At tilbyde e-mail, chat og telefon betyder ikke automatisk, at din support hænger sammen. Mange brands har alle tre kanaler i gang, men hver kanal lever i sin egen boble. Kunden, der skrev i går, ringer i dag og starter fra nul. Det er multichannel support. Brandet, hvor medarbejderen i telefonen allerede kan se gårsdagens e-mail, kører omnichannel support. Forskellen er ikke antallet af kanaler. Det er, om kanalerne taler sammen.
Multichannel kundesupport betyder, at dit brand tilbyder hjælp gennem flere uafhængige kanaler. Omnichannel support betyder, at kanalerne deler kundedata og samtalehistorik, så oplevelsen føles sammenhængende. Når du forstår forskellen på multichannel og omnichannel kundeservice, kan du afgøre, om du har brug for flere kanaler eller bedre forbindelser mellem dem, du allerede har. Her er, hvordan de adskiller sig.
Hvad er multichannel kundesupport?
Multichannel kundesupport betyder, at du tilbyder kundehjælp gennem flere kanaler som e-mail, telefon, live chat og sociale medier. Hver kanal virker for sig selv. Dit team på e-mail kan måske ikke se, hvad der skete i en chatsamtale. Dine medarbejdere i telefonen har måske ikke adgang til tidligere e-mailtråde.
Multichannel er et almindeligt udgangspunkt. Det er enklere at sætte op, fordi hver kanal kan have sit eget værktøj og sit eget team. Prisen er, at kunderne ofte gentager sig, når de skifter kanal, og at dit team mister sammenhæng, der kunne gøre løsningen hurtigere.
Hvad er omnichannel support?
Omnichannel support forbinder alle dine kanaler bag kulisserne. Hver kontakt, uanset om den skete på e-mail, chat, telefon eller sociale medier, vises i én samlet kundepost. Når en kunde skifter kanal, tager den næste medarbejder fat præcis, hvor den sidste samtale slap.
Omnichannel kræver mere sammenhængende teknologi og ensartede processer i teamet. Gevinsten er en glattere oplevelse for kunden og mere effektive arbejdsgange for medarbejderne. Kunderne føler, at dit brand kender dem, uanset hvordan de henvender sig.
Hvad er forskellen på multichannel og omnichannel support?
Forskellen handler om forbindelse, ikke om antal. Begge tilgange kan tilbyde det samme antal kanaler. Det, der ændrer sig, er, om kanalerne deler oplysninger.
1. Deling af data
I multichannel support gemmer hver kanal sine egne data for sig. I omnichannel support løber alle kanalers data ind i én kundeprofil. Den fælles profil er fundamentet for omnichannel-oplevelsen.
2. Kundens oplevelse
Multichannel-kunder starter forfra, hver gang de skifter kanal. Omnichannel-kunder fortsætter deres forløb uden brud. Frustrationen ved at gentage et ordrenummer tre gange forsvinder, når medarbejderne kan se alle tidligere kontakter.
3. Teamets effektivitet
Multichannel-teams laver ofte dobbeltarbejde, fordi medarbejdere på forskellige kanaler ikke kan se hinandens fremdrift. Omnichannel-teams løser sager hurtigere, fordi alle medarbejdere har hele sammenhængen fra start.
4. Teknologi og pris
Multichannel-løsninger er billigere i starten, fordi hver kanal kan bruge et selvstændigt værktøj. Omnichannel-løsninger kræver et centralt system, der forbinder alt, og det betyder en højere investering i starten, men mindre spild på lang sigt i form af dobbeltarbejde og tabte kunder.
Hvornår skal du vælge multichannel eller omnichannel?
Start med multichannel, hvis du er et lille team, der lancerer support for første gang. Tilbyd to eller tre kanaler, bemand dem godt, og fokuser på kvaliteten af svarene frem for på integration.
Gå mod omnichannel, når kunderne jævnligt skifter kanal og klager over at skulle gentage sig. Det signal betyder, at antallet af kanaler er fint, men forbindelserne er det ikke. Invester i et samlet system og træn dit team i at bruge fælles kundeposter ensartet.
Dette er det sidste kapitel i modulet om supportkanaler. Nu forstår du alle de vigtigste kanaler, hvordan du vælger mellem dem, og hvordan de hænger sammen i stor skala. Hvis du vil have en praktisk tjekliste til at bygge din support, kan du læse vores blog om hvad kundesupport bør omfatte. For at se en kanal i detaljer igen, start med typer af kundesupportkanaler.
Ofte stillede spørgsmål
Kan jeg have omnichannel support med kun to kanaler?
Omnichannel handler om forbindelse, ikke om antal kanaler. Hvis din e-mail og din kontaktformular løber ind i én delt indbakke med samlede kundeposter, har du allerede et omnichannel-fundament. Tilføj flere kanaler til det forbundne system, efterhånden som du vokser.
Er multichannel support dårligt for kunderne?
Multichannel er ikke dårligt. Det er et praktisk udgangspunkt for de fleste virksomheder. Problemet opstår, når kunderne vokser fra det, og kanalerne stadig står adskilt. Hold øje med tegn som gentagne klager over at skulle forklare sagen igen på tværs af kanaler.
Hvad er det første skridt fra multichannel til omnichannel?
Vælg ét centralt system, hvor alle kontakter fra kanalerne gemmes sammen. Send først din e-mail, dine kontaktformularer og din chat ind i det system. Træn alle medarbejdere i at tjekke den samlede kundepost, før de svarer. Vores kapitel om hvad omnichannel kundesupport er gennemgår hele strategien.
Skal jeg bruge særlig software til omnichannel support?
Du skal bruge et helpdesk eller ticketsystem, der tager imod input fra alle dine aktive kanaler og viser dem samlet. Det konkrete værktøj betyder mindre end at have én fælles post pr. kunde. Start med at forbinde kontaktformularerne på din hjemmeside gennem en central indbakke. Med WEMASY kan du bygge kontakt- og supportsider med hjemmesidebyggeren, så hver indsendt formular har et tydeligt mål.
Hvordan passer selvbetjening ind i multichannel og omnichannel support?
Selvbetjening er en kanal som alle de andre. I en omnichannel-løsning kan medarbejderne se, at en kunde allerede har tjekket hjælpecentret, før kunden skrev. Det forhindrer, at man foreslår artikler, kunden allerede har læst. Læs mere i vores kapitel om selvbetjening i support.
Hvordan ved jeg, om min multichannel-løsning virker godt nok?
Hold øje med, om kunderne nævner, at de må gentage sig, når de skifter kanal. Følg løsningstid og tilfredshed pr. kanal. Hvis begge tal er gode, og kunderne ikke klager over brud i oplevelsen, kan din multichannel-løsning være nok for nu. Vores blog om vigtigheden af et ticketsystem til support forklarer, hvordan opfølgning hjælper dig med at se problemer tidligt.