Dit team sender fyrre kundeservicemails en travl tirsdag. Tolv får et svar på én linje. Atten har svaret, men mangler en hilsen. Ti begynder med "Ifølge vores regler" og slutter uden at spørge, om sagen er løst. Onsdag skriver tre af de kunder tilbage, mere vrede end før. Problemet var aldrig svaret. Det var, hvordan mailen var skrevet.
En kundeservicemail er et skriftligt svar, som dit supportteam sender for at besvare et spørgsmål, løse et problem eller følge op på en henvendelse. De bedste er klare, venlige og opbygget, så læseren ved præcis, hvad der er sket, og hvad der skal ske nu. Her er, hvordan du svarer på kundemails, så du skaber tillid i stedet for nye problemer.
Hvad kendetegner en god kundeservicemail?
En god kundeservicemail gør tre ting godt. Den anerkender, hvad kunden skrev. Den giver et klart svar eller næste skridt. Den slutter på en måde, der inviterer til mere kontakt, hvis der er brug for det. Hver sætning skal tjene et af de mål.
Tonen er lige så vigtig som indholdet. Din mail skal lyde som et hjælpsomt menneske, ikke som et regelsæt. Brug kundens navn, skriv i et enkelt sprog og undgå fagudtryk, medmindre du forklarer dem med det samme. Selv når du ikke kan give det svar, kunden ønsker, afgør måden, du siger nej på, om kunden bliver.
Hvordan skal du opbygge en supportmail?
Brug den samme enkle opbygning hver gang. Det gør dine svar hurtigere at skrive og lettere for kunderne at læse.
1. Start med at anerkende
Begynd med at vise, at du har læst og forstået beskeden. Henvis til det konkrete problem, kunden skrev om. En linje som "Tak, fordi du skriver om din forsinkede ordre" fortæller kunden, at det ikke er et automatisk svar.
2. Giv svaret eller handlingen
Kom til sagen i næste afsnit. Skriv, hvad du fandt, hvad du gjorde, eller hvad kunden skal gøre. Brug korte afsnit og punkter, når du opregner trin. Hvis løsningen tager tid, så skriv, hvornår kunden kan forvente en opdatering.
3. Afslut varmt og med en åben dør
Slut med en kort afslutning og dit navn eller teamets navn. Inviter kunden til at skrive igen, hvis noget stadig er uklart. Den lille gestus forhindrer frustration bagefter, når kunden har ét spørgsmål tilbage, som vedkommende var bange for at stille.
Hvilken tone skal du bruge i kundeservicemails?
Brug dit brands stemme, men hold dig til venlig og direkte. Undgå stive vendinger som "Vi må desværre meddele" når et enkelt "Desværre kan vi ikke give refusion på denne vare" virker bedre. Undgå også at blive for afslappet. "Hej, sorry for det" passer ikke i de fleste professionelle supportsammenhænge.
Når en kunde er vred, så start med indlevelse, før du kommer med fakta. Anerkend frustrationen, før du forklarer reglerne. Når en kunde sender ros, så svar ægte uden at lyde indlært. Målet er at lyde som ét menneske, der hjælper et andet, ikke som en skabelonmaskine.
Hvad skal du undgå i supportmails?
Undgå de almindelige fejl, der gør hjælpsomme svar til dårlige oplevelser. Begrav ikke svaret under tre afsnit med baggrund. Kopiér ikke regler ind uden at tilpasse dem til kundens situation. Lad ikke kunden gætte på, hvad der sker nu.
Læs hver mail igennem, før du sender den. Slåfejl og forkerte navne underminerer tilliden hurtigt. Hvis du bruger skabeloner til kundeservicemails til almindelige spørgsmål, så gør indledningen og afslutningen personlig hver gang, så beskeden stadig føles menneskelig.
Gode mails starter med at forstå selve kanalen. Hvis du ikke har læst det endnu, så start med vores kapitel om hvad support på e-mail er. Når du vil sammenligne e-mail med hurtigere kanaler, viser vores kapitel om hvad live chat support er, hvor hver af dem passer bedst.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang skal en kundeservicemail være?
Hold de fleste supportmails på tre til seks korte afsnit. Tag alle de detaljer med, kunden har brug for, men skær alt væk, der ikke fører samtalen videre. Kræver svaret mange trin, så brug en nummereret liste i stedet for en lang tekstblok.
Skal jeg bruge skabeloner til kundeservicemails i hvert svar?
Skabeloner sparer tid ved almindelige spørgsmål som nulstilling af adgangskode eller leveringstid. Tilpas altid indledningen og de oplysninger, der gælder netop den kunde. En skabelon uden personlig tilpasning virker robotagtig og gør ofte frustrerede kunder endnu mere vrede.
Hvordan svarer jeg, når jeg ikke kan give kunden det, kunden ønsker?
Start med indlevelse, forklar årsagen tydeligt, og tilbyd et alternativ, når det er muligt. Gem dig ikke bag uklare formuleringer om reglerne. Et direkte, respektfuldt nej med et forslag til næste skridt er bedre end et uklart svar, der efterlader kunden forvirret.
Skal signaturen i min supportmail have kontaktoplysninger?
Skriv dit navn, teamets navn og et link til din supportside eller dit hjælpecenter. Med WEMASY kan du bygge en supportside med hjemmesidebyggeren og linke til den fra hver signatur, så kunderne altid har et sted, hvor de kan finde mere hjælp.
Hvor hurtigt skal jeg sende et svar på en kundeservicemail?
Sigt efter at svare inden for 24 timer på hverdage, hurtigere ved hastende sager. Send straks en automatisk kvittering, hvis dit fulde svar tager længere tid. Fart er vigtig, men rigtighed og tone er lige så vigtige.
Hvad er forskellen på en supportmail og en marketingmail?
En supportmail svarer på et bestemt spørgsmål fra en kunde eller løser et problem, kunden har rejst. En marketingmail promoverer produkter eller deler nyheder med en bredere målgruppe. Hold supportsvar fokuseret på kundens henvendelse, og undgå reklame. Vores blog om hvad kundesupport bør omfatte forklarer, hvordan support passer ind i kundens samlede oplevelse.