportkanaler er forbundet bag kulisserne, så kundens oplysninger følger med mellem dem. En chatudskrift, en e-mailtråd og en log over et telefonopkald ligger alle i én kundepost. Når en medarbejder åbner den post, ser vedkommende alle tidligere kontakter, uanset hvilken kanal de foregik på.
Det er noget andet end blot at tilbyde flere kanaler. Mange virksomheder har både e-mail, chat og telefon, men behandler hver af dem som en lukket silo. Omnichannel support bryder de siloer op, så oplevelsen føles problemfri for kunden.
Hvordan virker en omnichannel supportstrategi?
En omnichannel supportstrategi starter med et fælles system, der samler kontakter fra alle kanaler ét sted. Når en kunde sender en e-mail, vises beskeden i kundens samlede profil. Når kunden ringer senere, ser medarbejderen den e-mail og alle noter fra den tidligere samtale.
Medarbejderne kan svare på den kanal, kunden foretrækker, uden at miste sammenhængen. Et problem, der starter i chat, kan fortsætte på e-mail, uden at kunden skal forklare det hele igen. Den sammenhæng sparer tid for begge parter og mindsker frustrationen.
Hvorfor er omnichannel kundeservice vigtig?
Kunderne tænker ikke i kanaler. De tænker i problemer. De starter, hvor det passer dem, og forventer, at dit brand følger med. Når dit team får dem til at fortælle deres historie igen, hver gang de skifter kanal, forsvinder tilliden hurtigt.
Omnichannel support hjælper også dit team med at arbejde smartere. Medarbejderne bruger mindre tid på at stille grundlæggende spørgsmål og mere tid på at løse problemer. Lederne får et samlet overblik over hver kundes forløb, så det er nemmere at se tilbagevendende problemer og måle tilfredsheden rigtigt.
Det kræver mere planlægning at bygge omnichannel support end at tilføje kanaler én ad gangen. Du skal bruge fælles værktøjer, ensartede processer og træning, så alle medarbejdere ved, hvordan de finder og opdaterer kundeposter. Investeringen betaler sig, når din kundebase vokser, og kontakterne spreder sig over flere kontaktpunkter.
Omnichannel support er ofte en del af en fast teamstruktur. Læs om den løsning i vores kapitel om hvad et contact center er. For at forstå, hvordan omnichannel adskiller sig fra blot at have mange kanaler, kan du læse multichannel eller omnichannel support.
Ofte stillede spørgsmål
Er omnichannel support kun for store virksomheder?
Store virksomheder tog omnichannel til sig tidligt, fordi de havde budget og mængde nok til at retfærdiggøre det. Små og mellemstore virksomheder kan starte med enklere, forbundne løsninger, som en delt indbakke, der samler e-mail og beskeder fra kontaktformularen ét sted, og bygge videre derfra.
Hvilke værktøjer har jeg brug for til omnichannel kundesupport?
Du skal bruge et fælles system, der samler samtaler fra dine aktive kanaler i ét kundeoverblik. Det kan være et helpdesk, et ticketsystem eller et CRM med indbyggede supportfunktioner. Det konkrete værktøj betyder mindre end at have én fælles post pr. kunde.
Hvordan adskiller omnichannel sig fra multichannel support?
Multichannel betyder, at du tilbyder support på mange kanaler, men at de kører hver for sig. Omnichannel betyder, at kanalerne deler data og sammenhæng. En kunde, der skifter fra chat til e-mail, skal ikke starte forfra i en omnichannel-løsning. Læs vores kapitel om multichannel eller omnichannel support for en detaljeret sammenligning.
Kan jeg starte med omnichannel support med kun en hjemmeside og e-mail?
Ja. Forbind din kontaktformular og din support-e-mail med én delt indbakke eller ét ticketsystem. Det enkle skridt giver dig et samlet overblik over alle skriftlige henvendelser. Med WEMASY kan du bygge dine kontakt- og supportsider med hjemmesidebyggeren og sende indsendte formularer til din fælles indbakke.
Hvad er det første skridt mod en omnichannel supportstrategi?
Gennemgå dine nuværende kanaler og find ud af, hvor kunderne mister sammenhængen, når de skifter. Vælg derefter ét fælles system til at samle alle kontakter, og træn dit team i at bruge det ensartet. Vores blog om hvad kundesupport bør omfatte har en praktisk tjekliste til at komme i gang.
Erstatter omnichannel support selvbetjening?
Omnichannel og selvbetjening virker sammen og ikke mod hinanden. En kunde kan finde et svar i dit hjælpecenter og så skrive en e-mail, hvis artiklen ikke løste problemet. Med omnichannel support kan medarbejderen se, at kunden allerede har tjekket hjælpecentret. Læs mere i vores kapitel om selvbetjening i support.