Du har et spørgsmål om returret ved midnat. Du vil ikke sende en e-mail og vente til i morgen. Du vil ikke stå i en chatkø. Du vil bare have et svar lige nu. Du søger i brandets hjælpecenter, finder artiklen om returret og har dit svar efter halvfems sekunder. Det er selvbetjening, der gør sit arbejde, mens supportteamet sover.
Selvbetjening i kundesupport er enhver mulighed, der lader kunderne løse spørgsmål eller klare opgaver uden at kontakte en medarbejder live. Hjælpeartikler, FAQ-sider, vidensbaser med søgning og kontoportaler hører alle med. Det er både en supportkanal og en strategi til at få færre gentagne henvendelser. Her er, hvordan muligheder for selvbetjening ser ud, og hvordan du bruger dem godt.
Hvad er selvbetjening i support?
Selvbetjening giver kunderne værktøjer til at finde svar, løse problemer eller udføre handlinger selv. I stedet for at sende en e-mail eller starte en chat besøger kunden dit hjælpecenter, læser en artikel eller bruger et værktøj online for at få det, kunden har brug for.
En selvbetjeningsportal til kunder går et skridt videre ved at lade loggede kunder styre deres egen konto. De kan opdatere oplysninger, spore ordrer, hente fakturaer eller ændre abonnementer uden at bede dit team om hjælp.
Hvad er de vigtigste muligheder for selvbetjening?
De fleste løsninger til selvbetjening har en eller flere af følgende muligheder. Du behøver ikke dem alle fra første dag, men det hjælper at vide, hvad der findes, når du planlægger.
1. FAQ-sider
FAQ-sider viser almindelige spørgsmål med korte, direkte svar. De virker godt for virksomheder med et lille sæt forudsigelige spørgsmål. Hold svarene opdaterede, hver gang dine regler eller produkter ændrer sig.
2. Hjælpecenter eller vidensbase
Et hjælpecenter er en samling artikler med søgning, ordnet efter emne. Kunderne skriver et spørgsmål og finder detaljerede guides, trin til fejlfinding og vejledninger. Den mulighed vokser bedre end en enkel FAQ, efterhånden som dit produkt og din kundebase vokser.
3. Kontoportaler
Kontoportaler lader kunderne logge ind og styre deres forhold til dit brand. Sporing af ordrer, ændring af betaling og skift af abonnement sker uden at kontakte support. Det giver færre henvendelser om rutineopgaver på kontoen.
4. Automatiske værktøjer til fejlfinding
Nogle brands tilbyder guidede forløb til fejlfinding på hjemmesiden. Kunden svarer på et par spørgsmål, og værktøjet foreslår en løsning eller et næste skridt. Værktøjerne virker godt til tekniske produkter med almindelige problemer i opsætningen.
Hvorfor er selvbetjening i support vigtig?
Mange kunder foretrækker at finde svar selv frem for at vente på et svar. Selvbetjening er tilgængelig døgnet rundt, og det er vigtigt for et globalt publikum og for kunder, der handler sent om aftenen. Det frigør også dit team til de sager, der virkelig kræver et menneske.
Godt bygget selvbetjening mindsker udgifterne til support, når du vokser. Hvert spørgsmål, dit hjælpecenter besvarer, er én henvendelse mindre i din indbakke. Med tiden bliver de artikler, du skriver én gang, ved med at spare medarbejdernes tid ved hvert gentaget spørgsmål.
Selvbetjening virker bedst sammen med live kanaler. Nogle problemer kræver indlevelse, dømmekraft eller adgang til kontooplysninger, som ingen artikel kan give. Tilbyd en tydelig vej fra selvbetjening til e-mail eller chat, når kunden ikke kan finde sit svar.
Byg dit hjælpecenter på et solidt fundament af hjemmeside. Vores kapitel om typer af kundesupportkanaler viser, hvor selvbetjening passer ind blandt dine andre muligheder. Når du er klar til at forbinde selvbetjening med live kanaler, så læs hvad omnichannel kundesupport er.
Ofte stillede spørgsmål
Kan selvbetjening i support erstatte mit supportteam?
Selvbetjening mindsker antallet af henvendelser, men erstatter ikke menneskelig support helt. Komplekse, følelsesladede eller kontospecifikke sager kræver stadig en medarbejder. De bedste løsninger bruger selvbetjening til de almindelige spørgsmål og gemmer live kanaler til alt det andet.
Hvordan ved jeg, hvilke spørgsmål der hører til i selvbetjeningen?
Se på dine hyppigste supportforespørgsler. Spørgsmål, dit team besvarer flere gange om ugen, er stærke kandidater til en hjælpeartikel. Start med dine ti mest gentagne spørgsmål og byg videre ud fra det, kunderne søger efter.
Hvor skal jeg placere mit hjælpecenter eller min FAQ-side?
Placér dit hjælpeindhold på din egen hjemmeside under en tydelig adresse som dinvirksomhed.dk/hjaelp. Så bliver kunderne på din hjemmeside, og det skaber tillid. Med WEMASY kan du oprette og organisere hjælpesider med hjemmesidebyggeren, uden at du skal bruge et særskilt system.
Hvor ofte skal jeg opdatere indholdet til selvbetjening?
Gennemgå dine hjælpeartikler, hver gang du ændrer et produkt, en regel eller en prisstruktur. Sæt en påmindelse om et eftersyn hvert kvartal, så du tjekker, at hver artikel stadig passer til dit nuværende tilbud. Forældet indhold til selvbetjening giver flere henvendelser, ikke færre.
Hvad er forskellen på en FAQ-side og en vidensbase?
En FAQ-side viser en fast række spørgsmål og svar på én side. En vidensbase er et bibliotek af artikler med søgning, ordnet efter kategori. Vidensbaser vokser bedre, efterhånden som dit produkt og antallet af spørgsmål vokser.
Hvordan måler jeg, om selvbetjening i support virker?
Følg visninger af hjælpecentrets sider, søgninger uden resultat og om antallet af henvendelser falder, efter du har udgivet nye artikler. Søgninger uden resultat fortæller dig præcis, hvilke artikler du skal skrive næste gang. Vores blog om hvad kundesupport bør omfatte beskriver andre tal for support, det er værd at følge.