En besøgende lander på din prisside og tøver. Vedkommende har et spørgsmål om levering, men vil ikke grave sig gennem tre sider med regler. Vedkommende ser en lille chatboble i hjørnet, skriver sit spørgsmål og får svar på under et minut. Det er live chat support i praksis, og det gør ofte en tøvende besøgende til en betalende kunde.
Live chat support er en kundeservicekanal, hvor folk kan sende beskeder til dit team i realtid via din hjemmeside. I modsætning til e-mail skal man ikke vente i timevis på svar. I modsætning til telefonsupport er der ingen ventemusik. Den ligger et sted midt imellem: personlig, hurtig og nem at bruge, mens man allerede er på din hjemmeside. Her er, hvordan live chat kundeservice virker, og hvornår den giver mest mening for dit brand.
Hvad er live chat support?
Live chat support er et beskedværktøj på din hjemmeside, hvor kunderne skriver spørgsmål og får svar i realtid fra en supportmedarbejder eller en automatisk assistent. Chatvinduet vises som regel som en knap eller en boble i hjørnet af siden. Når en besøgende klikker på den, åbner en samtale uden at forlade siden.
Hos virksomheden ser teamet de indkommende chats i en oversigt. Medarbejderne kan håndtere flere samtaler ad gangen, dele links og give chats videre til kolleger, når det er nødvendigt. Nogle løsninger bruger chatbots til almindelige spørgsmål og sender de komplekse videre til et menneske. Målet er det samme: at løse kundens spørgsmål, mens kunden stadig er optaget af dit brand.
Hvordan virker live chat kundeservice?
Når en besøgende åbner chatvinduet, ser vedkommende som regel en hilsen og et tekstfelt. Så skriver vedkommende sit spørgsmål og sender det. Hvis en medarbejder er ledig, svarer vedkommende inden for sekunder eller minutter. Hvis ingen er online, kan chatten samle den besøgendes e-mail og love at vende tilbage eller henvise til en hjælpeartikel.
Mange chatværktøjer viser også medarbejderen lidt baggrund, som hvilken side den besøgende er på, eller hvor længe vedkommende har kigget rundt. Det hjælper medarbejderne med at give relevante svar uden at bede kunden gentage det, kunden allerede har vist ved at bevæge sig rundt på siden.
Hvorfor bruger brands live chat support?
Fart er det største trækplaster. Kunder på din hjemmeside har ofte et spørgsmål lige nu, ikke i morgen. Live chat møder dem i det øjeblik. Den føles også mindre formel end et telefonopkald, og det gør nogle mere trygge ved at bede om hjælp.
For virksomheder kan live chat give flere salg. En kunde, der hurtigt får svar om størrelse, pris eller lagerstatus, gennemfører oftere et køb. Den mindsker også antallet af e-mails til support ved at fange de enkle spørgsmål, før de havner i din indbakke.
Live chat virker bedst til korte, klare spørgsmål. Ordrestatus, produktoplysninger, returregler og problemer med adgang til kontoen er almindelige eksempler. Komplekse tekniske problemer eller følelsesladede klager kan stadig kræve opfølgning på e-mail eller telefon.
Er du klar til at sætte live chat på din hjemmeside? Næste kapitel handler om live chat til hjemmesider og om, hvordan du sætter den op. Hvis du sammenligner kanaler, viser vores oversigt over typer af kundesupportkanaler, hvordan live chat står i forhold til e-mail, telefon og meget mere.
Ofte stillede spørgsmål
Er live chat det samme som en chatbot?
Live chat og chatbots hænger sammen, men er ikke det samme. Live chat forbinder kunderne med en menneskelig medarbejder i realtid. En chatbot bruger automatiske svar til almindelige spørgsmål og kan give samtalen videre til et menneske, når det er nødvendigt. Mange virksomheder bruger begge dele sammen.
Hvor hurtige skal svarene i live chat være?
Kunderne forventer et første svar inden for et til to minutter i åbningstiden. Længere ventetid føles som e-mail med ekstra besvær. Angiv tydelige åbningstider i dit chatvindue, så de besøgende ved, hvornår de kan forvente svar i realtid.
Kan én medarbejder håndtere flere live chats på én gang?
Erfarne medarbejdere kan ofte klare to til fire samtaler samtidig, når spørgsmålene er enkle. Komplekse sager kræver som regel fuld opmærksomhed på én chat. Træn dit team i at se, hvornår en samtale kræver fuld fokus.
Skal jeg bruge en udvikler for at tilføje live chat til min hjemmeside?
De fleste chatværktøjer giver et lille stykke kode, som du sætter ind på hjemmesiden, og mange hjemmesidesystemer har chat indbygget uden særlig kode. Med WEMASY kan du tilføje en kontaktside og et chatlink med hjemmesidebyggeren, mens du vurderer chatværktøjer til din løsning.
Hvad sker der med live chat-samtaler, når de er slut?
De fleste chatværktøjer gemmer udskrifter, så dit team kan gennemgå tidligere samtaler og følge op, hvis det er nødvendigt. Gemte chats hjælper dig også med at se spørgsmål, der gentager sig, og som hører hjemme i dit hjælpecenter. Læs om den fremgangsmåde i vores kapitel om selvbetjening i support.
Er live chat support umagen værd for et lille team?
Selv et team på en eller to personer kan have gavn af live chat på faste tidspunkter. Begræns åbningstiden til de tidspunkter, hvor nogen faktisk kan svare, og brug offlinetilstand til at samle beskeder resten af dagen. Læs vores blog om hvad kundesupport bør omfatte for praktiske råd til at starte småt.