Hvornår skrev du sidst tre afsnit i et chatvindue for at forklare noget, der ville tage tredive sekunder at sige højt? Nogle problemer kræver en stemme. En fejl på en regning, der ikke giver mening. Et trin i opsætningen, der bliver ved med at fejle. En kunde, der er oprevet og skal føle sig hørt, før vedkommende kan høre dit svar. Telefonsupport findes netop til de øjeblikke.
Telefonsupport er kundehjælp gennem opkald mellem dit supportteam og dine kunder. Det er en af de ældste kundeservicekanaler, og den er stadig en af de mest personlige. Med kundesupport pr. telefon kan medarbejderne høre tonen, stille opfølgende spørgsmål i realtid og guide kunderne gennem trin, som ville være besværlige at forklare skriftligt. Her er, hvad telefonsupport indebærer, og hvornår den giver mening for dit brand.
Hvad er telefonsupport?
Telefonsupport er en kundeservicekanal, hvor folk ringer til et telefonnummer hos virksomheden og taler direkte med en supportmedarbejder. Medarbejderen lytter til problemet, stiller opklarende spørgsmål og giver en løsning eller sender sagen videre. Hele samtalen foregår i realtid med stemmen.
Telefonisk kundeservice kan køre internt, hvor dit eget team tager opkaldene fra et kontor eller hjemmefra. Den kan også gå gennem et dedikeret telefonsystem, der styrer ventekøer, videresendelser og telefonsvarer. Uanset hvad er kundens oplevelse den samme: ring op, vent kort og tal med et menneske.
Hvordan virker kundesupport pr. telefon?
Et typisk forløb begynder, når en kunde ringer til dit supportnummer. Kunden kan høre en kort menu, der leder til den rigtige afdeling, eller komme direkte igennem til den næste ledige medarbejder. Medarbejderen finder ud af, hvem der ringer, lytter til problemet og arbejder hen imod en løsning under opkaldet.
Efter opkaldet noterer gode teams detaljerne om samtalen i et ticketsystem eller i en CRM-post. Noten hjælper, hvis kunden ringer igen, og sparer kunden for at fortælle hele historien forfra til en ny medarbejder.
Hvornår virker telefonsupport bedst?
Telefonsupport er stærk i situationer, hvor fart, nuancer og indlevelse betyder mest. Komplekse fejlfindinger går ofte hurtigere, når en medarbejder kan spørge "hvad ser du på skærmen lige nu" i stedet for at vente på et skærmbillede på e-mail.
Følelsesladede situationer får også gavn af en menneskelig stemme. En vred kunde kan falde hurtigere til ro, når nogen lytter og svarer med ægte indlevelse. Telefonopkald passer også godt til ældre kunder og til alle, der simpelthen foretrækker at tale frem for at skrive.
Telefonsupport er mindre praktisk til enkle, gentagne spørgsmål, som en hjælpeartikel eller en chatbot kunne besvare på få sekunder. Den koster også mere i bemanding end e-mail eller selvbetjening, da én medarbejder kun kan tage ét opkald ad gangen.
Hvad kræver det at tilbyde telefonsupport?
Telefonsupport kræver et telefonnummer til virksomheden, et telefonsystem eller et værktøj til at fordele opkald og uddannede medarbejdere, der kan tænke hurtigt. Fastsæt tydelige åbningstider, så kunderne ved, hvornår nogen svarer. Brug telefonsvarer eller tilbagekald uden for åbningstiden i stedet for at lade opkaldene ringe i det uendelige.
Træn medarbejderne i dine produkter, almindelige problemer og teknikker til at tage luften ud af en konflikt. I telefonen kan man ikke rette sig, så hvert ord tæller i øjeblikket. Optag kun opkald, hvor det er lovligt, og med behørig information til kunden.
Telefonsupport er ofte en del af en større opgave. Læs i vores kapitel om hvad et contact center er, hvordan den hænger sammen med andre kanaler. For en sammenligning af alle dine muligheder, se typer af kundesupportkanaler.
Ofte stillede spørgsmål
Har små virksomheder brug for telefonsupport?
Mange små onlinevirksomheder starter uden telefonsupport og tilføjer den senere, når efterspørgslen efter opkald vokser. Hvis dine kunder sjældent beder om at ringe, og din e-mail eller chat løser sagerne godt, er telefonsupport måske ikke presserende. Tilføj den, når de skriftlige kanaler efterlader huller, som kun en samtale kan fylde.
Hvilket telefonnummer skal jeg bruge til kundesupport?
Brug et særskilt nummer til virksomheden, adskilt fra din private telefon. Et gratis nummer eller et lokalt nummer på din hjemmeside virker professionelt. Skriv det tydeligt på din kontaktside, så kunderne ved, hvor de skal ringe.
Hvor længe skal kunderne vente i telefonen?
Hold ventetiden så kort, som din bemanding tillader. De fleste kunder tåler to til tre minutter, før frustrationen stiger. Tilbyd tilbagekald, når køerne er lange, så folk ikke sidder og venter i det uendelige.
Hvor skal jeg skrive mit supportnummer på min hjemmeside?
Sæt dit supportnummer på en særskilt kontaktside og i sidefoden. Med WEMASY kan du bygge en kontaktside med hjemmesidebyggeren og skrive dit telefonnummer ved siden af e-mail og andre supportmuligheder.
Er telefonsupport bedre end e-mail til hastende sager?
Telefonsupport løser som regel hastende sager hurtigere, fordi begge parter kan udveksle oplysninger i realtid. E-mail passer bedre, når kunden skal bruge tid på at samle oplysninger eller foretrækker noget skriftligt. Mange brands tilbyder begge dele og lader kunderne vælge.
Hvad er forskellen på telefonsupport og et callcenter?
Telefonsupport er selve kanalen, altså at hjælpe kunder i telefonen. Et callcenter er et organiseret team eller en enhed, der primært er bygget til at håndtere mange telefonopkald. Læs om, hvordan callcentre adskiller sig fra bredere løsninger, i vores kapitel om callcenter eller contact center.