Dit team organiserer artiklerne efter afdeling. Artikler om betaling ligger under Økonomi. Opsætningsguides ligger under Udviklernes dokumentation. Kunderne søger på "opsig abonnement" og finder ingenting, fordi din struktur følger interne mapper og ikke kundernes behov.
God organisering af en vidensbase vender den logik om. Kategorierne afspejler, hvordan kunderne beskriver deres problemer. Titlerne bruger deres ord, ikke dine. Strukturen er flad nok til at bladre i og dyb nok til at vokse. Her er, hvordan du strukturerer en vidensbase, som kunderne rent faktisk kan finde rundt i.
Sådan strukturerer du en vidensbase efter kundernes behov
Start med fem til syv kategorier på øverste niveau, baseret på de mest almindelige typer spørgsmål. Kom godt i gang, konto, betaling, fejlfinding og vilkår dækker de fleste virksomheder. Giv kategorierne navne, som kunderne genkender med det samme.
Undgå interne betegnelser som "Platform v2-funktioner" eller "Udgivelsesnoter for 3. kvartal". Kunderne kender ikke jeres udgivelsescyklus. De ved, at de ikke kan logge ind, eller at de vil have penge tilbage. Lad kategorierne svare til de øjeblikke.
Hold hierarkiet fladt. To niveauer er nok for de fleste: en kategori og artiklerne i den. Tilføj kun underkategorier, når en sektion vokser ud over femten til tyve artikler, og det bliver svært at bladre.
Tips til organisering, der gør søgningen bedre
Artiklernes titler er dit vigtigste redskab. Skriv dem som spørgsmål eller opgaver: "Sådan opdaterer du din betalingsmetode" eller "Nulstil din adgangskode". Titlerne vises i søgeresultater og kategorilister, så tydelighed er vigtigere end kløgt.
Tilføj tags i baggrunden, så artiklerne kan henvise til hinanden. En artikel om at opsige et abonnement kan have tags som betaling, konto og refusion. Tags hjælper søgningen med at finde den rigtige artikel, selv når kunden kigger i en anden kategori.
Vis en sektion med "Populære artikler" på forsiden af dit hjælpecenter. Artikler, der løser flest sager, fortjener en fremtrædende plads. Opdater listen hvert kvartal ud fra visninger og supportdata.
Hvornår du skal omstrukturere din vidensbase
Omstrukturer, når kunderne igen og igen ikke kan finde artikler, som findes. Flere henvendelser om emner, du allerede dækker, er et tydeligt tegn. Søgelogs med gentagne søgninger uden resultat peger på problemer med titler eller kategorier.
Omstrukturer, når du lancerer store ændringer i produktet. Gamle kategorier om funktioner, der er væk, forvirrer nye brugere. Slå sektioner sammen, omdøb dem eller arkivér dem i stedet for at lade en forældet struktur stå ved siden af nyt indhold.
Tag dit supportteam med på råd. De hører hver dag, hvor kunderne farer vild. Deres input forhindrer strukturer, der ser logiske ud på en tavle, men ikke virker i praksis.
God organisering gør alt andet arbejde med vidensbasen mere effektivt. Velskrevne artikler, som ingen kan finde, spilder alles tid. Kombiner en god struktur med klart sprog fra vores kapitel om hvordan du skriver artikler til en vidensbase. For det store billede kan du læse hvad en vidensbase er, og hvordan den passer ind i dit hjælpecenter.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor mange artikler skal hver kategori indeholde?
Sigt efter tre til femten artikler pr. kategori ved lanceringen. Under tre føles kategorien tom. Over tyve bliver det trægt at bladre. Del store kategorier i underkategorier, eller slå tynde kategorier sammen med beslægtede emner.
Skal jeg organisere efter produktfunktion eller efter kundens opgave?
De fleste gange bør du organisere efter kundens opgave. Kunderne tænker "jeg vil ændre min e-mail", ikke "jeg skal bruge profilmodulet". Opgavebaserede kategorier passer til, hvordan folk søger og bladrer. Funktionsbaserede kategorier virker bedre til komplekse produkter med tydelige moduler, som kunderne kender ved navn.
Hvad skal jeg gøre med forældede artikler i vidensbasen?
Arkivér forældede artikler eller send dem videre i stedet for at lade dem stå. Hvis en funktion er erstattet, så opdater artiklen eller tilføj en note, der peger på den nye fremgangsmåde. Ødelagte artikler skader tilliden til hele dit hjælpecenter, ikke kun til én side.
Kan WEMASY hjælpe mig med at organisere kategorierne i min vidensbase?
WEMASY har kategoristyring i hjælpecentret i Kundesupport-systemet. Du kan oprette kategorier, tilknytte artikler og justere strukturen, efterhånden som indholdet vokser. Udgiv de organiserede hjælpesider på din hjemmeside med hjemmesidebyggeren.
Skal jeg bruge mapper eller tags til at organisere vidensbasen?
Brug mapper eller kategorier som den primære struktur, kunderne ser, når de bladrer. Tags virker i baggrunden og forbedrer søgningen og forbinder beslægtede artikler. Hvis du kun bruger tags, bliver det svært at bladre, fordi kunderne forventer synlige grupper og ikke usynlige etiketter.
Hvordan organiserer jeg en vidensbase til flere produkter?
Opret kategorier på øverste niveau eller et særskilt hjælpecenter til hvert produkt, hvis de henvender sig til forskellige målgrupper. Fælles emner som betaling kan ligge i en fælles sektion, der er linket fra begge steder. Undgå at tvinge urelaterede produkter ind i én flad liste, som forvirrer alle besøgende.