Du lander på en hjælpeside og leder efter regler for refusion. Søgelinjen viser tolv artikler, der ikke har noget med sagen at gøre. Du klikker på tre forkerte kategorier, lukker fanebladet og skriver til support i stedet. Virksomheden havde en vidensbase. Den virkede bare ikke.
Eksempler på vidensbaser lærer dig mere end nogen liste med funktioner. De bedste har fælles mønstre: tydelige kategorier, titler du kan søge i, korte svar øverst og tydelige veje til live hjælp. Du behøver ikke kopiere et bestemt brand. Se på, hvad der virker, og brug de principper på dit eget indhold. Her er, hvad der adskiller vidensbaser, kunderne elsker, fra dem, de forlader.
Hvad har de bedste eksempler på vidensbaser til fælles?
Stærke vidensbaser starter med en forside, der guider de besøgende med det samme. Populære artikler står over folden. En søgelinje står midt i billedet. Kort med kategorier bruger enkle navne som "Betaling" og "Kom i gang" i stedet for interne kodenavne på produkter.
Titler på artikler passer til kundernes sprog. "Sådan nulstiller du din adgangskode" slår "Arbejdsgang til genoprettelse af legitimationsoplysninger". De bedste eksempler på vidensbaser skriver overskrifter, som kunderne skriver spørgsmål i søgning.
Hver artikel følger en ensartet struktur. En sætning med et resumé øverst fortæller læseren, at de er det rette sted. Nummererede trin tager sig af selve vejledningen. Et afsnit med relaterede artikler nederst holder folk i gang i selvhjælpen i stedet for at hoppe tilbage til Google.
Eksempler på design af vidensbaser, der mindsker tickets
Vejledninger til at komme i gang er blandt de mest effektive eksempler på design af vidensbaser. En ny bruger, der gennemfører opsætningen uden at kontakte support, bliver en tryg kunde. De vejledninger bruger skærmbilleder, nummererede trin og kontrolpunkter som "Nu bør du se dit dashboard".
Artikler om fejlfinding følger et format som et beslutningstræ. "Hvis du ser fejl X, så prøv trin A. Hvis det ikke virker, så prøv trin B." Den struktur afspejler, hvordan supportmedarbejdere tænker problemer igennem, men kunderne løser sagen uden at vente.
Artikler om regler virker bedst, når de starter med svaret. "Refusion er mulig inden for 30 dage efter købet" står i første sætning. Detaljer om undtagelser og behandlingstid følger bagefter. Kunder, der leder efter et ja eller nej, finder det med det samme.
Hvad får en vidensbase til at fejle?
Tomme kategorier tyder på forsømmelse. Et afsnit med navnet "Integrationer" og en enkelt artikel, der er to år gammel, fortæller kunderne, at dit produkt har ændret sig, men dit hjælpeindhold ikke har. Det er bedre at fjerne tomme kategorier, til du har indhold at fylde dem med.
Mure af tekst uden overskrifter, skærmbilleder eller trin overvælder læserne. Hvis din artikel ligner et juridisk dokument, skriver kunderne til dig i stedet for at læse den. Del indholdet op i afsnit, der er nemme at skimme, med tydelige underoverskrifter.
Manglende muligheder for at kontakte dig irriterer folk, der har prøvet selvhjælp og stadig har brug for hjælp. Hver artikel bør linke til chat, mail eller en formular til tickets. Selvhjælp lykkes, når den er den første mulighed, ikke den eneste.
Se på de mønstre, og byg så din egen udgave. Vores kapitel om sådan organiserer du en vidensbase dækker valg af struktur. For vejledning i at skrive, se sådan skriver du artikler til en vidensbase. Vil du have et bredere billede af opsætning af support, så læs vores blogindlæg om hvad kundesupport bør omfatte.
Ofte stillede spørgsmål
Kan en lille virksomhed lave en vidensbase, der er lige så god som store brands?
Små virksomheder laver ofte bedre vidensbaser, fordi de kender deres kunder personligt. Ti nøjagtige artikler skrevet i et enkelt sprog slår hundrede generiske. Fokuser på dine egne vigtigste spørgsmål i stedet for at forsøge at matche mængden hos en stor virksomhed.
Skal jeg have skærmbilleder i hver artikel i vidensbasen?
Brug skærmbilleder, når opgaven kræver, at man klikker sig gennem en brugerflade. Spring dem over ved forklaringer af regler eller emner om begreber. Hold skærmbillederne opdaterede, hver gang dit produkts design ændrer sig. Forældede skærmbilleder forvirrer mere, end de hjælper.
Hvor mange kategorier bruger succesfulde vidensbaser?
De fleste effektive vidensbaser starter med tre til seks kategorier på øverste niveau og tilføjer flere, når indholdet vokser. For mange tomme kategorier får hjælpecentret til at virke uafsluttet. Saml beslægtede emner under bredere overskrifter, til du har nok artikler til at begrunde et særskilt afsnit.
Kan jeg bygge en vidensbase, der passer til designet på min hjemmeside?
Ja, og det bør du. Ensartet branding får dit hjælpecenter til at føles som en del af dit produkt, ikke som en eftertanke. Med WEMASYs hjemmesidebygger kan du designe hjælpesider i samme visuelle stil som din hovedside og derefter forbinde dem med systemet til kundesupport.
Hvilke nøgletal viser, at en vidensbase virker godt?
Følg andelen af tickets, du undgår, fordi kunderne fandt svar i artikler. Hold også øje med søgeord uden resultater, hvor mange der forlader en artikel, og stemmer med feedback på de enkelte sider. Mange visninger af en artikel sammen med flere tickets om samme emne betyder, at artiklen skal skrives om.
Skal jeg se på andre aktører, når jeg kigger på eksempler på vidensbaser?
At se på, hvordan andre brands i din branche organiserer hjælpeindhold, kan give idéer til kategorier og typer af artikler. Kopier mønstrene, ikke indholdet. Skriv svar, der er specifikke for dit produkt, dine regler og dine kunders sprog. Generisk lånt indhold skaber mere forvirring end slet intet indhold.