Din bedste supportmedarbejder løser et drilsk problem med betaling på fire minutter i telefonen. Du prøver at fange svaret i en hjælpeartikel og ender med fjorten afsnit, som ingen læser færdigt. Indholdet er rigtigt. Skrivningen taber læseren allerede i den tredje sætning.
At skrive en vidensbaseartikel er en færdighed, hele dit supportteam kan lære. Gode artikler har en forudsigelig opbygning, et enkelt sprog og nok detaljer til at klare opgaven uden at ringe til dig. Her er en praktisk måde at skrive hjælpeartikler, som kunderne faktisk bruger.
Sådan skriver du en vidensbaseartikel trin for trin
1. Start med svaret
Den første sætning fortæller læseren, at vedkommende er det rigtige sted, og hvad hun kan nå. "Her kan du se, hvordan du opdaterer kreditkortet på din konto" virker bedre end en lang indledning om, hvorfor betalingsmetoder er vigtige.
Hold åbningen til en eller to sætninger. Kunderne kom med en opgave, ikke for at læse baggrundsstof.
2. Skriv forudsætninger, hvis der er nogen
Nogle opgaver kræver forberedelse. Skriv, hvad læseren skal have klar, før arbejdet begynder: adgang til kontoen, et ordrenummer eller administratorrettigheder. En kort punktliste øverst forhindrer, at læseren går i stå midt i artiklen.
3. Brug nummererede trin til handlinger
Del forløbet op i nummererede trin, én handling pr. trin. "Klik på Indstillinger" er ét trin. "Vælg Betaling" er det næste. Slå ikke flere klik sammen i ét afsnit. Kunder, der skimmer for at finde, hvor de var nået til, har brug for tydelige skillepunkter.
Tilføj skærmbilleder, hvor der skal træffes et valg, ikke efter hvert trin. Et billede, der viser, hvor knappen Indstillinger sidder, hjælper. Et skærmbillede af hver eneste side skaber bare rod.
4. Slut med, hvordan det ser ud, når det lykkes
Afslut med en bekræftelse. "Nu skulle du kunne se dit nye kort som standardbetalingsmetode." Læseren ved, at opgaven er færdig, og kan gå videre uden at tvivle.
En enkel skabelon til vidensbaseartikler
De fleste artikler følger dette mønster: titel som opgave eller spørgsmål, en opsummering på én sætning, evt. forudsætninger, nummererede trin, bekræftelse af resultatet og links til beslægtede artikler. Skabelonen holder skrivningen ens i hele teamet og gør artiklerne lettere at skimme.
Lad titlen svare til, hvordan kunderne søger. "Sådan eksporterer du dine data" slår "Oversigt over dataeksport" både i søgeresultater og i klarhed. Brug de samme ord, som kunderne skriver i deres henvendelser.
Hold sætningerne korte. Hvis et trin kræver mere end to sætninger, så del det i to trin. At læse hjælpeartikler skal føles let og ikke som at læse til eksamen.
Skriv hjælpeartikler, som dit team kan vedligeholde
Giv hver artikel en ejer. Når produktet ændrer sig, opdaterer ejeren artiklen eller markerer, at den er forældet. Artikler uden ejer bliver forældede i løbet af få måneder.
Gennemgå artiklerne efter hver ny udgave af produktet, prisændring eller ændring af vilkår. Et kvartalsvist eftersyn af dine ti mest sete artikler finder problemerne, før kunderne gør.
Bed supportmedarbejderne om at markere forvirrende artikler under live samtaler. De opdager huller hurtigere end nogen anden, fordi de hører, hvor kunderne går i stå. Tips til organisering finder du i sådan organiserer du en vidensbase. Se også eksempler på vidensbaser og hvad der får dem til at virke.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor lang skal en vidensbaseartikel være?
De fleste artikler er på 200 til 600 ord, nok til at klare én opgave uden fyld. Komplekse forløb kan fordeles på flere sammenlinkede artikler i stedet for én overvældende side. Hvis en artikel er over 800 ord, så overvej at dele den op.
Skal jeg bruge video i vidensbaseartikler?
Korte skærmoptagelser hjælper ved visuelle opgaver med mange klik. Tilføj altid skrevne trin til en video, så kunder, der foretrækker at læse eller ikke kan afspille lyd, også får hele svaret. Opdater videoer, hver gang brugerfladen ændrer sig.
Hvem skal gennemgå artiklerne, før de udgives?
Bed en anden i teamet om at tjekke trinnene mod det rigtige produkt, før du udgiver. Supportmedarbejdere fanger fejl, som produktchefer overser. En hurtig gennemgang forhindrer artikler, der sender kunderne ned ad den forkerte vej og giver flere henvendelser.
Kan jeg udgive vidensbaseartikler med WEMASY?
WEMASY har artikeludgivelse i hjælpecentret i Kundesupport-systemet. Du kan skrive artikler, organisere dem og koble dem til tickets og chat. Vis dem på din hjemmeside med hjemmesidebyggeren.
Hvordan skriver jeg artikler til kunder, der ikke er tekniske?
Erstat fagudtryk med hverdagsord. Forklar nødvendige tekniske ord i et enkelt sprog, første gang de optræder. Læs artiklen højt, og stryg hver sætning, du ikke ville sige til en ven. Hvis et trin kræver et teknisk udtryk, så forklar, hvad det betyder i sammenhængen.
Skal hver artikel have et link til kontakt?
Ja. Selv de bedste artikler kan ikke dække alle særtilfælde. Et synligt link til chat, e-mail eller en ticketformular nederst fortæller kunderne, at der er hjælp fra et menneske. Det mindsker frustrationen, når selvbetjening ikke rækker, og forhindrer, at kunderne helt opgiver.