Én kunde sender en detaljeret besked med skærmbilleder, et ordrenummer og en klar beskrivelse af, hvad der gik galt. En anden skyder tre ord af fra telefonen og forventer svar inden frokost. Support på e-mail klarer begge dele, og netop den fleksibilitet er grunden til, at den har holdt, mens andre kanaler kommer og går.
Support på e-mail er skriftlig kundehjælp, der leveres gennem en dedikeret supportindbakke, som regel en adresse som support@dinvirksomhed.dk eller hjaelp@dinvirksomhed.dk. Kunderne sender deres spørgsmål på e-mail, og dit team svarer skriftligt. Det er langsommere end live chat, men bedre til komplekse sager, formelle henvendelser og samtaler, hvor der er brug for en tydelig dokumentation. Her er, hvordan e-mailsupport virker, og hvor den passer ind i din supportstrategi.
Hvad er support på e-mail?
Support på e-mail er en kundeservicekanal, hvor folk kontakter dit team ved at sende beskeder til en e-mailadresse hos virksomheden. Dit supportteam læser de indkommende beskeder, undersøger sagen og svarer skriftligt. Hele samtalen bliver i e-mailtråden, så begge parter kan slå det op senere.
I modsætning til personlig e-mail kører kundesupport på e-mail gennem en delt indbakke, som flere i teamet kan åbne. Beskederne bliver fordelt, fulgt og markeret som løst. Det forhindrer, at henvendelser forsvinder i én persons private indbakke, og hjælper lederne med at se, hvordan teamet klarer sig.
Hvordan virker e-mailsupport?
Det begynder, når en kunde sender en besked til din supportadresse. Beskeden lander i teamets indbakke eller i ticketsystemet. En medarbejder læser den, indhenter de oplysninger, der er brug for, og sender et svar. Hvis sagen ikke er løst efter én runde, fortsætter samtalen i den samme e-mailtråd.
Gode teams til support på e-mail fortæller kunderne, hvor lang svartiden er. En almindelig standard er at svare inden for 24 timer på hverdage. Nogle brands sender med det samme en automatisk kvittering, så kunden ved, at beskeden er modtaget.
Hvorfor bruger brands stadig support på e-mail?
Support på e-mail er stadig populær, fordi den møder kunderne der, hvor de allerede er. Næsten alle ved, hvordan man sender en e-mail. Der er ingen app at hente og intet chatvindue at lede efter. Kunderne kan skrive i eget tempo, vedhæfte filer og beholde en kopi af hvert svar.
For virksomheder giver e-mailsupport en tydelig optegnelse over hver eneste kontakt. Den hjælper ved kvalitetstjek, tvister og oplæring af nye kolleger. Skriftlige svar giver også medarbejderne tid til at tænke sig om, før de svarer, og det giver mere præcise svar i komplekse sager.
E-mail virker især godt til spørgsmål om betaling, ændringer af kontoen, ønsker om refusion og tekniske problemer, hvor der skal vedhæftes skærmbilleder eller logfiler. Den er mindre egnet til hastende sager, hvor kunden skal have svar inden for de næste fem minutter.
At skrive gode supportmails er en kunst for sig. Vores næste kapitel handler om hvordan du skriver en kundeservicemail med praktiske tips, du kan bruge med det samme. For et bredere overblik over, hvor e-mail passer ind blandt dine muligheder, se vores kapitel om typer af kundesupportkanaler.
Ofte stillede spørgsmål
Hvilken e-mailadresse skal jeg bruge til kundesupport?
Brug en tydelig, professionel adresse på dit eget domæne, som support@ eller hjaelp@dinvirksomhed.dk. Undgå personlige adresser og gratis konti. En adresse med dit brandnavn viser, at beskederne når frem til et rigtigt supportteam.
Hvor hurtigt skal svarene på support på e-mail sendes?
De fleste kunder forventer et første svar inden for 24 timer på hverdage. Send en automatisk kvittering med det samme, så de ved, at deres besked er kommet frem. Hurtigere svartider giver konsekvent højere tilfredshed.
Kan én person klare support på e-mail alene?
En enkeltmandsvirksomhed eller freelancer kan klare e-mailsupport, når der er få henvendelser. Når de vokser, så skift til en delt indbakke eller et ticketsystem, så intet overses, når du har travlt eller er væk. Læs om, hvorfor det er vigtigt at holde styr på sagerne, i vores blog om vigtigheden af et ticketsystem til support.
Skal min hjemmeside vise e-mailadressen til support?
Ja, gør den nem at finde på en særskilt kontakt- eller supportside. Med WEMASY kan du lave den side med hjemmesidebyggeren og linke til den fra sidefoden, så kunderne altid ved, hvor de kan skrive.
Er support på e-mail forældet i forhold til live chat?
E-mail er ikke forældet. Den er stadig den foretrukne kanal for mange kunder, især ved detaljerede eller følsomme sager. De stærkeste supportløsninger tilbyder e-mail sammen med hurtigere kanaler som live chat support, så folk kan vælge det, der passer dem.
Hvordan holder jeg orden i support på e-mail, når antallet vokser?
Brug labels, mapper eller et ticketsystem til at fordele, prioritere og følge hver besked. Gennemgå åbne sager hver dag, og giv hver sag en tydelig ejer, så to medarbejdere aldrig arbejder med den samme sag hver for sig. Vores blog om hvad kundesupport bør omfatte beskriver de værktøjer og processer, der hjælper teams med at vokse.